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銷售和服務新規則:敏捷銷售及新型客戶服務

為了解決gopro 10語音的問題，作者（美）戴維·米爾曼·斯科特 這樣論述：

本書共10章，第1章通過實例展示傳統型銷售與服務的弊端；第2章列出銷售與服務新規則的具體內容；第3章詳細闡述銷售與服務新規則的核心——說真話的重要性以及如何通過講故事的方式闡明公司的核心理念；第4章重點介紹客戶角色定義以及如何針對每位買家量身打造相應的營銷策略；第5章深入剖析購買過程，講述公司如何成為購買推進器，這一章側重於如何運用網絡內容影響顧客，以及公司為什麼要完成轉變，從銷售主導型變為購買主導型；第6章介紹購買主導型的相關基礎概念以及實時參與的相關內容；第7章和第8章將介紹企業興旺與否的重要因素之一——客服水平，幫助讀者提升客服水平，制訂未來的長期銷售政策；第9章闡述如何根據市場形勢調整

個人思維，涉及如何在社會化網站上變得更活躍以及如何編排網站內容，以吸引客戶注意；第10章結合前9章的內容梳理企業如何運用銷售與服務的新規則走向成功。戴維•米爾曼•斯科特是一位國際上廣受贊譽的市場營銷與銷售戰略專家。如果你想為自己的公司尋求發展之路，他的書籍和博客一定是你的必讀之物。戴維的建議已經幫助無數個人、產品和公司脫穎而出，受到各方關注。他已經獨立完成或與他人合着10本書，其中三本是全球暢銷書。《新規則：用社會化媒體做營銷和公關》一書已經再版4次，被翻譯成26種語言，全球數百所大學和商學院將其作為教科書。到目前為止，這本現代商業經典著作已經賣出350000本。不僅如此，他還是《微博時代的實

時營銷與公關》（華爾街日報暢銷書）、《突發新聞事件》（News jacking）和《World WideRave》的作者。他還與別人合着了《月球營銷》和《從感恩而死那里學到的經驗》。他畢業於凱尼恩學院，曾居住在紐約、東京、波士頓和香港。他是位駐家市場營銷人員，是Hub Spot、Expert File、Grab CAD、Visible Gains、Gut Check和News tex公司的顧問委員會成員。他還在非營利性機構擔任顧問，在加州大學聖克魯茲分校「感恩而死」檔案館擔任顧問委員會成員，是Head Count公司數字媒體顧問委員會成員。 前言 致謝 作者簡介 第1章銷售

與服務的舊方式1 老舊的銷售模式：「電話銷售」1 來自官方的聲音：當銷售人員成為專家時2 專家型銷售人員與依賴網絡的買家3 「這些銷售機會弱爆了！」5 說真話：真話的力量6 對客戶造成的傷害：那些把我們逼瘋的小事8 「耽誤您幾分鍾填寫一下調查問卷」：只知獲取，不思給予10 「線路1是自動語音電話。它說自己很忙。」11 不要用垃圾郵件騷擾客戶13 觀念不改，加入社會化媒體只是新壺裝舊酒14 老舊的銷售、服務模式14 第2章銷售與服務的新規則16 規則制定16 名副其實：與客戶進行開放式交流18 那些沒在電視中播放過的人類交流史革命23 是時候加入革命大軍了25 銷售與服務的無價資產：公司雇員26

大數據，海量數據27 地下餐館利用銷售與服務的新方式獲得成功29 制訂銷售與服務策略32 第3章你的故事33 講故事33 「讓我告訴你一點關於我的事」：顧客如何解讀你的故事34 給拉瑞打電話：創始人有什麼樣的創業經歷，公司就有什麼樣的經營理念35 銷售的新方式：做客戶的顧問36 掌握講故事的技巧39 一家用態度來詮釋企業故事的健身俱樂部42 「接下來會發生什麼？」：如何通過出色的宣傳文案擴大粉絲團44 第4章圍繞客戶角色來制訂市場營銷和銷售計划47 將具體背景加入內容中47 內容的力量就是恰好滿足你的需求48 我眼中的諾比斯酒店49 隨意編造51 把客戶都得罪光了52 自以為是的廢話53 客

戶角色54 不要紅色阿爾法•羅密歐？55 五花八門的客戶需求56 客戶采訪57 GoPro注重客戶角色分析，所以銷售量驚人60 彌合銷售與營銷間的裂縫62 客戶角色采訪64 客戶檔案65 點燈熬油67 銷售、營銷齊心合力68 從人到人69 第5章客戶才是銷售的主角70 我們早就選好了，別再推銷了行不行70 高壓銷售時代的終結72 在學習型組織中學會如何與顧客融為一體74 主動提供信息75 客戶的決策過程77 促使客戶產生購買欲望77 人多力量大。一百萬名機械工程師組成了一個獨特的市場……而這是一小部分78 請動起手來79 想體驗一下Spare Foot的服務嗎？79 將銷售與內容結合起來81

發展終身客戶82 銷售機會爭奪大戰83 在困境中無往不勝84 請不要擠壓客戶86 能告訴我你的電話號碼嗎？87 從「感恩而死」樂隊那里受到的啟發87 運用混合模式89 在市場中定義你的企業90 市場競爭與客戶利益孰輕孰重？91 跳出舒適區去學習92 你真的需要銷售人員嗎？93 讓產品實現自我銷售95 話雖如此，但其他企業是否也能成功呢？97 第6章靈活、實時的社會化銷售98 誰最快回應我，我就選誰98 靈活銷售99 速度決定一切101 具體情況具體分析：搞定客戶的金鑰匙102 用突發新聞事件尋找客戶103 羅連尼•鄧恩的創意現場秀105 利用突發新聞事件吸引客戶，創造實時銷售機會的方法106

律師也瘋狂108 全交給科技會壞事110 實時銷售讓你站在隊伍最前面112 是誰在向誰推銷？113 靈活銷售需要該出手時就出手114 靈活銷售沒有范本可依115 大數據加上實時銷售定能無敵116 預測性分析117 社會化營銷和客戶關系管理122 以蠻力取勝還是以腦力取勝？125 購買信號！126 第7章建立新型客戶服務128 這才是優秀的客服128 客服到底是什麼？130 客戶服務的組成要素130 客戶服務與企業文化131 內容創作132 優秀客服可以提高銷售業績132 將銷售與服務統一起來133 糟糕的客戶服務133 讓客戶學會等待時機135 客服如何催生銷售機會136 換個方式做慈善137

「我希望你們公司的所有員工都被地獄之火燒死。」139 做好客服從面對面交流開始142 一流的客戶服務143 第一步，盡可能讓客戶知道更多信息144 市場調查：收集有價值數據的絕佳機會145 依靠客戶反饋拉動利潤148 如何利用問卷調查拉動利潤增長150 第8章靈活、實時的社會化客戶服務153 接受變革153 實時性客服思維模式154 波音公司如何運用實時交流法渡過787夢幻客機危機155 把客戶放在第一位157 用社會化媒體開展客戶服務159 沃達豐埃及公司證明社會化客服在全球都行得通162 我們希望合作的商業伙伴是有血有肉的人163 滿紙醫療術語164 醫療行業的客服水平165 用視頻幫助

出院患者166 加強與客戶的聯系168 讓醫療服務更趨私人化169 客戶和業績增長172 采取靈活客戶服務173 第9章利用社會化網絡發展個人事業174 當全世界都開始關注你175 自己動手177 為什麼網絡社交與體育鍛煉差不多178 你認識的人180 你已經在線上了180 通過下載服務逐漸積累人氣181 不要隱藏在陰影中181 你不是貓184 建立粉絲群185 利用推特找工作186 利用網絡搜索工作機會187 實現夢想189 第10章利用社會化網絡提高公司業績192 將社會化銷售納入大公司體制中192 雇用善於社交的人195 銷售經理也必須與時俱進197 接受社會化訓練199 新型公司200

銷售與服務的生態系統202 該你了203

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