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數據時代下行銷策略與顧客管理之研究－以O公司為例

為了解決chicco百貨公司的問題，作者鍾皓宇 這樣論述：

顧客提供了企業收益的來源，是企業的命根，因此在行銷思潮中不斷強調顧客的重要性，但現在的行銷思維不再只是單向滿足顧客的需求，而是要讓企業與顧客雙方一起共創價值(Value Co-Creation)，企業提供顧客價值，顧客也同時提供價值給企業。 那麼顧客如何提供價值給企業？靠的則是數據。交易數據對於企業來說隨手可得，卻常被忽它就是共創價值中的重要一環。它記錄了雙方關係的始點、中間的協調過程，以及離開的時機。從前，企業訂定STP後，透過4P去吸引顧客，但卻不知道這些顧客是否都是對的顧客？他們又能留多久？透過數據，企業能科學化的預測每位顧客未來可以為企業帶來的利潤及終生價值(Customer

Lifetime Value, CLV/CLTV)，藉此篩選出企業的「真心朋友們」，並在「對的」時間點，用「對的」管道去發展、保留他們，並獲得潛在相似性高的顧客，這樣的篩選機制不僅能讓企業掌握每一位顧客的經營成本上限，且能幫助企業做出最佳的資源分配，把經營顧客的流程自動化。 近年臺灣產業發展中，餐飲業為擴張速度最快的產業。不僅餐飲店家數從2008年至2012年成長近18%，遠高過其他行業平均值5.5%，營業額從2006年2月至2016年2月成長近一倍（經濟部統計處，2016）。另外，住宿及餐飲業從業人數從2003年到2012年成長26%，帶動餐飲科系學生數從2005年到2011年成長3倍（謝

明玲，2012）。因此本篇研究將研究個案鎖定於具有未來發展性的餐飲企業，並符合以下指標 (1)快速發展且具代表性的餐飲業者 (2)已握有消費明細資料 (3)尚未將數據納入行銷策略一環，擇為個案，透過個案訪談分析該企業的環境背景及STP、4P之配飾，接著以實際的交易數據建立迴歸模型預測顧客未來價值，將顧客分群，給予行動建議，希望本研究能提供臺灣餐飲業在欲透過數據行銷時得以參考的方針與流程架構。