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中華郵政組織內外對業務發展之認知落差

為了解決中油快保中心營業時間的問題，作者王俊曜 這樣論述：

郵局作為一間與民眾接觸頻率相對高的國營事業，近年來因社會需求趨勢轉變，從專營郵務、儲匯、壽險等三大主流業務，逐漸轉為多角化經營，以維持競爭與獲利能力。然其各項業務之調整，能否使外部民眾滿意，並讓基層員工接受且確實落實，這點是相當重要的。本研究採用PZB模型，與其延伸的Servqual量表，結合認知落差理論，從市場與組織基層的觀點，針對上述該點進行探討。研究方法上，本研究以郵局的一般包裹、快捷郵件、與簡易壽險等三項業務為主要研究項目，並限定範圍於台北市內的郵局支局。用量化問卷詢問主要在台北市內支局使用該三項業務之民眾，對郵局的服務品質認知。並用半結構式深度訪談，訪問四位不同等級支局的經理，其對

民眾認知的猜測、評估郵局在市場中之優劣勢，並就與民眾實際觀點有差異者給出可能的解釋。研究結果發現，民眾對郵局該三項業務，均優先重視PZB模型中的可靠性、保證性、與回應性等三個面向的服務品質。在比較民眾對郵局與民間業者於此三項服務的滿意度上，可發現郵局在一般包裹上有其明顯優勢，民眾認為郵局有優惠的價格與專業的員工。在快捷郵件上，郵局在少部分服務品質細部項目上輸給民間業者，如經營時間、個人化的服務。在簡易壽險上，郵局除形象良好外，其他項目均輸給民間業者。而經理的部分，除了他們均高估以低廉價格為代表的關懷性面向，在民眾心中的重要度與滿意度外，大致還是有掌握到民眾認為重要的面向與不滿意者，如經營時間不

夠便民、簡易壽險的保單種類太少等。分析民眾與經理意見後，可知郵局的經營時間屬於共通性的問題，民眾在三項服務上均就該點對郵局表示不滿意。不過，郵局的i郵箱若能有效推廣，應能解決郵務服務在營業時間上的限制，提升民眾滿意度與郵局競爭力。而簡易壽險的部分則較為複雜，因受限於特定法規，故僅能提供有限的保險商品與服務。致使郵局在保險業務上，與民間業者相比明顯欠缺競爭力。此外，因郵局員工並未專業分工而須熟悉所有業務，致其負擔過大容易造成鼯鼠五技，可能無法確保其服務品質，進而使民眾滿意度降低。為此，基於民眾與經理觀點，本研究亦建議郵局嘗試將壽險業務獨立。最後，本研究建議未來若有相關研究，在量化分析的部分可嘗試

增加民眾問卷回收量，並調查不同地區之民眾認知差異，以減少可能的數據偏差；在質化分析上，可以增加經理的訪談數量，並增加訪問經辦，以獲得更全面且飽和的內部意見。

資料探勘技術在顧客關係管理之應用─以C銀行數位存款為例

為了解決中油快保中心營業時間的問題，作者林嘉莉 這樣論述：

當前全世界金融服務產業都沈浸在提倡—"FinTech"金融科技，它促使全球傳統金融服務模式及流程重新思考並從中激盪出創新，科技成為幫助金融服務的取得更貼近於人心，"FinTech"為現今金融業者展望各項業務發展的重點。 傳統實體銀行據點提供的服務，會有離峰時間的門可羅雀及高峰時間時絡繹不絕抽號碼牌排隊的人龍，有的僅僅是要簡易的銀行業務服務，開戶、繳費、辦信用卡、換匯等，過往僅僅是簡易的金融服務也是要在銀行營業時間內才能申辦或是提供資料接受審核流程，每個人都曾有在銀行花費等待時間的生活經歷，隨著金融科技應用快速發展，銀行金融服務升級以數位化方式增進效率及提供打破空間之便捷， 2019年金

管會為了加速金融服務創新，核發了三家純網路銀行業者執照，除了奠定「純網銀」的開朝元年，也當頭棒喝傳統銀行群起邁開大步發展数位銀行服務，在金管會積極推動打造数位金融環境，依銀行業務營業要項，陸續開放線上銀行業務發展項目，促使銀行利用科技、結合創新並首要保障交易者權益及在符合身分有效確認機制及資訊安全控管措施下，能夠讓交易者享有多元線上金融服務。本論文將以個案研究銀行—C銀行ｅ財寶〝數位存款帳戶〞客戶為研究主體，蒐集了數位存款客戶的客戶基本資料、交易記錄包含了投資、交易等資料，藉由統計分析及資料探勘技術，找出客戶特性及往來產品和交易項目的關聯性，希望藉由了解客戶使用數位帳戶金融商品行銷探討進行分析

數位存款帳戶結合金融商品的未來行銷方向。