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客戶謾罵行為對電信公司客服人員情緒耗竭與服務績效之影響

為了解決trolley car中文的問題，作者陳維信 這樣論述：

面對日益激烈的競爭，企業為增加市場占有率，除積極提升產品品質、降低成本外，對於客戶服務之要求更以提供物超所值的服務為目標。因此，建構一個全方位的客戶服務部門，增加與客戶的接觸溝通管道，進而增強客戶之忠誠度，已成為企業成功的重要因素。電信業之商品同質性高，為了面對激烈競爭，電信公司必須不斷推出新的產品與服務，伴隨而來的是種類繁雜的各項費率及優惠方案，這些不僅令客戶眼花撩亂，客服人員亦是備感艱辛，進而使得電信公司客服人員需承受更多來自客戶的無理要求與謾罵行為。因此，本研究以國內某電信公司（C公司）之客服人員為研究對象，針對客服人員遭到客戶謾罵行為後產生情緒耗竭和服務績效的關聯性進行分析探討。總計

發放300份問卷，有效回收樣本為293份，有效樣本回收率為97.7%。研究經由迴歸分析得到結果如下：此批受訪的C電信公司客服人員在遭受客戶的謾罵行為後，會顯著的引起情緒耗竭，但客服人員產生情緒耗竭後並不會造成客服人員的服務績效下降。同時，客服人員在遭受客戶的謾罵行為後也沒有造成客服人員的服務績效降低。關鍵字：客服人員、客戶謾罵行為、情緒耗竭、服務績效

金瓜石文化觀光發展策略之研究

為了解決trolley car中文的問題，作者黃碧霞 這樣論述：

本研究目的乃藉由生產地景的文化特性，轉型金瓜石山城之生命力。將金瓜石地區原有傳統礦業生活地景轉型為文化觀光服務業及運用再生策略為當地居民模擬最有利的經營模式。增加當地居民就業機會及預測可能遇到的問題，提升當地居民生活品質。期許當地居民能重回往日自給自足的完全經濟生活圈。金瓜石地區在日本統治時期，日人積極經營之下創造了輝煌的採金歷史，也因為採礦工業而發展的社會活動，使整個山城建立成一個完整的獨立經濟圈。但是台灣金屬礦業公司結束開採後，人口大量外移，使整個經濟圈瓦解。直到2002年政府規劃以生態博物舘之形式，保存金瓜石的文化聚落，成立「黃金博物舘」，讓金瓜石再度成為人文懷舊，礦業歷史記憶的觀光景

點。 金瓜石地區屬於礦業遺址，對於文化觀光與自然景觀的知性觀光具有很大的說服力。因此本論文研究方法包括：1﹒田野調查法，實地到金瓜石礦業遺跡及礦業建築群作田野記錄，了解產業建設之功能及環境形成之過程，實際參與節慶，觀察居民生活。實際了解居民的需求與問題所在，相互應證而求得歷史資料及目前觀光現況。2﹒文獻回顧法，一方面參考方建能及余炳盛教授的金瓜石地質資料了解金瓜石地質形成原因，對於金瓜石採礦資料的驗證則是參考鄭春山先生的昔日風華展金瓜及陳威廉先生所著懷念的故鄉金瓜石，並且研究與探討文化觀光產業相關資料及觀光經營管理相關書籍，彙整並且參考國內外礦業轉型文化觀光產業相關案例的資料，融會貫通後

再預設金瓜石經營策略規劃。3﹒訪談法，實地訪談當地耆老和居民，藉由一位退休老礦工、當地里長，了解居民與文化地景之關聯性，了解目前生活差異性，藉此找尋未來發展文化觀光的可能性。「金瓜石聚落」雖已登錄為臺灣世界遺產潛力點，目前因為名稱的適切性更名為「水、金、九礦業遺址」。但是金瓜石地區在發展文化觀光卻面臨多重法條限制，無法實際展現行動。當地居民就業無門，紛紛外移，因此人才凋零。並且管理單位複雜，協調不易，整合困難。本論文經由探討金瓜石地區轉型觀光發展對當地交通、經濟所產生的影響以及政府對金瓜石地區發展觀光現有的規劃與政策。瞭解當地居民期望恢復舊時台車，恢復金瓜石地區原有建設，以文化觀光的風貌展現給

全世界。期望以金瓜石礦業的遺跡轉型作為以文化觀光服務為目標之山城，在不破壞及回復原狀的原則與忠實表述原有歷史的方式。本論文提出整合發展策略及經營方針，包括修復台車轉型運輸交通，整建礦業空間轉型為文藝空間，串聯遺跡展現礦業意象。政府確切釋放法條，回歸土地實際使用目的，運用特別條例設計當地最適用之法條，讓規劃設計與開發建設有遵循的依歸。積極輔導居民以社區營造方式，建立文創中心，結合節慶，開創地方特色，發展文化觀光產業。