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體驗行銷、體驗價值與顧客忠誠度關係之研究-以海底撈火鍋為例

為了解決ikea高雄分店的問題，作者黃惠君 這樣論述：

「體驗經濟」是由服務的創新，營造使消費者融入的情境，在消費過程中創造與消費者連結的價值，以建立美好的顧客體驗為手段，達成維持顧客忠誠度目的。本研究以對岸首個年營收超過百億人民幣之餐飲品牌，於2015年進軍台灣的「海底撈火鍋」作為研究對象，探討體驗行銷、體驗價值和顧客忠誠度的關係。體驗行銷是以Schmitt & Brakus（1999）一同發展之評鑑量表：「感官體驗」、「情感體驗」、「思考體驗」、「行動體驗」、「關聯體驗」共五個衡量構面；而體驗價值則以Mathwick, Malhotra & Rigdon（2001）提出「消費者投資報酬」、「服務優越性」、「美感」、「趣味性」四個類型作為衡量構

面，研究問卷以便利抽樣方式發放，採用敘述性統計、因素分析、相關分析、迴歸分析進行分析。本研究共收集了249份有效問卷，研究驗證結果體驗行銷會正向影響體驗價值；體驗價值對顧客忠誠度具有顯者正向影響關係；體驗行銷對顧客忠誠度的影響，可透過體驗價值產生中介效果。在此海底撈火鍋研究案例中，「行動體驗」、「關聯體驗」對於體驗價值的影響程度最高；體驗價值構面中的「趣味性」對顧客忠誠度的影響程度最高。