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企業網站整體服務品質對消費者後續行為意圖之影響-以個人電腦為例

為了解決apple授權維修中心台中的問題，作者李琬萍 這樣論述：

近年來，隨著資訊與網路科技的發展與普及，台灣地區2010年整體人口上網率已達88.42％；其中電子商務應用方面約89.9%網路族會透過網路查詢產品資訊這些數據，顯示愈來愈多網際網路消費者會在進行商品購買前後，會瀏覽產品所屬的企業網站，進行相關商品資訊搜尋，進而突顯了企業網站存在重要性與價值。　　反觀過去關於網站服務品質研究方向，多偏屬於購物型購站，況且其與企業網站的特性又大不相同。故本論文旨在探討個人電腦企業網站服務品質決定因素，對應目前消費環境與消費習慣其重要性是否有所改變，同時並試圖探討「各項網站服務構面」對於「消費者後續行為意圖」之間的關係。希望藉由研究結果與建議做為日後業界在

建構或改版網站內容時，作為強化服務品質的參考。　　本研究根據Dai (2005)學者的文獻做為網站服務品質衡量的因素構面，並參考PZB (1996)所提出服務品質如何影響顧客的行為意圖(忠誠度、轉換傾向、內部反應、外部反應、願意支付更多)做為本研究之研究架構及假設基礎，選定國內六家知名個人電腦品牌公司企業網站為研究對象（包括宏碁、華碩、明碁、美商蘋果、惠普、新力），選擇中壢NOVA 資訊廣場及宏碁、華碩中壢維修中心為問卷發放場所，以現場的消費者做為網站問卷發放對象，並採用Pearson相關分析、多元迴歸分析與共線性分析對回收樣本資料進行實證分析與研究。　　本研究根據實證的結果主要發現:1.會讓

消費者產生正相關「忠誠度」行為意圖的自變數共有「網站資訊品質」、「網站外觀與視覺吸引力」、「網站服務與回應」、「網站隱私權的保護」。2. 會讓消費者產生負相關「轉換傾向」及「外部反應」行為意圖的自變數共有「網站資訊品質」、「網站服務與回應」。3. 會讓消費者產生負相關「內部反應」行為意圖的自變數只有「網站外觀與視覺吸引力」。4. 會讓消費者產生正相關「願意支付更多」行為意圖的自變數只有「網站隱私權保護」。5.因服務品質因素間，彼此存在高度的共線性關係及中、高度的相關性，因而造成抵消或干擾原先單一自變數對於顧客後續行為意圖影響。6消費者遇到企業網站服務品質不佳時，大多數的消費者並不會向公司所提供

的管道反應問題。7.除此之外大部分的使用者當享受完網站服務品質後，並不一定因此願意支付更多金錢購買該公司的產品。　　研究最後根據研究發現提出其管理意涵與建議，並提供後續研究者未來研究方向之相關議題。