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一開口就贏得信任：從內在的改變，打造穩定持久的可信度

為了解決toyota保險絲規格的問題，作者RobJolles 這樣論述：

　　★關鍵在「語調」，而不是說話的內容 　　對某些人來說，展現自信是種天賦，但對某些人來說，卻是無法學會的能力。   　　根據羅伯．喬利斯三十多年的教練經驗，他發現過於鑽研說話的遣詞用字，無助於改善表達力及溝通技巧；自信誠懇的語調，才能影響別人看待我們的印象。   　　舉一個你所信任的人，同事、客戶，或是朋友。為什麼相信他？絕不是因為對方說了什麼，而是他說話的方式。人們信任你，取決於你的態度，多過於你的能力，作者稱此為「軟技能」。如同唱歌一樣，「重點不是歌詞，而是曲調。」歌手的音色、節奏和聲調，才是決定歌曲好聽與否的關鍵因素。 　　溝通專家麥拉賓（Albert Mehrabian）在「7

-38-55」人際溝通法則指出，訊息中7%的情緒影響來自於我們使用的文字，55%的情緒影響來自肢體語言，剩下的38%則來自音調、語氣、語速、說話的節奏，以及停頓的力量。所以別再執迷於如何用字遣詞，去贏得別人的信任，因為，文字或許可以打開相信之門，但語調才能幫助我們‧成‧功‧穿‧越。   　　★當你說話時，希望觀眾留下什麼感覺，又記得什麼內容？ 　　贏得信任是一門「內在的功夫」，而羅伯揭開了成功最大的奧祕：相信自己。 　　本書從入門的階段開始，每一篇都提供了充分的心理分析，破解我們思考上的盲點或問題，並提出具體而容易執行的五個步驟： 　　一、 努力去相信 　　二、允許自己嘗試和失敗 　　三、試著

用他人的眼光看自己 　　四、平衡個人的回饋 　　五、控制內在負面的聲音   　　我們時常因為一次失敗的經驗，就對自己失去信心，用過度負面的眼光苛責自己，內心負面的聲音不斷重複自我批評，因而沒有勇氣再次嘗試。按照上述的五個步驟，我們便能一步步克服。決定努力相信自己後，再練習用別人的眼光看見自己的優點，除了批評檢討之外也給自己一些讚美，不再受內心負面聲音的控制。   　　本書將提供我們贏得他人信任的必要能力，為我們建立一個強健的心理框架，從內在的「相信自己」「克服恐懼」，進而改善外在的「表現技能」，有效展現自信，最後贏得信任。不僅適合業務開發與銷售，對於維持長久而穩定的關係都將無往不利。　   

  本書特色   　　一、破解思考上的盲點，提供具體而容易執行的改變步驟。 　　二、如何克服恐懼。第一步：提早出現。 　　三、如何保持正向。座右銘：因為「觀眾相信你」。 　　四、贏得信任最簡單的方法：說實話。 真誠推薦（依姓氏筆畫序）   　　丁菱娟（資深行銷公關人） 　　洪嘉勵（廣播金鐘製作人，聲音表達訓練師） 　　斯容（電視購物銷售天后） 　　黎順發（南山人壽區經理） 　　謝文憲（知名講師、作家、主持人） 　　龐寶璽（德明財經科技大學保險金融管理系助理教授）   各界好評   　　又一次地，羅伯揭開了成功最大的奧祕：相信自己。方法如此簡單，而影響力又如此驚人！──弗蘭．凱許曼，美聖全球資

產管理公司 全球行銷溝通部主管　   　　商業行銷的世界裡，有太多顧問掌握了正確的字句，卻使用了錯誤的表達方式。羅伯扭轉了這一點，直擊建立信任關係的精髓：不只注意文句，更重要的是語調，一切就從《一開口就贏得信任》開始！──麥克．威爾斯，Toyota金融服務美洲地區副總經理　   　　想一個最不可信的人，可以是同事、客戶，或是朋友。為什麼不信任他？不是因為對方說了什麼，而是說話的方式。羅伯的書教我們如何不變成這樣的人，所以買兩本吧：一本自己珍藏，另一本放在鄰居家門口。──馬丁．藍尼克，暢銷書《領導者的習慣》作者　   　　我讀過許多銷售技巧的書，用來打發午後時光都很適合。但羅伯的書卻能讓我們更上

一層樓，結果將顯而易見！不拜讀實在太可惜了。──榮恩．普拉特，駿利亨德森投資　北美現場銷售部主管　   　　我們總是太執著於用字遣詞的準確，是時候更進一步，追尋正確的語調了。這正是羅伯的重點。太了不起了！──凱西．李奇曼．華勒斯，Ivy Distributors　銷售部門副總裁　   　　在充斥者「假新聞」和「另類事實」的世界裡，無論對哪個領域來說，贏得信任都顯得格外重要。而羅伯的書讓我們驚覺，贏得信任是「內在的功夫」。對於領導者來說，本書絕對非讀不可！──歐維爾．雷．威爾森，《游擊行銷》系列共同作者　   　　羅伯對於幫助別人成功充滿熱誠，讓人驚豔，受惠者從專業銷售員到長期失業者都有。如今，

羅伯將他的智慧和想法都集結在這本簡單易讀的教戰手則裡……內容從學習如何相信自己，一直到選擇正確的語調和態度，來支持自己的言語。將幫助我們獲得持續而長遠的成功。──約翰．歌德曼，Pipelinersales Inc　策略行銷部門主管　   　　我們總是追求信任，但卻時常求之不可得。我和羅伯共事超過二十五年，沒有人比他更了解信任的要素，在贏得信任這一方面，無人能出其右。──達娜．克萊，American Beacon Advisors行銷策略規劃部門副總裁　   　　銷售是一門藝術，也是科學，而成功的銷售員知道如何融合這兩者，為潛在客戶編織出專屬的故事。羅伯擔任這樣的導師很多年了，如今將所有的智慧集

合成《一開口就贏得信任》。除非你已經忙得焦頭爛額，否則就買一本看看吧，你會感謝我的！──吉姆．貝拉辛格姆，《第三成分與消費者時代》作者　   　　羅伯像演說家金克拉、脫口秀主持人菲爾博士和喜劇演員傑瑞．路易斯的合體，影響了許多面臨職涯轉換者的語調，讓他們從待業中信心十足地就業！他的建議很實際卻有力，容易理解，可以幫助任何想建立信任關係的人。──包柏．柯森紐斯基，McLean聖經教會　職涯網絡服事執行長　   　　羅伯可以將過去任何平凡的情境，轉化為珍貴的銷售與人生教訓。他揭示了由內而外贏得信任的關鍵，帶領我們通向不受限的成功。──道格拉斯．海基南，IRIS.xyz出版　   　　我見證了羅伯的

魔力一次又一次地拯救了失去工作、自信心墜入谷底的人。他們所學到的語調，我們每個人都能學會，無論扮演任何角色，或身處任何情境。那正是最自信的語調。──ＪＶ．維納布爾，演說家、作家、領導教練、Principal, Drafting有限公司　   　　為什麼要讀這本書？因為每次的人際互動都很重要，而羅伯將幫助你了解該如何確保其他人對你的信任。──布萊恩．威爾許，Force Management　   　　羅伯又一次強棒出擊，《一開口就贏得信任》深入地探索溝通的技巧，更打開了我的視野和心胸，讓我能做出改變。一定要讀完，應用其中的策略，並好好享受成果！──道格．山德勒，暢銷書《好人才是贏家》作者　  

　　影像和聲音對我們的影響不同。吸引了別人的耳朵，眼睛自然會跟上。羅伯教導我們該如何運用字句的能量和聲音，來贏得信任，並留下深刻的印象。──羅伯特．Ｅ．薩瓦尼，Mercury Capital Advisors執行長

精實服務：將精實原則延伸到消費端，全面消除浪費，創造獲利

為了解決toyota保險絲規格的問題，作者JamesP.Womack、DanielT.Jones 這樣論述：

　　典暢銷書《精實革命》兩位作者精心之作　　★《金融時報》、《哈佛商業評論》強力推薦 　　最大的獲利關鍵，就在消費端！（想想Apple）　　漫步「消費現場」、「供給現場」，找出價值，去除浪費，就會有源源不絕的利潤！　　　　現代的消費者有許多高品質的商品可供選擇，也有愈來愈多管道可購得這些商品，還保證能解決我們每一項需求。但是，消費者的感受卻越來越糟！為什麼當我們的電腦或手機壞掉，要聯絡服務專線、客服中心時，都使我們覺得又累又氣？為什麼我們看醫生必須等候數小時？為什麼我們剛從修車廠取車，還沒開到家，「檢查引擎」的警示燈又亮起來？ 　　　　在經典暢銷書《精實革命》中，作者詹姆斯．沃馬克和丹尼爾

．瓊斯已經闡明了精實生產（Lean Production）原則──即去除生產流程中的浪費。在本書中，兩位作者則提出精實消費（Lean Consumption）原則，帶領讀者漫步消費的現場、供給的現場，說明如何將精實原則運用在消費端，去除其中的浪費。 　　　　很少有企業體認到，消費也是一種流程──即解決問題的流程，以一系列緊密連結的商品及服務，讓消費者滿意。在本書裡，作者提出「精實消費」的六大原則： 　　● 全盤解決問題。　　● 不要浪費時間（包括顧客所花費的金錢、時間和精力）。　　● 精準提供需要的商品。　　● 適時提供價值。　　● 適地提供價值。　　● 減少解決問題必須做的抉擇數量。 　　同

時也要應用價值溪流（value stream）、暢流（flow）、後拉（pull）等重要的精實觀念。本書列舉包含修車業、汽車經銷商、資訊服務業、鞋業、醫院、零售業、航空公司等各行各業，如何運用精實消費的原則，提供消費者真正想要的商品、解決顧客的問題，並且提供完整的解決方案，不浪費企業和消費者雙方的時間和精力。其結果是，企業成功地降低成本，又能讓顧客買得安心、用得快樂，為企業帶來源源不絕的獲利！ 作者簡介 詹姆斯．沃馬克 　　「精實企業體學院」（Lean Enterprise Institute，簡稱LEI，www.lean.org）的創立人兼總裁。「精實企業體學院」總部設於美國麻州布魯克林，

為一非營利為主的教育、研究組織，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並將此套知識在全球各地傳授。 丹尼爾．瓊斯 　　「精實企業體學會」（Lean Enterprise Academy，www.leanuk.org）的創立人兼董事長，它的總部設在英國，為一非營利為主的教育、研究組織，其使命和美國的LEI相同，致力於將「精實化領域的知識」，編成可供實習的手冊，並在全球各地傳授。 　　詹姆斯．沃馬克（James P. Womack，美國）和丹尼爾．瓊斯（Daniel T. Jones，英國） 　　他們一同研究、分析全球產業趨勢已20餘年。他們合著有《改變世界的機器》（The Ma

chine That Changed the World）、《全方位觀照價值溪流》（Seeing the Whole: Mapping the Extended Value Stream）和《汽車的未來》（The Future of the Automobile）、《精實革命》（Lean Thinking，經濟新潮社出版）。 譯者簡介 褚耐安 　　　　台大歷史系畢業，曾任中時報系及自立報系記者、編輯、編譯。現為專職譯者，譯作甚豐。