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以Kano模式結合體驗行銷與品質機能展開為架構顧客需求之研究－以汽車維修業為例

為了解決Volvo保養 刪單的問題，作者陳家熙 這樣論述：

隨著國民所得的增加和對於汽車使用品質和需求的重視與轉變，體驗行銷在我國汽車修護領域，發展趨勢不斷擴大，促進了行業不斷的革新，國內大型汽車保養廠除了大力整頓門市，也競相舉辦各種展覽活動，試圖營造出不同以往過去傳統汽車保養廠的環境，藉由全新的型態重拾顧客青睞。然而，畢竟企業的資源有限，業者不可能對每項服務皆投入大筆費用，所以必須先了解哪些品質要素是重要的，然後在這些重要的品質要素上盡力提供給顧客，吸引顧客前來消費。過往有關以顧客需求模式來探討服務品質的研究眾多，但大多以單一理論基礎來進行研究，故本研究希望以體驗行銷結合Kano模式與品質機能展開的方式，針對汽車保養廠進行需求模式之研究比較，找出K

ano模式各屬性(包含魅力要素、一維要素、當然要素、無差異要素、反轉要素等品質)及品質機能展開表中顧客需求要素展開表重要度彼此的關連性，進而提出汽車保養廠服務品質的策略。