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汽車維修業服務品質之研究－以台灣本田新竹地區A維修廠為例

為了解決honda fit保養手冊的問題，作者劉永泰 這樣論述：

摘要隨著市場環境的變化與競爭，台灣汽車產業已轉型成服務導向的服務業；但各個汽車維修廠所提供的服務差異並不大。對汽車維修廠而言，瞭解顧客所重視的服務品質為何是最重要的。因此，本研究有三項研究目的: 1.探討在汽車維修業，顧客對服務品質的實際感受程度之重要因素。2.探討顧客對服務品質的重視程度、顧客對服務品質的實際感受程度與顧客對服務品質的預期感受程度三者之差異。3.依據服務品質量表，透過線性結構方程式，驗証量表之因素結構。研究結果發現實際感受服務品質包含顧客服務、專業能力、企業形象和實體設施感受等四項因素。當比較預期的服務品質與實際的服務品質，可發現專業能力、企業形象和實體設施感受等三項因素有

顯著差異。當比較重視的服務品質與實際的服務品質，可發現專業能力和隱私權等二項因素有顯著差異。由此可知，汽車維修場對於上述四項有顯著差異之因素有改進空間。最後，觀察資料與驗證式因素分析間有良好的適配，表示此模式可接受。