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運用平衡計分卡建構餐酒館經營績效指標

為了解決mdm批發的問題，作者張濬麟 這樣論述：

近年來台灣餐飲業不斷進步，許多類別的餐廳型態慢慢增加，而餐酒館正是台灣餐廳型態中成長率最高的類型之一。根據經濟部統計處的資料，餐飲業可細分為餐館業、飲料業、餐飲攤販及其他餐飲業，而餐酒館即是結合了餐館業及飲料業的特性所形成的餐廳經營模式。本研究以平衡計分卡觀點為基礎，利用修正式德爾菲法取得專家共識後建立四個構面及十九項衡量指標，再利用層級分析法找出平衡計分卡各構面和指標的權重，進而建立出適合餐酒館衡量經營績效之工具。研究結果顯示，平衡計分卡四大構面中，「顧客」為最重要之構面，其次依序排名為「財務」、「內部流程」及「創新與學習」構面。而在整體十九項衡量指標中，排名前五名的指標分別為「顧客滿意度

」、「餐酒館口碑」、「顧客關係管理」、「營收成長率」及「顧客再購率」。餐酒館大多是中小型規模的經營型態，業者可能因為餐飲實務經驗豐富而自行創業，但缺乏經營管理的概念，導致業者多半遵循傳統以「財務構面」為主的績效衡量方式，卻忽略其他更重要的績效衡量構面。本研究以平衡計分卡觀點為基礎所建立的餐酒館經營績效指標，能提供餐酒館業者作為企業經營績效的衡量工具，幫助業者以不同角度去管理企業，找到適合的營運方式提升自身競爭力。