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桃園機場捷運旅客服務品質評估與診斷-IPA-Kano模型之應用

為了解決nex車廂容量的問題，作者劉悅 這樣論述：

國際航空運輸協會(International Air Transport Association, IATA)2017年的客運報告指出在2036年全球將會有78億人次使用航空運輸，其中又以亞太地區為全球旅運成長率最快速的地區。桃園國際機場2017年底的旅運量已逼近4500萬人次，而每年客運量皆呈現遞增的趨勢。隨著航空運輸需求量的迅速成長，大量旅客湧入機場，此時機場聯外運輸系統便扮演了一個很重要的角色。過去研究中學者指出：機場的聯外運輸系統為限制機場容量成長、影響機場整體服務品質之關鍵因素。因此，在提升機場服務品質之際，如何有效規劃機場的聯外運輸系統，是一項很重要的課題(Meredith, 1

994、Fisher, 2005)。 桃園機場捷運於民國106年3月正式營運，然而營運初期在服務品質與設施上存在許多待改善的地方且根據《大眾捷運法》第28條之規定：「大眾捷運系統必須擬定服務指標，提供安全、快速、舒適的服務，報請地方主管機關核定」。因此，本研究係以改善機場捷運服務品質為目的，於直達車車廂內進行實地問卷調查，以得知旅客對機捷各個服務項目的實際評比與看法。並運用IPA-Kano模型來判定各個服務項目的屬性。最後根據服務項目所位在的模型區塊決定其優先改善順序，並提出可行性的改善策略建議供機場捷運公司做參考。 研究結果顯示，優先改善順序的前兩名是「車內大型行李放置空間(IK

10)」及「車內PIDS(Passenger Information Display System)(IK13)」，其屬性分別是致命品質及慢性病品質，必須做立即的改善，以減少旅客的不滿意度。同時本研究根據各服務項目的屬性，提出相應的13項改善策略建議供機場捷運公司在服務品質提升與未來經營管理策略上做參考。此外，本研究應用的IPA-Kano模型除了避免單一使用IPA或Kano的限制與缺失，也讓研究結果更臻於完善且更具參考價值。