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售前與售後服務發展顧客關係之研究—以飲水/淨水設備產業為例

為了解決charm飲水機的問題，作者何素貞 這樣論述：

飲水/淨水設備充斥在日常生活周遭，每天都會需要飲用從飲水機中淨化的乾淨水質，由此可知，水質的優劣對人體有重大的影響。加上疫情蔓延，各個地區都對水質的控管更加嚴厲，除了有國家把關外，飲水/淨水設備產業更是投身於研發中，希望能讓每位人民都有乾淨的水可飲用。在市場上本研究發現，對比早期的服務模式，現在企業對服務的關注度更高，不再只專注於售前服務或售後服務其中一項，而是同時提升對售前服務與售後服務的品質，期望消費者能對企業與品牌的忠誠度更提升。因此，本研究主要想探討飲水/淨水設備產業在售前服務與售後服務的顧客關係，透過Kano模型將品質要素進行歸類，排序並找出需先進行改善的品質要素。研究結果發現，在

商用市場之售後服務中產生魅力品質，消費者認為在飲水/淨水產業之售後服務中，企業內之資訊交換流暢程度極為重要，因消費者希望可不用重複對問題之描述，若能即時了解消費者的飲水/淨水設備需要什麼幫助，減少消費者需多次重複問題陳述之機率，也能增加消費者對企業服務之信心。而在商用市場與家用市場中皆有產生一維品質，得知消費者對服務人員之態度與檢修速度很注重，加強對員工之教育訓練可提升消費者滿意度，也能給消費者建立企業之積極形象與對消費者的重視程度。