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應用網路分析法評估汽車產業之顧客滿意度-以裕隆汽車公司為例

為了解決Volvo 保養週期的問題，作者陳曉旻 這樣論述：

原本屬於奢侈品的汽車，逐漸成為各戶人家的交通工具。由於，汽車產業市場不斷擴大，近幾年來汽車銷售量逐年提高。但如何在競爭激烈的汽車市場脫穎而出，掌握顧客的心，是汽車業者首要面對的挑戰。面對同業的競爭，如何找出汽車產業的關鍵要素來吸引顧客進而提升顧客滿意度，對於汽車產業業者來說是相當重要的。本研究經由文獻彙整與專家意見，利用網路分析法 (Analytic Network Process；ANP) 與詮釋結構模式 (Interpretive Structural Modeling；ISM) 做為評估的工具，找出汽車產業之顧客滿意度五個關鍵要素作為構面，分別是產品品質、價格因素、情境因素、企業形象、

顧客服務，之後再分別建構出構面下的準則，最後利用網路分析法排序出要素的重要順序，使業者能不斷精益求精，提升競爭力。本研究的成果可為業者在提升汽車產業之顧客滿意度時提供參考依據。研究結果顯示，顧客服務構面對汽車產業之顧客滿意度來說最為重要，其次為產品品質和企業形象；準則前五名排名分別為服務態度、安全性、專業性和售後的持續關懷、外觀。