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祕書力 ：主管的全能幫手就是你(3版)

為了解決skype客服電話的問題，作者石詠琦 這樣論述：

　　拉抬人氣指數　必看溝通密碼 　　提升工作效率　就在管理聖經 　　最專業祕書顧問、首席形象學專家毫無保留傾囊相授。 　　讓您成為掌握數位時代，深具文化素養與創意美學的行政管理高手。 　　贏得主管信賴　深獲同事愛戴 　　‧電話致勝祕訣：KISS理論 　　‧祕書在會議中的角色 　　‧優質秘書的基本條件 　　‧與上司相處的五大要訣 　　‧怎樣成為主管的得力助手 　　‧怎樣做好情緒管理 　　‧檔案管理新概念 　　‧何謂80/20原理 　　‧祕書該有什麼形象 　　‧祕書的生涯規劃 　　祕書除專業的技能與知識外，若想得到主管的充分授權，更重要的是必須具備有足以讓人信賴的人格特質，培養彼此間良好信任的

默契；而與同仁間產生良好互動以贏得敬重與協助，更需要長時間的經營。 　　祕書是份能夠深入了解企業組織文化的工作，有許多機會可以接觸到高層決策及整體業務往來，可以培養出宏觀的視野及胸襟。業界許多能幹的主管，也都是從祕書開始，一步步開始為自己人生奠定不斷加值的基礎！ 　　由於網路的發展，藉著各種軟體和工具的應用，漸次的提升祕書工作層次。現代祕書靠著手機和網路的連結，可以和地球的另一邊許多辦公室一起開會，找尋資料，還可以如影隨形在主管的身邊。因此，祕書更應加強學習溝通和管理能力為下一步世界的要求做準備。本書主要宗旨就是藉著提升溝通和管理技能，讓祕書能馬上成為行政管理的高手，不被現代辦公室所淘汰。

  作者簡介 石詠琦 　　現任：新世紀形象學苑創辦人 　　美國東西大學全球領袖管理學院EMBA助理教授 　　中國太平洋地區合作委員會國際聯絡部副部長 　　亞洲行政祕書協會榮譽顧問 　　金石形象（北京）國際文化發展有限公司首席專家 　　中華教育交流推廣協會顧問 　　北京三略觀察國際管理顧問有限公司首席培訓師 　　三略管理科學研究院教授、首席禮儀顧問 　　三略觀察網資深評論員、北京李可染基金會名譽理事 　　〈人文奧運〉從長城到奧林匹亞活動組委會禮儀顧問 　　上海宏利企業管理諮詢有限公司資深顧問 　　上海銳成企業管理諮詢有限公司資深顧問 　　臺灣華宇管理顧問股份有限公司資深講師 　　耶魯企

管顧問公司資深顧問/講師 　　中華企業經理協進會常務理事、中華知識經濟協會監事 　　國際友誼團臺北俱樂部理事 　　臺北市行政專業祕書協會榮譽顧問 　　學歷：臺灣淡江大學西洋語文研究所碩士 　　臺灣中興大學外文系畢業 　　經歷：味全國際集團行政總監、時報文教基金會執行祕書 　　中國時報集團總管理處總經理祕書 　　臺灣正聲電臺及佳音電臺節目製作及主持人 　　臺灣明新科技大學助理教授 　　臺灣青輔會/中國生產力中心／臺灣神學院 　　文化大學及淡江大學繼續教育部／財鑫企管／哈佛企管／中華企管／北台科技大學／YWCA/國立空中大學等資深講師…等 　　著作：決策者的守門人（華視文化出版） 　　祕書實

務手冊（教育部出版） 　　工作女性（商周出版） 　　比別人多一顆心（聯經出版） 　　辦公室管理（聯經出版） 　　時間管理（空中大學出版） 　　蛻變的祕書（聯經出版） 　　放開自己（智慧事業體出版） 　　共創雙贏（智慧事業體出版） 　　祕書行政管理實務（華立出版社） 　　國際禮儀（華格那出版社） 　　英文祕書實務（華立出版社） 　　國貿英語（文鶴出版社出版） 　　 推薦序 自序──2020年的祕書 PART 1　職場溝通必勝術 01　智慧型手機時代──電話管理 02　決勝千里之外──會議管理 03　打破文化障礙──溝通管理 04　勇闖EQ試煉場──情緒管理 PART 2　

行政管理快易通 05　大數據e點靈──檔案管理 06　十倍速競爭力──時間管理 07　捍衛企業門面──形象管理 08　升值轉業考驗──生涯管理   推薦序 運用科技，展現新能量 　　科技的進步改變了我們的生活，而這些改變，是否讓我們應用在工作上，增強了的能力，創造了的績效，得到了更傑出的表現，進而提升了我們的社會地位和生活品質，才是最重要的。 　　當我們了解跟上時代的腳步勢在必行，然而時機和應用能力才是成敗的關鍵。能夠做一個先知先覺者當然最好，但是如果沒有得到啟發，也只能像後知後覺者跟著學習模仿，甚至於像個不知不覺者，沒有抓住科技應用在工作上的關連性和竅門，只能被排擠到落伍者和被淘汰

者的族群中。 　　至於如何將科技應用得宜，讓我們能夠如虎添翼，事半功倍，則是需要有宏觀視野，閱歷豐富的導航者，傳授運用科技的要領和技能，為這個職涯發展的道路，定方向，開明燈，跨出穩健有力的大步。也就是說，這本書不僅將我們由Work Hard帶入Work Smart，更要進階到Work Intelligent 的境界。 　　本書的特點在於將傳統與現代科技的變化作出新定向的調整，以工作現場的實境為背景，讓讀者體會新時代更貼切的溝通要領；在使用智慧型手機和視訊設備時更能達到得心應手；面對不同文化背景的溝通對象時知道應對的方式和禮儀；在時空和工作壓力下如何做到處之泰然的情緒調適；如何處理和提升大數

據時代的檔案效率；有效的做好十倍速時代的時間管理；以及對個人和企業文化的形象的管理等等；並舉出各種專案情境的處理情況，讓讀者更能藉由實務的解說，得到更深刻的體驗。經由這些完整的面向，做出全能性的發揮。 　　本書的作者石詠琦教授在秘書和管理的專業領域已經有40年的實務經驗，不論在工作或生活上都保持著陽光和熱力四射的正向態度。橫溢的才華，讓她在初進職場就嶄露頭角，擔任台灣最大報社集團之ㄧ的創辦人秘書，進而兼任旗下出版社的管理職。在這段經歷中，她積極的組織秘書協會，擔任理事長，擴大秘書行政工作的經驗交流，提升專業形象和能力。並將這股能量由台灣推向海外，籌組參與亞洲秘書協會，擔任理事長，為國際間的專

業交流，奠定了一個長期發展的基礎。在她擔任食品集團企業行政總監的階段，更積極參與社團活動，並開始將秘書和行政工作及職涯發展的見聞和心得，寫作立書，傳授講課。由於她以貼近工作現場的接觸為背景，專業技能又能符合進步潮流，獲得廣泛的歡迎和迴響。 　　隨著大陸在經濟上的起飛速度，近年來石詠琦教授在清華大學完成了訪問學者的學術研究後，在大陸的講學和寫作更加提升質量，累積了數千場的講課場次，著作專書也達到近百本，受歡迎的程度，更是有口皆碑。 　　雖然說【開卷有益】，但是處在科技時代，也要思考時間和精力運用的效率。【讀萬卷書，行萬里路】，是說達到行萬里路的效率值得讀萬卷書。但是石詠琦教授的這本書將引導我

們日行千里，朝向對的方向，以光電的速度，增強專業的能力，讓我們工作表現傑出。由這個啟發和改變，讓我們創造更高的成就，開啟更美好的未來。 　　（石賜亮博士，中華企業經理協進會常務理事，台北企業經理協進會名譽理事長）   石賜亮 自序 2020年的祕書 　　1986年的某一天， 當我翻閱一本美國《祕書》（The Secretary）雜誌的時候，有一篇預言2020年的祕書文章，進入了我的視線。這是一篇美國祕書協會所發布的調查報告，裡面有大約50條描述2020年辦公室的祕書，十分讓人震撼。 　　其中有幾條我還依稀記得：在2020年，祕書會有1～2個機器人為助手，每週上班3.5天，沒有異性騷擾

問題，所有辦公室都是無紙辦公室。 　　不久之後，我開始長達20年祕書趨勢講座。幾乎每一年的變化，都讓我自己吃驚，因為這一行的變化速度快得驚人。如果不能及時趕上時代，別說是當老闆，就算當個老闆的助手，都未必能夠稱職。 　　事實上，在過去的30年間，祕書工作大致歷經了4個階段，如果我們用時下的說法來比喻： 　　1G的時代　就是用打字機的時代 　　2G的時代　就是用電腦的時代 　　3G的時代　就是用互聯網的時代 　　4G的時代　就是用雲端計算與儲存的時代 　　這裡面最重要的三次革命，就是辦公室自動化，第一次改變了祕書的工作方式。第二次是互聯網的運用，讓祕書的效率提高。第三次革命，就是智

慧型手機的應用與雲端技術，讓未來的企業完全科技化。 　　假想一下現在是2020年，辦公室祕書都在做些什麼…… 　　早上7點，祕書坐上無人駕駛的轎車，按照谷哥地圖指示的方向，避開擁擠的路段，提早來到了辦公室。一路上，她用手機瀏覽了一下今天工作的優先順序，並且完成了昨晚到今天清晨老闆交付的任務。這包括老闆出差的機票，已經依照他的喜好訂好班次，免費提供了機場的貴賓室，酒店也都打了折扣，連預定的早餐券都已經直接傳到老闆的手機，連線到他的Outlook日曆本。並且，一切出差準備費用，完全不必匯兌，用西聯這類型的第三方支付，就可以完成。 　　祕書在車上用VR眼鏡瀏覽了一下老闆要去的城市，發現最近那裡

可能會很曝晒，所以提醒老闆要帶一件有晶片的外套，那件衣服可以隨著氣候感應調節溫度。貼心的她，並且還下載了3本上月亞馬遜暢銷排行經管類新書在雲端，只要老闆上飛機，就可以用Kindle翻翻這些他一定需要的靈丹妙藥。 　　今天上午有2個重要的約會。9點25分，第二會議室將會進行一個視訊連線會議，因為事關機密，所以要用Skype這類連線，直接把4個國家，12個銷售點的幹部全部召集過來。預計會議後1小時內，會發布重大消息。祕書直接用音轉字的線上會議紀錄，摘要部分重點，會議後10分鐘內發給所有參加會議的人員，讓他們會後立即在各自國家部署工作。 　　1點半，老闆要與一個比較重要的企業簽約。合同已經交給法

務核定，祕書要在最後校對之後，打印三份備用。這個簽約儀式她不必參加，但是辦公室的監控設備可以直接讓老闆隨時有需要就直接呼叫祕書過來。 　　午餐的menu是營養師所調配的，並且依照個人的需要和口味，讓外賣的公司準時送過來。由於公司的所有薪資系統、人資系統、客服系統等早已經外包，這些日常的瑣事完全不會占據祕書的工作時間。她在中午用雲端課程學習瑜伽，打算把自己弄瘦一點，才能穿得下昨晚利用網購優惠買來的一件精品時裝。 　　下午的時間，她花在研究最近剛買來的機器人Miki。這個機器人善於整理大數據，可以幫她把最近這一週各區域傳來的報表都消化掉，還能做出簡單的分類與評估。Miki長得跟她幾乎一模一樣，

只是稍微矮了一點。原來的機器人Mini只會操持庶務，調的Cappuccino還不錯。 　　下午3點45分，祕書要去參加一個跨部門的專案會議，這是年底一項重要發布會活動的預備會議，祕書需要支援的事情很多，她習慣用OneNote分享模式，把這些進行的結果，立即記錄下來，重要時間表也都直接列入Outlook，同步呈現在手機和老闆的行事曆裡面。 　　下班前，她設定好Miki該做的功課，這樣明天早上她來的時候，各種需要的會議報表都可以Ready to go。 　　事實上，這不是虛擬的故事。在2015年Christopher Surdak出版的《大數據時代的致勝決策》（Data Crush: How

the Information Tidal Wave Is Driving New Business Opportunities）裡面，早已經有許多類似的案例，描繪出2020年這個世界的辦公室場景。隨著互聯網+的時代逼近，每個企業都要以10倍速向前奔跑。凡是不合時宜的傳統思維與做法，都會急速被淘汰。 　　因此，今天以後這5年，祕書這一行業在職場上將會有著翻天覆地的大變化。科技運用將會是祕書工作的主流，凡是在人力資源招聘的網站上，都會以懂得雲端儲存、整合運用、效率與專案、溝通無礙、EQ良好的人才，作為招聘祕書的主要條件。沒有科技運用能力的祕書，將很快會被淘汰。 　　虛擬祕書、遠距祕書、外包

祕書工作，也會大行其道。 　　但願這本《科技時代的祕書》，能幫祕書們及時趕上時代變化趨勢。 石詠琦 2017年初春寫於北京 前　言 這個世界變了。一天又一天，我們接受科技的洗禮。工業4.0、Bank 3.0、無人車、無人飛機、各種機器人、VR眼鏡、智慧手錶，每一種產品的快速問世，都改變著企業的命運。顧客不再到賣場買東西，祕書也都靠語音與視頻和老闆聯絡。辦公室工作內容也許沒有變，但是工作方式與工具設備是日新又新。傳統的辦公室電話號碼，可能是一組總機加上分機；而現今許多企業，已經用一個手機號碼替代座機號碼，當作是總機號碼。並且，許多公司已經在員工入職的時候，就把一支手機撥交給員工使用，以便隨

時掌控這人的位置和動向，便於即時聯繫。動態性質的工作與機動性解決當下問題，已經是未來祕書所必須面對的挑戰。電話，已經不只是用來當作傳統的溝通工具，更是一種24小時手不離身的全能設備。 案　例 小姚對剛買的這支手機非常滿意，不僅價格不貴，而且功能齊全。對她這個資深祕書而言，手機的外型好不好看不要緊，性能好最重要。至少要速度快，整天都無須充電。全天的工作中，小姚依賴這支手機的時間差不多是80%。辦公室的電腦反而成為次要的了。這支智慧型手機，到底小姚都用來做些什麼呢？ 1.用Line和WeChat與同事聯絡，設立的群組可以即時通知許多相關的人，應該知道的即時訊息。 2.各種應用的APP可以幫老闆和同

事訂機票、火車票、叫車、訂飯店、餐廳。 3.運用WPS這類的文書工具，可以隨時在任何地方寫報告。 4.零碎時間可以在臉書、Twitter、LinkedIn，這類社交網站上查看顧客的動向。 5.查看廣告影片和編輯簡單的企業平臺資料。 當手機已經成為祕書的萬能工具時，小姚會如何挑選一款她 最適合的手機呢？ 學習直通車 祕書應該如何正確使用智慧型手機？ 1.應用各種APP解決日常辦公室瑣碎工作 2.日常電話溝通應對的要領 3.掌握電話與手機的禮儀 壹、手機長智慧　變身小幫手 當手機進入智慧型時代，手機的功能取代了昔日的電腦，成為祕書最重要的移動辦公工具。有了一臺速度快、功能強的智慧型手機，祕書可以　

　不費吹灰之力即時完成以往上班需要花幾個小時所做的工作。現在，辦公室老闆再也不能說，你帶著手機來上班，會不會影響辦公室工作？相對的，他會提醒你，隨時隨地都要記得帶著手機。

skype客服電話進入發燒排行的影片

YouTube、Dailymotion及愛奇藝線上影音分享平台市場之競爭區位分析-以閱聽人資源角度探討

為了解決skype客服電話的問題，作者張宇涵 這樣論述：

過去電視的出現成為上一代甚至延續至今的娛樂，因為這種熱媒介的享樂帶給人們 愉悅、陪伴、歸屬感等等;但隨著網路世代的演變，線上影音以其更為即時快速;且不 受傳統電視觀看受限的收視模式，開啟新一代收看模式。加上物聯網的加持以及科技環 境的進步，更替線上影音拓展出一條康莊大道。因此許多業者紛紛投身加入線上影音行 列;其中，線上影音分享平台由於結合社群及影音的特性，更讓閱聽人能在觀看之餘還 與他人分享討論。因此，本研究希望藉由探究不同線上影音分享平台的區位與競爭情形， 提供既有業者或是新進業者，甚至是整個線上影音產業目前的產業運作模式，與閱聽人 市場競爭態勢。 本研究從閱聽

人資源角度出發，採用 Dimmick(1993)自組織生態學中區位概念發 展而出的區位理論，並利用其中的區位寬度、區位重疊度與區位優勢為分析工具，來探 討目前台灣三大最具討論度的線上影音分享平台-YouTube、Dailymotion 及愛奇藝的發 展利基與競爭優勢。除此之外，本研究亦納入不同人口變項，進一步比較三平台之間的 區位情形，希冀更全面了解不同業者間的的區位市場為何。 本研究主要採取網路問卷調查法，針對同時擁有三個平台一次使用經驗的閱聽人作 為調查對象，然在閱聽人滿足獲得部分還加入深度訪談以結合理論與實務的緊密性，作 為問卷題項的設計。正式問卷於 2016 年 6 月初上

線，總計回收 813 份問卷，有效回收 率為 74%。從閱聽人對三線上影音分享平台的滿足獲得因素分析發現，YouTube、Dailymotion 及愛奇藝所使用的閱聽人資源包含「個人情感相關面向」、「平台體驗相關面向」、「社群 互動相關面向」、「平台設計相關面向」與「平台經營相關面向」。至於不同閱聽人特性則 依性別(男/女)、職業(學生/非學生)、使用頻率(高頻/低頻)與觀看程度(低度/中 度/重度)進行區位分析。 綜合本研究結果，發現無論是整體或是不同特質閱聽人，皆以 YouTube 為通才， Dailymotion 居中，愛奇藝為專才者。然 YouTube 與 Dailymot

ion 在個人情感與平台經營 相關面向區位寬度數值相近，因此兩者在此兩面向上區位重疊度競爭較激烈，且在平台 經營相關面向上不分軒輊。至於愛奇藝整體而言區位優勢分數皆最低，因此和 YouTube 的競爭最合緩;但與同是新進業者的 Dailymotion 在「平台體驗相關面向」、「社群互動 相關面向」與「平台設計相關面向」都是高度競爭。不過三平台各自仍有其優勢而吸引 不同閱聽人，故本研究也進一步根據平台各自特點給予未來市場發展建議，最後也針對 學術及實務上提出相關建議。

創新者的應變

為了解決skype客服電話的問題，作者ScottD.Anthony 這樣論述：

成功難以維持，你該如何創新應變？ 　　一個年營收兩億美元，或僅二十二萬美元、但終將改變世界的計劃，你選擇投資那一個？ 　　任天堂為何不推高階遊戲機，反而迎合非專業玩家，大推簡單、輕鬆好玩的wii？ 　　沒有實體分行金融服務業，如何大有嶄獲、威脅擁有大量分行的同業？ 　　為什麼大家不願升級高階作業系統，而低成本不出名的產品卻獲得越來越多人的青睞？ 　　印度塔塔集團為何決定推出僅三千美元的車款？ 　　景氣變化如此快速，所有的企業主、經理人都在問：成功為什麼如此短暫、難以延續？下一個突圍成長的機會，會在那裡？ 　　當經營面臨困境，大多數企業的因應之道是刪減成本與提升營運效率。但未來無法預測、資源

不是無限，創新大師克里斯汀生：「束縛是創新的最佳的促進劑，而匱乏激勵了創新！」面對匱乏與黑暗，連續不斷的「創新」，才是突圍的曙光。 　　由克里斯汀生提出、歷經時間考驗過的「破壞式創新」概念，同時被廣泛運用於各產業。提供網路電話的skype、電子閱讀機Kindle、世界最大的B2B網站阿里巴巴、隨處可見的小筆電、在中國掀起風潮的山寨機、低價聞名的印度塔塔汽車、連全球最發燒的社群網站Facebook，都是這個理論的最佳實踐。 　　「破壞性創新」原則足以幫助經理人應付事業的基本矛盾：在刪減成本的同時，又可致力於透過創新來追求成長。本著扎實的學術研究，以及來自成功創新者的經驗啟示，本書提供架構與工具，

讓經理人可以據此研判該調整什麼？採行什麼不同的做法？以及該開始做什麼，以採行破壞性創新的心態。經理人可以從本書中學會： 　　．明智地停止行不通的計劃和衰退的事業，把資源轉釋給有前景的創新； 　　．翻新現有產品與服務的特色，改造過時的流程，以驅動新成長； 　　．進行策略性實驗，加強與客戶、競爭者及供應商的結盟關係，以降低風險； 　　．以可負擔得起的價格供應「夠好」的產品與服務，迎合重視價值的消費者，抵禦低成本的攻擊者。 　　變化的經濟環境正好迫使企業加速變革與創新。這本實用的教戰手冊幫助企業主管、經理人、策略長和投資人安然度過最艱困時期，在經濟復甦後成長興旺。 作者簡介 史考特．安東尼　Scot

t D. Anthony 　　現任創新洞察管理顧問公司(Innosight)總裁，此公司係由哈佛大學教授克雷頓．克里斯汀生(Clayton M. Christensen)和馬克．強生(Mark W. Johnson)共同創辦，旨在幫助企業利用破壞性創新以創造成長，目前在麻州、新加坡、及印度設有分公司。安東尼運用《創新的兩難》、《創新者的解答》、《創新者的修練》等系列書籍中提出的概念與方法，為廣泛產業的「財星五百大」公司和新創企業提供顧問服務。在2005年至2006年期間，他主持一年期計畫，幫助美國的報紙產業摸索產業轉型。 　　安東尼擁有達特矛斯學院經濟學士及哈佛商學院企管碩士學位，在加入創新洞

察管理顧問公司之前，安東尼於哈佛商學院和克雷頓．克里斯汀生教授合作進行創新理論的研究工作。此外，安東尼曾經任職麥肯錫管理顧問公司(McKinsey & Co.)顧問、亞斯本科技公司(Aspen Technology)策略企劃師、世廣衛星集團(WorldSpace Corporation)產品經理。 　　安東尼的著書包括與克雷頓．克里斯汀生合著《創新者的修練》，與馬克．強生等人合著《創新者的成長指南》，並有許多論述發表於《華爾街日報》、《富比世》雜誌、《哈佛商業評論》、《BusinessWeek》等刊物，同時也是「哈佛商業線上」(Harvard Business Online)的定期專欄

作家。 譯者簡介 李芳齡 　　專事譯作，譯著包括《啟動革命》、《哈佛商業評論精選：企業策略》、《第五項修練III：變革之舞》、《創新者的解答》、《創新者的修練》、《當債務吞噬國家》、《成長的賭局》、《創新3力》、《境外共和國》、《創新的軌跡》、《開放式經營》、《企業觸媒策略》、《新帝國遊戲》、《超極資本主義》《創新者的成長指南》等六十餘部。

應用顧客關係管理服務於數位學習之研究─以參與體驗式個案教學為例

為了解決skype客服電話的問題，作者宋榕芝 這樣論述：

在網路發達的數位經濟時代，數位學習越來越普及，且大多是以非同步線上學習為主，但是非同步線上學習面臨即時互動性不高的問題，如此情形下，學習者無法立即獲得回應，會降低其學習意願與學習成效；以「參與體驗式個案教學」為例，參與體驗式個案教學法主張透過學生角色扮演，進行個案模擬和討論來增強個人成長與在組織中互動運作的應變能力。本研究透過探討並描述「參與體驗式個案教學法」課程的情境，了解課程在上課前、中、後教師與學生的需求，規劃並實作一個學習社群導向、結合顧客關係管理、網路客服中心概念與Ｗiki共筆為基礎的數位學習系統去支援參與體驗式個案教學，建立客製化服務，讓學習內容被網路的成員所共同創造、分享

、重新混合、重新定義，並傳遞出去，以及運用即時通訊來實踐立即性互動，改善學習者無法即時獲得回應而降低學習意願的問題。 本研究所建用來支援參與體驗式個案教學的雛型系統，其操作介面簡單易上手，且功能符合參與體驗式個案教學情境所需，是一個因教學制宜的系統，並且提供了即時通訊於其中，實踐了客製化、即時互動與數位學習社群的概念，同時也補足非同步線上學習的缺點，讓數位學習系統確實成為學生自主學習參與體驗式個案教學的輔助工具。