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結合Kano and GRA分析機上娛樂系統滿意度之研究-以C航空公司為例

為了解決panasonic門市台北的問題，作者廖資能 這樣論述：

本研究分析C航空公司旗下波音747-400客機eX2機上娛樂系統升級，透過SERVQUAL傳統服務品質及E-S-QUAL與E-RecS-QUAL的電子化服務品質整合並挑選出符合條件的七個構面「效率」、「系統可行性」、「有形性」、「保證性」、「補償性」、「反應性」、「接觸性」來設計問卷。本研究採用2種研究方法進行研究，結合方法特性與優點進行整合。方法一：Kano 二維模式將服務品質要素歸類及衡量品質改善指標的分佈。方法二：應用灰關聯分析(GRA)，計算出各構面滿意度權重關聯度序列。結合兩種研究方法了解乘客心目中滿意度的認知，提供航空公司擬定未來改善服務品質策略並增加服務品質的滿意度。本研究得到

以下結論:在Kano二維模式歸類有13項屬於一維品質、2項屬於魅力品質、8項屬於必須品質、1項屬於無差異品質，顯示C航空公司提供的服務品質，充足時乘客會覺得滿意；不充足時乘客就會覺得不滿意。GRA計算出7個構面滿意度權重關聯度序列的排序:1.系統可行性2.效率3.有形性4.保證性5.接觸性6.補償性7.反應性。最後將品質改善指標第一象限4個構面，以GRA計算出滿意度權重關聯度序列的排序:1.系統可行性2.效率3.保證性4.有形性。綜合上述研究發現GRA服務品質滿意度權重關聯度的排序前4名:1.系統可行性2.效率3.有形性4.保證性與品質改善指標第一象限服務品質滿意度權重關聯度的排序:1.系統可

行性2.效率3.保證性 4.有形性的順序相似度高，顯示乘客滿意及重視服務品質的構面方向一致。