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顧客體驗價值於高鐵服務品質之滿意度研究

為了解決focus旅行車的問題，作者黃冠璋 這樣論述：

隨著社會生活水平、生活經濟提升、服務經濟的提升及增長，顧客搭乘大眾運輸過程不再是過去單純注重運輸速度，而是更加注重搭乘時的整體過程服務品質以及過程的體驗價值，期望能在搭乘的過程中獲得最好的成本效益。而台灣高鐵作為目前大眾運輸產業的龍頭，台灣高鐵應從顧客角度為出發點，了解顧客的體驗，進而改善各項服務，才能保持甚至提升高鐵的競爭力。目前高鐵服務品質的測量設計多數都以文獻及研究設計而成，忽略了應以顧客體驗價值為基礎進行設計，進而影響研究結論準確度。因此本研究參考顧客體驗價值、PZB服務品質缺口模式以及SERVQUA理論來設計完整的服務品質問卷，確保研究分析後能獲得最佳的準確度。 本研究以高鐵

顧客做為研究對象，使用敘述性統計來統計變項與服務品質以及顧客滿意度，以及使用SPSS軟體進行因素分析、t檢定分析、單因子變異數分析(One-way ANOVA)、迴歸分析。研究結果如下︰1. 搭乘高鐵旅顧客以青年、中高年收入之服務業顧客居多，搭乘目的多為旅行，車位選擇多為一般座以及自由座。2. 研究得知顧客不同的背景對服務品質知覺、滿意度以及忠誠度有顯著差異。3. 服務品質對滿意度有顯著影響。4. 服務品質對忠誠度的影響顯著程度不佳，根據深度訪談法判斷原因為目前高鐵為唯一能快速進行南北運輸的獨佔企業，顧客無其他選擇，因此服務品質之提升及修正對忠誠度之提升無明顯的表現。