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利用SBC架構與案例式推理支援客服知識管理之研究─以三陽機車經銷商為例

為了解決三陽零件料號查詢的問題，作者簡千又 這樣論述：

　　隨著交通日漸壅塞，使得國內民眾對於機車的需求增加。由於國內機車自製技術的逐漸成熟，機車的零件也越來越多樣化。傳統機車維修人員大多以口頭方式來傳授維修經驗，由於客服人員缺乏對機車的專業知識而無法給予建議，導致機車維修人員在維修技術上有困難，因此有關機車維修的知識管理問題值得探討。案例式推理極廣泛地運用在各個專業領域，依據過去的經驗轉成案例，嘗試從舊案例的經驗中找尋出最相似之案例，以解決所面臨的問題。　　為能夠設計出一個結合知識管理與案例式推理，且符合客服人員所使用的系統，本研究提出利用SBC架構設計客服知識管理系統，並以知識管理流程為基礎，案例式推理來支援客服知識管理。為評估客服知識管理系

統的成效，本研究以三陽機車經銷商為例，並以3項指標：精確值(Precision)、召回率(Recall)、F度量值(F-measure)來衡量。於實驗前評估中，事先評估系統擷取案例之效益，結果機車資訊的權重值與故障描述的權重值分別設定0.2與0.8最為合適，並顯示新增案例對案例庫擷取相似案例是有幫助的。於系統實驗評估中，評估未使用與使用客服知識管理系統之效益，結果顯示使用客服知識管理系統對於協助客服人員提供機車維修人員適當的零件建議是有幫助的。