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數位旅宿營銷勝經：降本增效方法學!迎接後疫時代新市場

為了解決expedia機加酒的問題，作者Bob 這樣論述：

原本想的是數個月的緊急應變計畫，現成了回不去也看不到盡頭的新常態生活， 身為旅宿從業人員的你，何不把握百年一遇危機，成為奠基未來新旅宿的經營轉機！ 本書匯聚：剛柔並計+內外兼據→「降本增效」方法學 大數據分析VS. 數位式的現場管理流程VS. 完善的線上行銷策略VS. 虛實整合迎客 迎接新市場！ 重新定義和錨定「後疫時代」全新旅宿文化與體驗 新冠肺炎引爆經濟危機，同時也改變了人類的諸多習慣，尤其在2022 年的當下，我們目前還是沒能開放國境，更不可能在短時間內恢復到以前的觀光榮景，現在的旅宿消費者主要還是以本國旅客，我們失去了外國的客群，卻保留了原先固定出國的人們，而如何提升自己的

旅宿來符合這些TA 的期待呢？ 這是個極大的課題。 美國花了10 年產出兩千萬個工作機會，卻在短短的疫情肆虐下，四千萬個工 作機會被消失，尤其在海嘯前線的「BEACH 產業」- 預定（Booking）、娛樂 （Entertainment）、航空（Airline）、郵輪（Cruises）、旅宿業（Hotel），在這期 間很多人會選擇優雅轉身離去，揮一揮衣袖不帶走一片雲彩⋯⋯，但有人認為 危機便是轉機！，打算繼續打拚堅持到底！ 而為了生存，最多業主選擇的做法便是調整成本結構（Cost Structure），減緩 現金壓力，往往減少人力會變成首選。根據ReviewPro 在2021 第二季所做的

調查發現法國有150,000 人離開了餐旅業，德國則高達300,000 人；另外根據 Evening Standard 調研發現英國現在也將近存在20 萬個旅宿業職缺待補；最悲催的是從Joblist 問卷中發現有將近三分之一在這段時間離開旅宿業的專職者表示他們將不再回到旅宿業！ 台灣疫情從2019 年12 月開始蔓延，至今已經兩年多的時間，旅宿業的巨變應 該是不需要任何文獻來論證，拿出2019 年一至六月的數據來對比2021 年 一至六月的旅館業（一般旅館）營運報表來比較,，發現所有收入皆降，唯有裝修及設備的消費增加！ 而RevPAR 下降387 元，而員工數從347,396 人降到了49,

235 人，根本跳樓大拍賣地打了1.4 折，這難道不會影響運營嗎？ 台灣十六檔飯店股中有75% 在2021 年是負成長，市況不言而喩。 根據ReviewPro 訪問在這期間離開旅宿業的轉職者「想要離職的原因」，其中「想要有不同的工作環境」佔了52%，新工作的薪水和福利較高各佔了45% 和 19%，再來就是時間彈性和可以遠端工作。 因為人力斷層以及一陣子的報復性消費，造成了在旅宿業「評論」維度產生了 一連串奇妙的狀況，其中我們發現消費者整體滿意度是下降的，2019 年和2021年來比較相差了2%，正面情緒字眼也下降了4.3%，其中我們來看看F&B 的淸潔度，有關淸潔的正面情緒字眼下降

了7.5%，客務部的接待下降3.6%，其正面情緒字眼下降了4.3%，這個敏感的後疫時間點的確讓許多旅宿業主嘗盡了苦頭。 人力銳減時旅宿業主要如何吸引和留住員工，提高士氣？ 員工短缺在消費體驗方面會造成服務速度變慢，客人等待時間變長、餐飮服務減少或關閉，甚至營運時間減少，客房服務取消以及發展出更多的客人自助服務、而在員工方面每個人力要負擔的多重任務與責任造成精力消耗快速，而在業務人員端，讓業務人員不敢接下過多的訂房業務因為員工無法負擔⋯⋯。 極簡經營的狀況能幫助到旅宿業嗎？ 這讓旅宿業的未來產生許多不確定性，有些業主可能發現，原本40 位員工能支持的物業，但現在僅需要16 位種子員工就可

以讓運營緊湊進行，而且極簡的成本支出仍然可以有不錯的收入（國內報復性旅遊的反應），這樣多重因素產生的效應到底是健康的嗎？ 以客人的角度，可能因為不能出國旅遊，提高了國內旅遊預算，願意多付出一點房費，但消費者可能會發現得到的體驗似乎會有點不成比例，是不是又更懷念在東京六本木森大樓窗外景色或是溫哥華羅伯森大街的味道？   各位旅宿業主WAKE UP ！！不要被當前的短利影響了旅宿該有的基本品質，難道你們沒發現，在這陣子的評論中，大家除了愈加嚴格也愈願意「鉅細靡遺」地分享入住心得？ 別再視若無睹，否則Backfire 會相當驚人！ 大家是否願意趁這次的危機進行數位科技升級，利用數位技術來減輕人員

短缺的影響？ 讓這些願意在後疫時期陪我們一同挺過的夥伴們一些好用的工具，讓他們減少庶務工作增加效能，並用更多的時間來與員工對談交流，共同重新定義和錨定後疫時期的嶄新公司文化，用一個正確的經營方式面對旅宿後疫情時代吧！ 缺口就是光的入口，讓我們一起攜手度過。  

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創新科技對觀光產業的影響與應用‐以AR/VR為例

為了解決expedia機加酒的問題，作者鄭乃禎 這樣論述：

台灣觀光產業已經達到成熟，而要如何持續保持現有的旅客並且吸引更多潛在旅客是一個很重要的課題。近年來，擴增實境Augmented Reality(AR)和虛擬實境Virtual Reality(VR)的技術及其應用從各個角度受到越來越多的關注。儘管對於AR/VR的技術及不同目的之應用的研究數量激增；但是，AR/VR創新科技的實際應用在旅遊行業卻是被忽略的領域。本研究以文獻回顧及專家訪談，對AR/VR創新科技應用於觀光旅遊產業的實際案例有所描繪；同時採用創新擴散與創新抵制理論，解釋AR/VR創新科技在旅遊行業受到侷限的原因；最後，用鑽石模型理論分析，對台灣觀光旅遊業者及政府相關單位提出實際可行的

建議。本研究發現：擴增實境Augmented Reality (AR)和虛擬實境Virtual Reality (VR)的創新科技是一種激發真實旅行和提升體驗的技術。AR/VR提供新的體驗價值方式，增進旅遊動機，為觀光旅遊行業長期保持競爭力。最後，本研究根據結果提出建議方案以及未來研究方向之建議。

上游思維：在問題發生前解決的根治之道

為了解決expedia機加酒的問題，作者丹．希思 這樣論述：

★ 從個人到組織，從尋常百姓到企業CEO，人人都適用！ ★ 《紐約時報》《金融時報》《華爾街日報》《科克斯書評》《書單雜誌》《出版人週刊》等重要媒體盛讚！ ★ 亞當．格蘭特（《給予》《擁抱B選項》作者）、安琪拉．達克沃斯（《恆毅力》作者）、查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者）、丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者）、艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者）、楊斯棓（暢銷書《人生路引》作者、醫師）、劉安婷（TFT為台灣而教創辦人）、水丰刀（閱部客事業有限公司執行長）、歐馬克（馬克信箱／馬克說書 podcast）、好葉（《一人公司的致富思維》 作者）　帶你一起往上游去！ 　

　從上游思考、行動，創造大改變！ 　　少一點事後補救，多一點超前部署。 　　往上游去，就能找到真正一勞永逸的解決方案！ 　　＊ 一年2000萬通客服電話帶給Expedia的鉅額成本瞬間消失，靠的是語音系統的設定？ 　　＊ 學生畢業率一口氣提高25%，芝加哥某高中的祕訣是預測學習挫折發生在哪個學年？ 　　＊ 青少年徹底擺脫酗酒和毒品的影響，多虧冰島的付費制運動俱樂部？ 　　＊ 改變資源投注的方向、增加新的職位，竟成功減少Linkedln一半的客戶流失率？ 　　＊ 製造合成纖維地毯的公司，如何在大幅減排的同時，也在一年內增加兩億美元的收益？ 　　上游思維帶你解決遠慮、終結近憂， 　　了解真正

的問題所在，採取精確有效的行動！ 　　不論職場或生活中，我們經常陷入「反應」的循環：客服中心處理顧客投訴、教師幫進度落後的學生進行課後輔導、醫師幫氣喘病人開立處方、警方追查闖空門的竊賊……很正常，沒什麼不對，卻永遠治標不治本，周而復始，沒完沒了。事實上，不論是客訴、課輔、慢性病或治安，都是可以預防的，而且做法比我們想像的更簡單：只要往問題的「上游」前進就可以了。 　　本書深刻分析了阻撓我們往上游前進的三大心理障礙，並提出七個問題，幫助我們釐清行動過程中應該注意的各種事項。最後則是把眼光放遠，教我們如何引領下一代前往更上游，並思考如何從個人層面採取行動。 各界推薦 　　亞當．格蘭特（《給

予》《擁抱B選項》作者） 　　安琪拉．達克沃斯（《恆毅力》作者） 　　查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者） 　　丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者） 　　艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者） 　　楊斯棓（暢銷書《人生路引》作者、醫師） 　　劉安婷（TFT為台灣而教創辦人） 　　水丰刀（閱部客事業有限公司執行長） 　　歐馬克（馬克信箱／馬克說書 podcast） 　　好葉（《一人公司的致富思維》 作者）　傾力推薦 重磅媒體好評連連！ 　　‧本書借鑑了從體育到商業等各領域的例子，比起膚淺的「問題解決手冊」更具實踐性。──《金融時報》 　　‧在本書中，心理學與神經科學相

輔相成……一部精巧且富於啟發性的書，能在遇到看似棘手的問題時，指導讀者做出更好的決策。──《科克斯書評》 　　‧優雅且引人入勝……隨著現代生活的瘋狂發展，人們很容易習於滅火，而不是尋找足以燎原的火花……對於那些希望在個人或組織層面進行重大變革的人來說，本書是極為務實的指南。──《出版人週刊》 　　‧萬維綱《精英日課》第四季深度解讀、羅振宇《羅輯思維》第七季分享、《EMBA》雜誌專文推薦。 知名作家按讚推薦 　　‧這是我讀過最有趣、最能立刻付諸實行的書！──亞當．格蘭特（《給予》《擁抱B選項》作者） 　　‧我從頭讀到尾，每一頁都能讓我學到新東西。文字優美，研究同樣令人嘆為觀止！──安琪

拉．達克沃斯（《恆毅力》作者） 　　‧如果你想一開始就防止問題發生，那就應該讀這本書。──查爾斯．杜希格（《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》作者） 　　‧這本書應該在每個人的書架上占有一席之地。──丹尼爾．品克（《未來在等待的銷售人才》作者） 　　‧每一頁都有實用的見解與令人難忘的故事。千萬不要錯過！──艾瑞克．萊斯（《精實創業》作者） 　　你是否經常因為有解決不完的人事問題、客戶問題、甚至是健康問題而煩惱？在生活中，我們難免會陷入一種不斷解決重複性問題的窘境。我們天生就非常擅長處理眼前的緊急的問題，一個接著一個去解決。這聽起來非常合理，人生下來不就是為了解決問題嗎？但你有沒有想過，在

問題還沒發生的時候就提前解決它？這就是「上游思維」。下游思維者只會關注眼前緊迫的事，永遠忙不完；但上游思維者發現問題時，不是馬上解決，而是先去探索根本的原因是什麼，然後才對症下藥，一勞永逸。 這本書將會教你如何擺脫讓我們一直窮忙的「下游思維」，並學會從被動變成主動，獲得巨大而持久的利益。 ——（好葉，《一人公司的致富思維》作者）  

跨裝置網路旅行社平台使用性研究

為了解決expedia機加酒的問題，作者陳柏元 這樣論述：

網路普及與智慧裝置的快速發展，使得機票預訂系統逐漸線上化。使用者透過網路預訂機票，必須面臨許多複雜的資訊，如：浮動價格、航班規定、個人資料輸入等，而網路旅行社(OTA)比起航空公司，給予更即時與互動性的服務模式，如：機票、飯店預訂與比價服務，機加酒套裝行程等。本研究的目的為 (1)探討使用者於機票預訂的跨裝置操作行為與使用需求、(2)探討跨裝置操作網路旅行社機票預訂系統之使用性差異、(3)了解網路旅行社機票預訂介面之阻礙與需求。藉由文獻探討整理網頁與App設計方式、跨裝置使用者經驗設計原則，以及了解使用者操作機票預訂系統的跨裝置使用行為。研究方法分兩階段，第一階段為問卷前測，目的為初步了解民

眾的機票預訂與搭乘經驗，立意抽樣跨裝置研究對象與機票預訂平台樣本，篩選具有RWD或AWD設計的網頁、提供App與機票預訂的三間網路旅行社平台：(1) ezTravel、(2) Expedia、(3) Trip.com，以及常用的三種裝置介面：(1)手機版網頁、(2)手機App、(3)電腦版網頁。第二階段為使用性測試，以三種裝置介面與三間網路旅行社為樣本、受測者無使用經驗的機票預訂平台，採混合設計進行。受測者輪流以手機版網頁、手機App與電腦版網頁重複量測機票預訂系統，並以拉丁方格設計避免學習性。測後填寫系統使用性量表(SUS)、使用者互動滿意度量表(QUIS)、使用行為偏好問卷，以了解跨裝置使

用性差異、介面滿意度、使用阻礙與功能需求。研究結果顯示 (1)使用者對機票預訂平台的跨裝置行為是以手機瀏覽，電腦購買為主；(2)使用者選擇航班重視時程規劃、公司形象與行李額度，但對於機票預訂系統的選擇目標航班過程感到最為困難；(3)網路旅行社機票預訂系統以手機App使用性最佳，但App受限於手機容量與下載意願，平台必須思考如何傳遞訊息引導使用者願意使用App；(4)電腦的螢幕較大，資訊架構明顯且不容易操作失誤，適合操作複雜任務與預訂機票。根據研究結果，提出以下相關產業的跨裝置設計參考：(1)網路旅行社的網頁介面應採AWD適應式網頁設計，針對特定裝置介面設計廣而淺、窄而深的操作流程；(2)跨裝置

介面的預訂流程應保持一致性與同步，以滿足使用者跨裝置操作行為；(3)搜尋航班的介面應給予明確的地點、日期使用方式或提示；(4)選擇目標航班與檢查預訂航班的介面應注重航班資訊的呈現；(5)輸入旅客與付款資訊的填寫欄位必須顯而易懂。