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產品品質、服務品質、企業形象對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響－以中油公司車用機油及快保中心為例

為了解決focus換機油價格的問題，作者梁葉和 這樣論述：

2008年9月的?融海嘯，全球經濟嚴重衰退，車用機油產業同樣受到很大的影響，業者必須重新思考如何留住既有顧客，並爭取新顧客的認同。 本研究以台灣中油公司國光牌車用機油及快保中心換油服務顧客為對象，探討車用機油產業中，產品品質、服務品質及企業形象如何影響顧客滿意度，進而影響顧客忠誠度，並進一步探討不同背景顧客，在各構面認知的差異情形。本研究共發出400份問卷，回收的有效問卷為277份，有效回收率為69.3%。回收問卷資料使用敘述性統計分析、信度分析、變異數分析、t檢定、迴歸分析及結構方程分析等方法進行實證分析，並驗證各項研究假設，得到下列結論：一、企業形象主要受到產品品質、服務品

質顯著正向的影響，其中又以服務品 質構面之「有形性」的影響最大。二、顧客滿意度會受到產品品質直接及間接正向顯著影響，尤其以「產品形 象」的影響較大。三、顧客滿意度會受到服務品質直接及間接正向顯著影響，也是以「有形性」 的影響較大。四、企業形象對顧客滿意度的影響是正向但不顯著。五、在所有影響顧客滿意度的因素中，以服務品質的影響較大。六、顧客忠誠度受到顧客滿意?正向顯著的影響。七、不同背景的消費者，對各構面因素有部分存在顯著差異。