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應用服務品質管理架構檢視配鏡流程提升顧客滿意度

為了解決全國加油站客服的問題，作者吳昆府 這樣論述：

消費者對驗光配鏡流程的滿意度是無法僅從表面判斷，因此若要提升驗光配鏡流程之品質管理，須進行相關的調查研究分析。雖然在配鏡過程中有許多儀器可協助磨片，但仍有鏡片夾緊磅數不足及軸度偏移之問題，而這些對消費者的影響，也須透過科學的測量才可得知。本研究利用品質管理的理論架構來進行驗光配鏡流程的改善，並且提升消費者對驗光服務品質的滿意度。研究採用質化及量化方式蒐集資料。在量化方面，本研究以新竹以北地區20歲至70歲有配鏡經驗之消費者為受測對象，進行問卷發放，共計發放了302份。在質化方面，以半結構式對有驗光配鏡經驗者之專家訪談，量化資料蒐集後以SPSS 26進行描述性分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數

分析(ANOVA)進行假設驗證，並以迴歸分析服務品質與顧客滿意度之關係。質性資料將以內容分析法進行資料驗證。結果顯示，服務品質對顧客滿意度在迴歸分析是有顯著性，服務品質對顧客滿意度在有行性、可靠性、反應性、確實性、關懷性，都具顯著影響，散光軸度調有無軸度調整對服務品質在確實性是有差異，散光軸度有調整顧客滿意度是明顯提升。從問卷回收的資訊與12位專家訪談中，驗證了在驗光配鏡中，散光調整可以提升消費者的滿意。綜合本研究結果，顯示驗光服務流程、散光軸調整，可以提升服務品質及消費者滿意度。