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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決avis租車的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

avis租車進入發燒排行的影片

台灣企業採用微軟雲端Office軟體之準則評估-採用ISM與AHP分析法

為了解決avis租車的問題，作者侯彥宇 這樣論述：

軟體即服務(Software as a Service, SaaS)雲端運算產業是未來軟體發展的重要趨勢，Gartner更預測雲端Office軟體(Cloud-based Office Suite)是近年來軟體即服務所提供的各類型應用程式中，年複合成長率最高者，未來將逐步取代目前桌面型態的離線使用方式。然而，雲端Office軟體在台灣企業市場的起步比較晚，2012年5月後才陸續有國際大廠Google與Microsoft相繼引進台灣，目前台灣企業的採用比率依然偏低。本研究彙整過去文獻中有關Office軟體與雲端科技的評估指標，利用詮釋結構模式(Interpretive Structural M

odeling, ISM)建構評估指標的階層式分類架構，再利用層級分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP)分別調查產業專家與台灣的一家個案企業，實證研究結果發現，影響台灣企業採用微軟雲端Office軟體的激勵因素維度上，產業專家認為可支援文件的多人同時編輯，與企業的Email系統整合度，可與Microsoft Office格式相容是重要的激勵因素，而個案企業反而認為可降低軟體授權費用，可與Microsoft Office格式相容，可相容與企業內部現有的巨集程式是最重要的三項激勵因素；至於抑制因素維度上，產業專家與個案企業均認為有三個最重要的抑制因素會降低企業的採

用意願，分別是資料外洩，資料在地性與資料機密性。本研究的結果顯示供應商與個案企業對於評估雲端Office軟體的策略確實存在差異，供應商可以參酌產業的特性，發展出更精準的行銷策略。

行銷不必再喊選我選我

為了解決avis租車的問題，作者傑克．屈特、史帝夫．瑞弗金 這樣論述：

　　百大永恆最佳商業書《定位策略》(Positioning) 作者最新力作　　「充滿藥味」的漱口水才能殺死更多細菌！　　「俄羅斯製造」的伏特加才是正統的伏特加！　　運用「重新定位」策略讓你在客戶心中脫穎而出 　　身為行銷人，你一定知道要創造出商品的獨特性，就必須有清楚的「市場定位」(Positioning) ，才能成為消費者心中的首選產品。然而面對競爭激烈的大環境，要如何拓展生意？答案很清楚：從其他企業身上。這時你就需要「重新定位」(Repositioning)。 　　「重新定位」是重新調整人們的認知，並在競爭對手身上貼上負面標籤，藉此把自己拉抬到正面的地位。來看看「重新定位」的實際行銷案例：

　　用對方法，「充滿藥味」的漱口水可以打敗「氣味清新」的漱口水！ 　　-- 面對氣味清新的漱口水競爭對手，李施德霖（Listerine）打出：「你一天必須痛恨這種氣味兩次！」的廣告詞，把自己定位成氣味不佳，但能殺死更多細菌的強效漱口水。  　　「俄羅斯伏特加」聽起來是不是比「美國伏特加」更正宗更純正？ 　　-- 俄羅斯的首都牌（Stolichnaya）伏特加，為美國競爭者貼上「美國製造」的標籤，以確立自己「正牌俄羅斯伏特加」的形象定位。 　　「斯里蘭卡」和「錫蘭」哪一個地方比較像是浪漫的紅茶產地？ 　　-- 斯里蘭卡若想扭轉內戰頻傳的負面形象，或許可以回頭採用最原始的國名：錫蘭，這個可激起浪

漫過往，及突顯好茶產地的名字來重新定位。 　　你覺得「玉米雞」是不是聽起來比「小型雞」好吃多了？ 　　-- 泰森食品為新產品取了個另人垂涎三尺的新名字，進而創造出獨特的市場定位。 　　有定位之王之稱的行銷大師傑克．屈特再度提出「重新定位」的概念，傳授最有效的行銷訣竅，讓你不必再喊破嗓子大叫「選我！選我！」，也能受到輕鬆消費者的青睞。 作者簡介 傑克．屈特(Jack Trout) 　　全球性的行銷公司──屈特行銷企業(Trout & Partners)的執行長，總部設在美國康乃狄克州，在全球十三國均設有辦事處。他和艾爾?賴茲(Al Ries)合著行銷經典《定位策略》(Positioning)以及

暢銷書《行銷戰爭》(Marketing Warfare)、《不敗行銷：大師傳授22個不可違反的市場法則》(The 22 Immutable Laws of Marketing)。屈特的著作被翻譯成十六種語言，其中包括名列美國《商業週刊》(BusinessWeek)暢銷排行版的《全新定位行銷》(The New Positioning)。更多訊息可以上他的網站www.troutandpartners.com查詢。 史帝夫．瑞弗金(Steve Rivkin) 　　與屈特行銷企業長期合作的知名專家，和傑克?屈特合著過三本著作。同時也是瑞弗金企業(Rivkin & Associates LLC)的創辦人

；這是一家設在美國紐澤西州格蘭岩市的行銷與溝通顧問公司。更多的訊息請上史蒂夫的網站www.rivkin.net查詢。 譯者簡介 吳書榆 　　台大經濟系、英國倫敦大學經濟所畢業，曾任職於公家機關、軟體業擔任研究、企畫與行銷相關工作，目前為自由文字工作者。譯有《征服》、《看穿對手的商業戰術》、《該隱的封印》等十多本書。 第一部份：競爭第一章：基礎第二章：競爭加劇第三章：重新定位競爭 第二部分：改變第四章：永遠都會變：變化是現實第五章：規模越大，越難改變第六章：何時不演變 第三部份：危機第七章：危機能改變賽局第八章：價值就是這場賽局的名字 第四部分：重新定位的藝術第九章：重新定位需要假以時日第十章

：軟弱的人不適合主導重新定位第十一章：重新定位始於執行長、終於執行長第十二章：重新定位顯而易見 前言 　　寫到最後，我發現這本書很難寫，因為我過去已針對這個主題寫過太多了。當你重新審視一個從1969年就開始寫的主題時，要如何能不重複贅述呢？辦不到！也因此，各位喜歡我作品的熱情讀者，可能會眼尖地發現一些老梗，那是我在其他十五本著作當中提過的內容。若果真如此，請多多海涵，因為這裡面還是有很多新的素材，更能反映今日世界的現況。 　　多年前，我和之前的夥伴合撰一本書，名為《定位策略》（Positioning: The battle for your Mind），最近，此書被提名為百大永恆最佳商業書籍

之一。雖然「定位」在商業界已成為重要概念，但是另一個與其相生相應的概念，還靜靜地藏在本書當中，較少被人注意。這個雙生子的名字就叫做「重新定位」，現在，正是時候讓這個概念撥雲見日，浮現在市場的焦點之上。原因如以下三點（而且每一點剛好都以英文字母的C開頭）：競爭（competition）、改變（change）與危機（crisis）。 　　有趣的是，上述那本於1980年代出版的書中，也能在第八章看到重新定位的概念，亦即想辦法在競爭對手身上貼上負面的標籤。 　　在稍後的章節裡，我會將競爭性重新定位策略的使用方法納入。雖然你看到的情況可能不像我這麼多，但也一定見過愈來愈多體現這種競爭策略的範例。近來我最

喜歡的範例是丹尼餐廳（Denny’s restaurants），它一邊在諸如國際鬆餅之家餐廳（International House of Pancakes，簡稱IHOP）等對手貼上「甜食早餐」的標籤，一邊大肆宣揚自己的「真實早餐」。 　　有一個領域可以讓我們看到具攻擊性的重新定位競爭策略，那就是政界。那些人把這個策略奉為科學。還記得共和黨人攻擊民主黨總統候選人凱利（John Kerry）的「反覆無常」嗎？雖然不甚公平，但卻非常有效；而民主黨在2006年期中選舉時的招數又更上一層樓，他們把共和黨打成「無能」的一群。只要想想美國政府對卡崔娜（Katrina）颶風及金融危機的因應態度時，就會發現，

這個評語可謂非常地公平，而且一語中的。 　　重新定位因應變局 　　一開始之所以會需要重新定位，是為了要應付競爭。重新定位最先浮出檯面的用途，就是藉以應付籠罩在許多產品上的科技迅速變成壓力。哈佛大學的教授克雷頓．克里斯汀生（Clayton Christensen）針對此一主題撰寫了一本學術性著作，名為《創新的兩難》（The Innovator’s Dilemma）。書中提出「破壞性科技」（disruptive technologies）的概念。上述著作的主旨，在說明破壞性科技如何使一個組織管理完善的企業，無法穩坐產業龍頭。 　　基本問題是，各種產業裡的變遷都要付出代價，不管是電話通訊、電腦、醫療

設備或電影等較為複雜的產業，或者是零售、教科書、卡片或教學等較單純的產業，都一視同仁。在稍後的章節裡，我們會針對這一點詳加討論。 　　有意思的是，我曾和幾家克里斯汀生拿來當作範例的企業合作過。我的基本研究是，探討企業如何運用重新定位來因應這類變局。秘訣是要找到方法修正自己的認知，以因應這種深具威脅的變化。 　　克里斯汀生曾寫到迪吉多電腦（Digital Equipment）的末路。這家企業藉著迷你電腦（minicomputer）之助邁向高峰，成為全球第二大電腦公司。我曾和迪吉多電腦的創辦人肯．歐森（Ken Olson）及他的兄弟史丹．歐森（Stan Olsen）碰面。由於透過IBM個人電腦技術

，而大舉入侵商業界的桌上型電腦，已威脅到迪吉多迷你電腦的發展，因此我們開會研擬重新定位的策略以因應。但肯決定等待，靜觀IBM有何作為，然後再設法「打敗對手的規格」。（這就像是一位德國軍官在諾曼地（Normandy）登陸時的作法：等著看聯軍會怎麼辦？） 　　我也曾和全錄（Xerox）的執行長開過會。我以一場重新定位的簡報，解釋雷射印表機技術，如何對傳統的文件影印方式造成傷害？我們該如何因應？但執行長不認為公司有改變計畫的急迫性和必要性。（拜他的決策之賜，惠普科技（Hewlett-Packard）得以持續發展出多項業務。） 　　此外，我也曾帶著重新定位策略走進席爾斯百貨（Sears），討論這家百貨

公司如何在大型連鎖店的威脅下生存。當時，大型連鎖店正逐步把席爾斯踢出它過去所獨大的業務。同樣的，管理階層選擇以不變應萬變，沒有去做為了求生存該做的事。到現在，連是否能生存下去，都令人質疑。 　　《創新的兩難》一書的確點出了問題，但克里斯汀生沒有提到的是，如何因應這類變遷勾勒出市場策略。他不瞭解重新定位。 　　危機中的重新定位 　　近來我們最常面對的C是代表危機的「crisis」。首先，我們面臨了總體經濟面的危機。一夕之間，全世界每一家公司都必須調整原有的規劃，去面對一個「令人膽寒」的大環境。因此，重新定位再度扮演重要的角色。也就是說，你要如何調整原有的認知？要如何改變每個人心中既定的概念？ 　

　很多人都將重新定位圍繞在價格優惠上打轉。韓國的汽車廠現代（Hyundai），想出了一套「失業就退錢」的方案。其他的廠商則是提供更低的價格、買一送一或是推出更多的折扣。我希望企業多談價值少談價格，價格戰只會不停往下走，因為競爭對手也握有一枝筆，隨時可以寫下更低的價格。 　　您可能注意到，食品業如何想盡辦法，相互競爭搶業績。如地球牌食品公司（Del Monte）強打罐裝食品，強調其價值高於冷凍食品；而奧斯卡麥雅（Oscar Mayer）食品公司的熟食肉品是：「無須支付熟食肉舖高價，即可品嚐到的熟食美味」。接下來要談的是個體面的危機。諸如美國國際集團（AIG），及通用汽車（GM）等企業，如果想繼續

生存下去，都必須明確地重新自我定位。試圖改變眾人的心態絕非易事，有時甚至是不可能的任務，但這正是企業經營中永遠不變的難題。 　　當你開始考量競爭、改變和危機等「三C」因素時，就會瞭解到，重新定位策略的時代終於來臨了！ 第三章　重新定位競爭　　前言已經說過，重新定位的原始概念，即是為競爭對手貼上負面標籤，藉此把自己拉抬到正面的地位。　　近來，這樣的手法愈來愈常見。因為企業必須在衰退期競逐愈來愈少的客戶。柯達（Kodak）曾把他們的噴墨印表機，和某「大型印表機公司」的昂貴印表機，拿來做比較。柯達的優勢是，大家都買得起。該公司甚至要大家上他們的網站，計算一下使用他牌印表機所損失的金錢；而蘋果電腦在

個人電腦冠上「落伍」，就是想對照出蘋果電腦的「酷」。（我們在第八章詳談這一點。）　　同樣的，麥當勞（McDonald）在推廣拿鐵和卡布其諾時，一直想把「裝派頭的咖啡」這個標籤，貼到星巴克（Starbucks）身上。麥當勞甚至設置了一個名為「不裝派頭咖啡」的網站（Unsnobbycoffee.com），利用網站向客戶保證，消費者絕對不需要學會「第二外國語」，才能點到自己想要的飲料。發動攻擊時要小心　　有時候，同一類產品的所有廠商都變成輸家。　　華頓商學院（Wharton‚或譯沃頓）的行銷教授張忠（John Zhang）發現，打擊式的廣告可能會變成一把野火，反過頭來燒到自己。例如啤酒市場慣用的優缺

點比較廣告─百威（Anheuser-Busch）和美樂（Miller）兩大啤酒廠尤其愛用。這種作法非但不能把消費者拉到你身邊，反而會讓消費者覺得，所有廠商提供的選擇都差不多！這樣一來，將會導致每一家廠商的利潤下滑，因為大家必須削價，才能吸引客戶。　　當你攻擊競爭對手時，也會引來反擊。比方說，去年湯廚（Campbell’s）針對旗下一條新的速食湯產品線，推出一系列行銷活動。廣告中宣稱，對手浦氏（Progresso）在湯裡加了谷氨酸鈉（也就是味精）。最後的結果是，這兩家公司兩敗俱傷！浦氏也推出廣告加以反擊，指出湯廚自己也加了谷氨酸鈉。　　多年前，斯科普（Scope）在李施德霖（Listerine）

漱口水貼上「口味不佳」的標籤，指出使用者漱完口後，會呼出「充滿藥味」的氣息。這樣做確實為斯科普穩住「氣味清新」的印象，但是後續的發展並不如計畫中順利。李施德霖以「誠實法則」回敬，強打出：「你一天必須痛恨這種氣味兩次！」這個概念。它的訴求重點是：就是因為氣味不佳，才能殺死更多細菌。看來，找到攻擊點，還要注意到反攻擊點。從對手的優勢找缺點　　要重新定位競爭對手，通常要追根究底找出領導者優勢中的弱點，並且針對弱點加以攻擊。　　這句話並沒有印錯。我們說的的確是「找出領導者優勢中的弱點」，而不是「找到領導者的弱點」。有時候，領導者的弱點就只是弱點而已，和他們的優勢完全扯不上關係。他們可以忽視這些弱點，當

成是不討喜的一部份，或者完全拋諸腦後。但是還有另一類弱點─從優勢當中衍生出來的弱點。艾維士（Avis）租車公司過去的廣告是這樣說的：「來艾維士租車吧！我們的櫃臺前面，沒有那麼長的人龍。」看來，赫茲（Hertz）租車很難對抗這項重新定位策略。這個弱點和赫茲身為租車公司龍頭的地位息息相關，對多數的領導者來說也適用。　　你可以運用同樣的思考，對抗任何無所不在的大型品牌。比方說，你要如何挑戰湯廚湯品？別管風味、別管價格。事實上，別管罐子裡的任何東西！把重點放在裝湯的罐頭上面，那才是湯廚的弱點所在。　　湯廚的弱點是：罐頭會生鏽。湯廚已經投入千百萬美元製造罐頭設備，很難說不用就不用。但是，新加入的競爭對手

，卻沒有這類限制。他們可以試著用塑膠、玻璃或是殺菌包裝，然後和湯廚玩一場「踢罐頭」的競賽。　　不必期待企業很快就能接受這類概念。要把好的競爭性重新定位點子推銷給眾人，是一件極為困難的任務。因為這些想法都違反天性，違反多數管理階層人員「正面思考」的原則。

租車產業行銷策略與觀光業結合之個案比較研究

為了解決avis租車的問題，作者蕭方翊 這樣論述：

隨著生活水平提升，國人對旅遊的需求大幅增加，但環境因素下仍有許多家庭民眾沒有車輛，加上政府和企業以租代購的風氣蔚為成長，小客車租賃業日漸成長。本研究分析相關文獻，並以國內兩間指標小客車租賃業者為目標，探討行銷策略之異同，如何與觀光產業結合，並加以找出小客車租賃產業之關鍵性成功因素。