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應用Kano模式與品質機能展開於速食業服務品質之研究-以台北地區麥當勞為例

為了解決ze310產地的問題，作者張伯倫 這樣論述：

現今的飲食習慣已改變，人們外出用餐的頻率更頻繁，從台灣外食族飲食調查能了解，大多數民眾會對有品牌的食物較具信賴感，因為原料產地及製造過程皆標示明確，讓食物的準備過程透明化；然而因為台灣上班族休息時間較短，較需要快速且有效率用餐，以減少不必要的等待時間，所以外食人口每年略增，而麥當勞為台灣速食業最大連鎖機構，且麥當勞有多項優惠促銷活動，於是麥當勞成為上班族們用餐新選擇。本研究目的為針對台北地區麥當勞的服務品質提出有效的改善方法。 本研究運用品質機能展開，進行實證分析，以確保台北地區麥當的服務品質能夠滿足顧客的聲音，並結合重要度-滿意度模式與Kano模式了解台北地區麥當勞要素的分類，

外加品質屋中算出各項顧客需求權重，並以四象限圖中改善需求品質項目。 最後研究結果顯示品質要素排序，最重要的前五名分別為員工專業能力、員工工作站訓練、環境與硬體設備、提供各種申訴管道及公告資訊更新速度。關鍵字：Kano模式、重要度-滿意度模式、品質機能展開、服務品質