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提升電信業服務人員核心能力之研究-以C公司為例

為了解決vivo客服電話的問題，作者莊維樑 這樣論述：

　　本研究主旨意在探究提升電信服務人員核心能力所應具備專業成長指標之方法，精進服務人員專業智能，加強經驗交流，做為推動電信服務人員專業訓練之參考依據，以提升電信服務品質及行政效率。基此，本研究方法採用德懷術（Delphi）問卷調查法，透過德懷術（Delphi）調查資料研究分析後，獲得的結論以五個構面，包括「專業性－提升服務法規智能」、「積極性－提升顧客服務滿意度」、「溝通性－提升人際關懷」、「感恩性－提升建立信任關懷」、「創新性－創新服務理念與服務技巧」，並且邀請15位學術界以及實務界專家參與問卷調查。本研究經由專家們進行德懷術（Delphi）問卷後，所提出的關鍵能力指標均符合電信服務人員多

功能服務所應具備的提升核心能力之內容。