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加油站汽車保養中心顧客忠誠度影響因素之研究

為了解決bmw柴油車保養的問題，作者蘇宏程 這樣論述：

環保意識抬頭，汽車產業的研發趨勢，朝向節能車輛發展，車子變得愈來愈省油，甚至電動車、氫氣車…等完全不需用到汽、柴油，在可見的未來，加油站的發油量會逐漸下降，經營業者將面臨很大的挑戰，而加油站多角化經營已經是勢在必行。但是，不管電動車、氫氣車、汽柴油車都仍有維修保養的需求，發展汽車維修保養是加油站多角化經營的機會之一。 本研究探討加油站汽車保養中心服務品質、顧客滿意、品牌形象與顧客忠誠度之間的關係，以中油雲嘉區自營加油站汽車保養中心實際消費之顧客為研究對象，進行問卷調查，並以SPSS統計分析軟體進行敘述性統計分析、信度分析、平均數分析及迴歸分析。研究結果顯示：（1）服務品質會正向

影響顧客滿意度；（2）顧客滿意度會正向影響顧客忠誠度；（3）服務品質會正向影響顧客忠誠度；（4）品牌形象會正向影響顧客忠誠度。 研究結果，服務品質的五個構面中，關懷性對顧客滿意度呈現最高的正向影響關係。提供符合顧客需求的服務時間或維修保養後主動關心顧客等，滿足顧客內心感受與需求的服務表現，就能提高顧客的滿意度。服務人員可於每次進行維修保養之前，先進行車輛檢查，讓顧客了解自己的車況。而品牌形象是影響顧客忠誠度的重要因素，應宣傳服務人員具有專業證照與知識，以持續強化中油信任、專業的的品牌形象。