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改善工作流程以提昇汽車預約維修保養效率-以T公司為例

為了解決toyota領牌到交車的問題，作者羅百廷 這樣論述：

現今民眾消費型態的改變，客戶對服務品質的要求也越來越高。以汽車服務業來說，經營的方式與以前的汽車維修業完全不同，過去是技術導向；現在的重心已經轉移到人的服務。從設施、流程、到服務完全是以車主的需求而量身打造，我想這是服務廠經營模式的挑戰，也顛覆傳統汽車維修業的經營觀念。除了追求高品質的專業分工，與成本控管和提升品質外，預約到交車的速度與效率更是產業間主要的競爭力。平準化的排程與人力資源規畫可以有效縮短保修流程之閒置時間和提高庫存周轉率並減少工作延遲。 本研究以提升維修預約率為目的，透過數據分析評估後模擬假設方案，並找出需改善的問題並針對問題點做改善與提出建議。改善後的模式對入廠維修的車主養

成事前預約的習慣，本研究的成果可提供服務廠管理部門做為提升預約率的改善方案。 透過個案公司實例驗證之結果可證實本研究運用外部顧客未預約進廠的原因，進而對個案公司工作流程的制度面做調整，並改善顧客不預約進廠的問題，並得知預約制度推動其主要推手為個案公司的員工，要讓員工致力推動且出於自願就必須讓參與者知道推動預約制度對於公司與自己的好處與優點是什麼，政策的推動最忌諱呼口號且流於形式的作為，必須凝聚共識且全體參與的決心，預約制度對於個案公司的經營管理上確實可帶來許多好處，例如：可以預知今日入廠台數的多寡決定今日人員出勤做彈性調度，對於業績營收做預估掌握，個案公司幹部可以先做工作流程的沙盤推演以便後

續流程工作順暢，服務流程也可以達到平準化的效果，可避免尖峰時段的車輛入廠與車輛離廠，做好平準化可降低顧客抱怨，以上都是本研究調整工作流程提高保養維修預約率的目的。