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消費者服務體驗之探討-以「墾丁區休閒旅館」為例

為了解決hunter特賣的問題，作者邱顯聖 這樣論述：

企業如何才能創造持續性之高顧客滿意度？而顧客滿意度來自顧客對於所購買服務體驗的評價。但是不同消費者對於服務的滿意程度均不相同，如何從消費者端出發，測量顧客內心的滿意程度，一直是學術與實務界不斷地思考的議題。 一直以來，服務業行銷理論是應用於研究服務滿意度的主流。然而在消費者特性變化快速的時代，服務業行銷所強調的高品質服務，已漸漸不足以創造更高的顧客滿意度評價；直到學者Schmitt(1999)的體驗行銷論點提出，認為服務流程的設計應以體驗導向(Experience Orientation)為核心，為顧客創造難忘的服務體驗，使顧客從服務體驗中獲得更高的滿意度評價。然而，國內外學者卻鮮少有

研究同時引用上述兩者理論，進行消費者服務評價之相關研究。因此，本研究嘗試整合兩者理論，發展一適用的理論模型與具信度與效度的測量工具，用以解釋服務體驗此一抽象構念，與衡量消費者內心的服務體驗程度。 在理論模型建構上，透過文獻回顧並與實務訪談，歸納出「核心服務體驗」、「人際互動體驗」與「服務場景體驗」三個構面，反映服務體驗此抽象構念，並以此三構面建構出服務體驗測量模型。在量表編制上，主要依循學者建議的量表開發程序，編寫出41題之服務體驗量表。本研究以墾丁區的休閒旅館為研究範圍，蒐集351筆實證資料，進行理論模式之驗證與量表信度與效度之考驗。 研究結果顯示，透過驗證性因素分析，證實本研究

所建構之理論模式與實證資料之間高度適配，代表測量模式之三項構面可以有效且一致地解釋服務體驗此抽象構念。此外，量表的信度考驗方面，整體量表的Cronbach’s α係數為0.977，三項構面的建構信度分別為0.91、0.98與0.80，顯示量表具有十分良好的一致性與穩定性。在量表的效度考驗部分，結果顯示內容效度、建構效度、收斂效度、區辨效度與效標關聯效度，均達到學者建議之標準。