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以對稱與非對稱方法探究顧客忠誠度

為了解決pzb模式舉例的問題，作者温子儀 這樣論述：

本研究旨在比較以對稱與非對稱資料分析方法探究影響顧客忠誠度之成因。具體而言，對稱資料分析方法著重於分別探究服務品質與品牌態度對於顧客滿意度與顧客忠誠度所產生之影響效果，非對稱資料分析方法則將服務品質、品牌態度與顧客滿意度視為前置變數，分析導致高度顧客忠誠度之充份條件。本研究採問卷調查法蒐集實證分析資料，以具有購買或消費經驗的消費者或顧客作為主要研究對象，並請受測者以過去印象最深之購買或消費經歷作為各題項內容之填答基礎。多變量分析方法主要包含敘述性統計分析、因素分析、信度分析、結構方程模型與模糊集合比較分析法。對稱資料分析方法之實證結果顯示強化服務品質與品牌態度皆可有助於改善顧客忠誠度與顧客滿

意度，且顧客滿意度亦可進一步提升顧客忠誠度。此外，非對稱資料分析方法之研究結果顯示以研究構面或其共同因素為前置變數，皆存在四組導致高度顧客忠誠度之充份條件。舉例而言，其中一組充份條件為品牌態度低且服務品質高。此項研究表示若企業或決策經理人短期內無法改善消費者對該品牌之評價水準時，亦可藉由提升顧客對於服務品質之評價水準達到創造高度顧客忠誠度之目的。

偏鄉地區醫療服務品質對醫院知覺價值之影響－以知覺行為控制為干擾變數

為了解決pzb模式舉例的問題，作者沈哲楷 這樣論述：

民國八十四年健保開辦以來，醫療費用降低，造成民眾朝向大醫院集中，加速淘汰小型醫院使其面臨經營困境。而地區醫院的價值與目的，在於增進醫療公平性與可近性，保障民眾就醫權利。尤其醫療資源不足的偏鄉地區，更有其存在的必要。政府推行許多補助政策與醫療政策希望能更公平的分配醫療資源，地區醫院本身的經營策略也是左右成敗的一大關鍵。許多研究利用醫療服務品質與知覺價值及滿意度探討民眾就醫的意願。本研究則利用醫療服務品質、知覺價值、計畫行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)的構面，以及利用重要性－績效分析法(Importance-Performance Analysis, I

PA)，試圖了解病患知覺到的地理可近性與醫院熟悉度在這其中扮演的角色，讓政府機關及偏鄉醫療院所了解在醫療資源匱乏地區中醫療院所的價值。並利用重要性與滿意度衡量當地民眾對於地區醫院所知覺到的醫療服務品質，藉此找到服務缺口，供地區醫院參考改進。針對苗栗某地區之地區醫院的就醫病患及陪同病患的家屬做問卷調查研究。研究結果顯示，地區醫院與醫學中心相比，正確專業因素是地區醫院最迫切需改善的地方。醫療服務品質中的關懷親切因素、及時處理因素以及正確專業因素對於知覺價值有著顯著正向影響。醫院熟悉度與地理可近性的提升，皆能提升地區醫院對民眾的知覺價值。地理可近性會削弱正確專業品質對於知覺價值的正向影響，醫院熟悉度

會削弱正確專業品質及及時處理品質對於知覺價值的正向影響。代表民眾會因為地理可近性，提高地區醫院在民眾心中的價值，對於較不易觸及的醫學中心反而打了折扣。也因為地理可近性的提高，造成民眾「有比沒有好」的心態，提高民眾對於正確專業品質的容忍度，從而降低正確專業品質對於知覺價值的正向影響。而醫院熟悉度提升會使民眾因為習慣而忽略其他因素，也因其對醫院的情感連結，使民眾對於正確專業品質與及時處理品質的容忍範圍較大，降低其對知覺價值之正向影響。