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關係行銷與服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響－以宏�砦q腦專售店為例

為了解決acer到府收送的問題，作者劉萬方 這樣論述：

在競爭激烈的市場中，顧客愈來愈重視效率、服務、價格、品質與產品可靠性。一般電腦專售店的進貨策略與經濟規模均無法與大型的3C賣場相比且其除了要面對現有價格戰的壓力外，其顧客還期望能提供免費的到府檢測、收送與維修的優質服務，因而造成經銷商在服務成本的大幅增加。然而，如何在以價格戰為主的市場中贏得消費者的青睞是本論文想要研究的議題。在品質掛帥的年代，增進服務品質以提昇顧客的滿意度是必然的趨勢，然而顧客滿意度高並不代表顧客會再次購買，所以如何提高顧客的忠誠度亦是值得討論的部分。另外，Reichheld & Sasser (1990)認為失去現有顧客比開發新顧客所造成的損失大，若企業能避免顧客的流失且

又能提升百分之五的顧客維持比率，則將可提高百分之二十五至八十五的利潤，故顧客關係管理也變得非常重要。故本研究之目的是想探討關係行銷與服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度是否會造成影響，及瞭解顧客滿意度對顧客忠誠度是否會受到人口統計變數與使用特性所干擾。 本研究運用多變量相關之方法來分析人口統計變數與使用特性及驗證各項研究假設是否成立。由人口統計變數與使用特性分析得知，大多數顧客以購買桌上型電腦為主，其購買動機以工作需求為先，其次是休閒娛樂，最後是學習教育。顧客期望三年保固的電腦售後服務且其選購下一部電腦時會購買同一品牌的比率大。而顧客獲得電腦相關訊息來源，以網際網路資訊居多，其次是親朋好友介

紹，再來是資訊產品專售店。另外，顧客購買時最重視的三項因素為價格、售後服務與品牌。 由研究結果可知，關係行銷對顧客滿意度有顯著影響，即顧客若認知到顧客信任和關係承諾的程度愈高，則顧客滿意度也就愈高。而服務品質中的確實性是顧客最重視的，對顧客滿意度的影響最顯著，表示顧客若認知到確實性的程度愈高，則顧客滿意度也就愈高。在顧客滿意度之整體表現是顧客最重視的，對顧客忠誠度的影響最顯著，也就是整體表現的水準愈高，則顧客忠誠度愈高。而顧客滿意度對顧客忠誠度在人口統計變數與使用特性上，整體表現、服務環境、人員服務、產品價值會受到不同程度的干擾。