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一鍵購買：私營經濟體亞馬遜如何在雲端重塑美國

為了解決全國加油站據點的問題，作者AlecMacGillis 這樣論述：

亞馬遜擴張版圖是美國區域發展不均的關鍵因素   以亞馬遜贏者全拿的行徑為框架的美國經濟史 深入觀察私營經濟體獨占性作為的深遠影響   　　※贏家全拿的公司和區域 　　在美國，原本分散於幾百家大大小小公司的商業活動，如今逐漸由蘋果、臉書、微軟、亞馬遜等幾家龍頭企業主宰；美國各地區的利潤和成長機會，大幅流向這些公司的所在地（總部、倉儲、數據中心）。贏家全拿的公司造就了贏家通吃的區域，財富與工作機會集中在紐約、西雅圖、華盛頓特區等大城市，導致中小型城市人口減少，特色產業消失，走向沒落。   　　※受亞馬遜獨占性作為衝擊的人們 　　作者艾立克．麥吉里斯以亞馬遜的經營模式為框架來進一步解釋上述情況。

他走遍全美，採訪貨車司機、起重機操作員、社運人士、被迫搬遷的弱勢族群、自營業者等等，訴說他們面臨亞馬遜過度擴張的處境：   　　在西雅圖，亞馬遜與其他科技公司不斷增建公司園區，抹除了黑人社區的痕跡。 　　在維吉尼亞州郊區，居民拚命保護家園，遠離耗水耗電的數據中心帶來的環境影響。 　　在德州艾爾帕索，自營的小型辦公用品公司，設法撐過被亞馬遜奪走政府採購案的生存難題。 　　在巴爾的摩，亞馬遜的大型倉儲中心取代了屹立百年的傳奇鋼鐵廠。 　　在俄亥俄州巴頓市，亞馬遜不僅得到租稅抵減，還幾乎摧毀當地的汽車製造業。   　　※按下一鍵購買所付出的代價 　　隨著新冠肺炎疫情持續不退，人們更加依賴線上購物，每

按下一鍵購買，亞馬遜的營業額就會持續成長，而它對全美的影響力道只會更加強烈：貧富差距擴大、贏家輸家的區域鴻溝加深。《一鍵購買》揭露亞馬遜的經營祕辛，帶領讀者看到美國深陷該公司的陰影中，正在付出什麼樣的代價。   名人推薦   　　郭崇倫（《聯合報》副總編輯） 　　翁履中（美國山姆休士頓州立大學政治系副教授／國際政治評論員） 　　張翔一（《換日線》頻道總編輯） 　　國際之男（500 Startups創業導師／網路作家）   好評推薦   　　耶魯大學教授、《推特治國》（Let Them Eat Tweets）共同作者，雅各布．哈克（Jacob Hacker） 　　「《一鍵購買》就是最優秀報導的寫

照：強而有力地全面講述美國人民和地區之間迅速飆升的不平等。艾立克．麥吉里斯運用宏觀經濟學和他的聰穎報導手法，娓娓道來一個引人入勝的故事，向讀者說明亞馬遜是如何猶如流星般崛起，又有哪些政經菁英從中占盡好處，以及老百姓為此付出多少龐大代價。」   　　俄亥俄州參議員、《Desk 88》作者，謝羅德．布朗（Sherrod Brown） 　　「馬丁．路德．金恩曾經寫道，只要工資足夠，所有工作都有尊嚴。艾立克．麥吉里斯在書中解釋，為何某些美國富翁和最大企業根本不屑一顧。他卓越地編織起所有人的故事，有些人鴻圖大展、展翅高飛，有些人則是人生一落千丈，跌落無望境地。」   　　美國國家圖書獎得主《The Un

winding》作者喬治．帕克（George Packer） 　　「艾立克．麥克里斯是全美國最傑出記者之一。他總是無所畏懼，尋找其他人避之唯恐不及的故事和真相。《一鍵購買》描繪出亞馬遜的破壞力道，也為不平等經濟與社會的重要故事賦予人性化的聲音。」   　　哥倫比亞大學法律學院副教授麗娜．汗（Lina Khan） 　　「《一鍵購買》詳盡入微地記錄亞馬遜主宰市場和運用殘暴商業手法的嚴重代價，並暴露出那些擁有驚人經費、權勢的私營公司，而這些公司壓榨員工、震垮獨立店家、以私營力量代替公共治理。必讀之作。」   　　《紐約客》雜誌特約撰稿人拉瑞薩．麥克法奎爾（Larissa MacFarquhar） 　

　「任何向亞馬遜訂購的人都得讀一讀書中既感人又可惡的故事，了解一個人的畢生積蓄、工作職涯、世代延續的傳統、一間小公司、一座座小鎮是如何慘遭一部彷彿勢不可擋的公司機器解體破壞。」   　　《大西洋》月刊特約撰稿人法蘭克林．福爾（Franklin Foer） 　　「艾立克．麥吉里斯秉持著野心、執著、同理心做記者該做的事，令你忍不住驚嘆連連。就像是一部十九世紀的優質小說，《一鍵購買》以說服力強的近距離以及全面透徹的手法研究社會病源。在這個過程當中，傑夫．貝佐斯的主宰地位和人們得付出的代價顯得再真實不過，此後一鍵購買的意義不再相同。」   　　《Transaction Man》作者，尼可拉斯．雷曼（N

icholas Lemann） 　　「一個世代以來，美國不平等的現況持續惡化，不只是收入和財富的不平等，權力和區域也不平等。《一鍵購買》打造出盛大場景，敘述龍頭公司亞馬遜是如何影響全美人民的生活與地區，而這場危機也顯得歷歷在目。我們應該將本書當成警示，喚醒眾人站起來，對持續殘害工作階級、小公司、遺忘地帶的新經濟體採取行動。」   　　分類廣告網站Craiglist創辦人，克雷格．紐馬克（Craig Newmark） 　　「《一鍵購買》以罕見力道，指出當前科技和經濟不平等對人類造成的影響。科技業的人其實不常思考自身工作可能衍生的後果，《一鍵購買》提醒我們，科技也需要付出代價，即使眼前沒有清晰的解

套方案，道德意識也會要求我們思考下場。」   　　《洛杉磯時報》　　 　　「跟HBO電視影集《火案重案組》（The Wire）一樣，《一鍵購買》彰顯出經濟、政治、社會制度如何影響個人故事。麥吉里斯希望讀者透過這本書，看見亞馬遜剝削及打造的制度系統，會對我們的經濟造成多大的影響。」   　　《書籍論壇》雜誌（Bookforum） 　　「麥吉里斯把這家科技龍頭設為焦點，說明了現狀全是一種選擇，而不是不可避免的後果。情況絕不是『好工作所剩無幾』這麼單純，就業市場的轉型其實經過背後操縱。《一鍵購買》鉅細靡遺記錄下完整過程，幾百萬人的命運則全操之於那幾個擠在會議室的人手裡。」   　　《書單》雜誌（Bo

oklist） 　　「麥吉里斯的美國導覽細節飽滿，充滿各種驚人故事和數據，其豐富美妙的陳述為版圖不停擴展的龐大公司影響力按下暫停鍵，這間公司不只影響了我們的消費模式，還有人們的生計、社群、政府。」   　　《紐約時報書評》 　　「在他走遍全美訪談，嚴謹調查報導、簡練描述後，麥吉里斯巧妙揭露亞馬遜是如何將美國操控於股掌之間……麥吉里斯以人性化的視角，深入刻畫受到亞馬遜影響的社群，讓我們看見現代美國如何在搖搖欲墜之中求生存。」   　　《新共和》雜誌（The New Republic） 　　「《一鍵購買》揭露一個正在分崩離析的國家，以及一家有意願能耐的公司是怎麼將失敗的公共政策扭轉成個人權力……《

一鍵購買》章章描寫美妙，偶爾搭配不可思議鉅細彌遺的故事……這本書具有經典作品的特點，而這些作品都在向有錢人揭露窮人絕境，好比喬治．歐威爾的《通往威根碼頭之路》或麥克．哈靈頓的《另一個美國》。」   　　《紐約時報》 　　「亞馬遜一手打造出富有的世界社會學……麥吉里斯的核心故事講述的是一家公司如何劃分出經濟中間人及商業流通的共享空間，從擁有實體店面的市中心大街乃至購物商場皆然，並且本質上構成我們猙獰不堪的兩極化地理……他訴說的故事從頭到尾都帶有一種避不可避的無望力量。」   　　《泰唔士報文學增刊》 　　「艾立克．麥吉里斯在《一鍵購買》中的最大貢獻，就是指出主要鴻溝其實是贏家通吃城市的職業管理菁

英和其他人之間的裂痕。要是你對經濟民粹主義的背後驅動力感興趣，絕對不能錯過這本書。」   　　《金融時報》，莎拉．歐康諾 　　「《一鍵購買》在歷史這一刻的價值不容置疑。麥吉里斯的豐富報導深具啟發，敘述的不是一間公司，而是這間公司重塑的國家。《一鍵購買》給予讀者一種感覺，流行大疾病只是為這個故事的一章劃下句點，接著將揭開另一個章節的序幕。」   　　《紐約時報》每日藝術專欄 　　「麥吉里斯做了一件與眾不同的事。《一鍵購買》所描繪的亞馬遜既是成因，也是一種譬喻。亞馬遜是區域不均等背後的真實引擎，套一句他所說的話，亞馬遜造成美國境內某些地區『彼此不諒解』，妨礙國家走向團結一致……結果某些美國人的財富

加速倍增，其他人則是深陷絕境泥沼……麥吉里斯認為一鍵購買的滿足感讓人看不清大方向，唯有保持耐心及置身其境，才可能觀察到完整輪廓。」   　　《雅各賓》雜誌（Jacobin） 　　「《一鍵購買》是一本由記者操刀的書，以個人故事作為敘事切入點……對麥吉里斯而言，環環相扣的不平等就是定義現代美國經濟的要素……而《一鍵購買》細膩入微描繪的亞馬遜，既是這個故事中的關鍵動力，也是有害後果的血淋淋範本。」   　　《波士頓環球報》 　　「艾力克．麥吉里斯在他的新書中，將無所不在的亞馬遜規模放大成荷馬《奧德賽》史詩……麥吉里斯的故事感性動人，也充滿理性分析——他一一探訪深受亞馬遜影響的角色和產業，一而再、再而

三演繹亞馬遜帝國是如何無可挽回地改變我們所熟悉的所有美國生活層面……每天發生在眼前的事有時可能令人無感，因此麥吉里斯要我們打開感官去觀察。」   　　《舊金山紀事報》 　　「《一鍵購買》是一本透徹仔細到令人驚愕連連的好書，儼然是都會史、新聞報導、深受亞馬遜影響的人物與地方檔案與研究的合體……麥吉里斯活靈活現描繪出經濟全貌……可謂是大大小小的悲劇雜燴。」   　　美國公共廣播電台 　　「這本書就是一部美國經濟史，貼身描繪在亞馬遜陰影底下生活與工作的人，眼見他們位於各州與城市的老家在身邊默默改變……這些人的故事深遠廣泛……麥吉里斯利用透過資訊徵求的自由取得的諸多細節，一一揭露亞馬遜是如何井然有序地

鑽進人們的生活。」   　　《匹茲堡郵報》 　　「亞馬遜是我們自己選擇搭起的營火，麥吉里斯的書以廣泛全面的視角，觀看營火是如何變成一場火風暴，而深受這吞噬文化的溫暖光火吸引的工作者、消費者、社群，則被它的灰燼無情焚毀……麥吉里斯邀請讀者認真思考，亞馬遜利用這場流行疾病大發橫財的同時，對美國形成什麼樣的影響……書中訊息發人深思：『這間公司的命運已完全與美國命運背道而馳。』」   　　《華盛頓郵報》 　　「美國亞馬遜的場地巡禮……《一鍵購買》中的個人故事不寒而慄……本書也是政治制度的故事，描寫政治制度是如何深受『對亞馬遜好就對美國好』的思想蠱惑。」   　　《美國展望》雜誌 　　「透過貨車司機、倉

庫撿貨員、紙箱製造商、政客、遊說集團、社會運動人士、藝術家之眼，記載亞馬遜王國底下的生活……認識亞馬遜，就等於認識貿易政策、去工業化、工會崩塌、反壟斷法垮台、報社倒閉、競選財務法、遊說史、房地產價格、區域發展不均、稅務政策等層面。當然了，既然亞馬遜是無所不有的商店，它的故事難道不該無所不有？」   　　《華盛頓月刊》 　　「在《一鍵購買》中，麥吉里斯聲稱亞馬遜如火如荼的版圖擴展，就是美國經濟崩塌的重要物證。麥吉里斯帶著赤裸裸數據和感人軼事，解釋這個零售業巨頭是如何讓地區商店關門大吉。他帶領讀者了解這家公司是如何從孤注一擲的地方政府拐到租稅抵減方案，卻只換來薪資微薄到可憐的倉庫工作……毫不留情、

強而有力的批判。」   　　《大西洋》月刊 　　「包羅萬象的印象之旅，描繪一國人民的存在如何與一間企業環環相扣……麥吉里斯是首位開始記錄社經動盪劇變的記者之一，諸如此類的劇變又是如何讓鄉鎮鐵鏽地帶的政治色彩由藍翻紅……描述富有企業和高階職員安居寥寥無幾的富饒海岸城市，同時其他美國地區的機會則是一一流失。」   　　《華爾街日報》 　　「艾立克．麥吉里斯得心應手地記錄亞馬遜飆速擴張的種種手法，是如何殘害我們的社會……麥吉里斯的鏡頭是一顆廣角鏡頭，捕捉到的國家畫面顯示眾多人民生活標準日漸下滑，整體區域飽受遺忘。」   　　《出版者週刊》 　　「以不同角色為主軸，透徹報導亞馬遜對美國經濟和勞工界造成

的影響……令人信服的寬廣研究為人們敲響警鐘。」

安迪.沃荷 the Trip

為了解決全國加油站據點的問題，作者黛博拉．戴維斯 這樣論述：

『重點不在於你是什麼樣的人，而是他們認為你是甚麼樣的人？』一趟還原安迪沃荷當年在六十六號公路的自駕旅程，一路讓安迪長驅直入開進星光熠熠的好萊塢──準備好了嗎？我們和安迪一起坐上六○年代最潮的福特「獵鷹」，就要上路了喔！POP推薦：《旅飯》旅行長工頭堅、「個人意見」格主陳祺勳、作家御姊愛 「當我們開得愈遠，在公路上所看到的一切就愈有『普普』味。」 載著安迪．沃荷疾駛的福特「獵鷹」（Falcon）化身為我們的時光機器，帶著我們擺脫沉悶的艾森豪（Eisenhower）時期遺風，進入充滿爆炸性、令人興奮的六○年代。透過深入、具有獨創性的研究──黛博拉．戴維斯讓我們對這位

藝術界不朽的名家有了新的認識，也以沃荷為中心，為我們留住了一九六○年代的美國最迷人的一刻。 原本重新還原安迪的旅程一直是個抽象的概念，直到有一天，我在一本關於沃荷的大事記書中看到一整頁翻拍的單據…… 我在九月二十四日出發，就和安迪四十九年前出發的日子同一天。 安迪花了四天半的時間，但是他和他的旅伴們一路上總有一些六○年代典型常見的藥物幫助他們維持亢奮的狀態。 我預計要花七天的時間，我打算從紐約出發，一路開車經過紐澤西州（New Jersey）、賓州（Pennsylvania）、俄亥俄州（Ohio）、印第安那州（Indiana），然後接上六十六號公路──屬於文藝青年的懷舊

公路──直接穿越密蘇里州（Missouri）、堪薩斯州（Kansas）、奧克拉荷馬州（Oklahoma）、德州（Texas）、新墨西哥州（New Mexico）、亞利桑那州（Arizona），一路抵達加州的最西邊，聖他莫尼卡碼頭（Santa Monica Pier）。 我們和家人、朋友、還有小狗告別之後，就先往紐約市東邊開十三哩，這樣我們才能和安迪從同一個地點出發──那是他位於萊辛頓大道（Lexington Avenue）1342號的透天住家。 由於上天安排了這個停車位與屋子的裝修工程，我得以用與安迪四十九年前出發時的相同姿態展開我的旅行。我在階梯的平台上停住腳步，接著走下台階，推

開前門，走向停在路邊的汽車──一如安迪當年。 『有時候，一些你在當下並不以為意的短暫時光，後來卻會在你的人生歲月中留下痕跡。──安迪．沃荷』 我一直對安迪．沃荷深感著迷，他不但是藝術家、導演、格言家、媒體大亨、趨勢領導者，而且堪稱是二十世紀最具真知灼見的不朽天才，甚至到了二十一世紀猶然為當紅炸子雞。假使安迪知道這些事，雖然他不見得會有多驚訝，但他肯定會被逗得樂不可支：他在一九六三年被評論家們視為笑話的畫作──包括那些頗具爭議性的金寶濃湯（Campbell’s Soup）罐──在今天已經價值上億美金；有一間博物館致力於收藏他個人的生活樣貌與作品；安迪．沃荷相關展覽經常在各地巡迴展出；他的

反傳統文化電影為今日的主流電影奠下了基礎，獨立電影在今日已經發展為數十億美元的產業；他被推為「自拍」（selfie）的始祖；還有眾多粉絲們，包括藝術家與作家，都視「聖安迪（Saint Andy）」為他們的繆斯。    八○年代早期的時候，我也是眾多崇拜安迪的粉絲之一。有一回我去參加了一場紐約現代美術館（Museum of Modern Art）所舉辦的電影活動，發現我的位子正巧就在安迪的前方。他的出現讓我興奮不已，但我當時實在是太害羞了，以至於我根本不敢轉頭和他說話。後來那天稍晚，我先生跟我聊起了安迪的假髮，我問他，「什麼假髮？」年輕又天真的我一直以為他頭上誇張的銀髮是真髮。後來，我開始慢慢了

解關於安迪．沃荷的所有一切，而當我成為一名作家之後，我也思考著要以他做為著作的主題。我想我需要知道更多真實的故事。    《普普主義》（POPism）一書是安迪對於自己在一九六○年代的生活體驗所做的記錄。在書中，我瞥見他提到一九六三年他做了一趟公路旅行，當時他和一群密友駕車一路從紐約橫越美國直到洛杉磯。我很快便認定，這趟冒險旅程－雖然在大部分沃荷的傳記裡只會出現在註腳──實際上是他一生當中重要的關鍵時刻，同時也猶如一扇觀景窗，讓人得以一窺當時美國正遭逢的巨大變遷。這趟六○年代模式的公路之旅後來成為一次心靈探索的旅程。他興高采烈地一路行經美國心臟地帶的公路、加州海灘、舊好萊塢（Hollywood

）、新好萊塢、拉斯維加斯（Las Vegas）、和其他典型的美國城鎮，同時以流行世俗的角度探索美國文化──藝術、文學、電影、電視、廣告、音樂、運動、藥物、和新的性意識，全都透過旅途中的體驗滲入安迪．沃荷的內心世界。    安迪第一次動身前往西岸時的年紀是三十五歲，但更廣義地來看，他的旅程其實打從出生的時候就開始了。他一九二八年出生於蕭條衰敝的匹茲堡（Pittsburgh），到一九六三年展開這一場六十六號公路（Route 66）上的疾風之旅，這期間安迪．沃荷從一個貧窮又體弱多病的小男孩搖身而為新銳藝術家與導演，這樣的蛻變本身就是一場精彩萬分的旅程。就在我埋首研究他的生平與他所處的年代時，我愈發覺

得，如果我真的想要了解那個關鍵時刻的安迪，我就應該要跳上車子，親自走一趟同樣的旅程。 於是我開始規劃我的公路之旅。像這樣的旅行，通常人們不是在十八歲那種毫無懸念的年紀風風火火地上路，就是反過來，會等到退休後才開著休旅車閒散逍遙地展開旅程。原本重新還原安迪的旅程一直是個抽象的概念，直到有一天，我在一本關於沃荷的大事記書中看到一整頁翻拍的單據。安迪是個出了名的收集狂，他會把所有東西都收進被他稱為「時間膠囊」（time capsules）的硬紙盒裡。時間膠囊裡甚麼稀奇古怪的東西都有，包括派對邀請函、食物、指甲刀、還有處方藥。在第五十五號膠囊當中，安迪收藏了我心目中的至寶──他在橫越美國公路之旅

途中所收集的所有單據。 一張單據就是一個故事。 加蓋了紐約港務局（Port of New York Authority）戳印的卡片記錄了他離開紐約市的確切時間。比佛利山莊飯店的帳單列出了客房餐飲服務（room service）的費用與撥打長途電話的記錄。還有許多單據來自加油站、汽車旅館、餐廳、相機店、以及他沿途停留的據點。就像撒落的麵包屑所留下的軌跡一般，這些細瑣的資訊帶領我到安迪所佇足的每一處，同時也告訴我他到那些地方的時候從事了哪些活動。這珍貴的點點滴滴讓安迪彷彿重回世間，也讓我得以親歷他當時所看見的世界。 至此，我對於展開這趟公路之旅已經充滿了興奮與期待。

改善售後服務品質以提升顧客滿意度與再次入廠意願之研究-以L公司為例

為了解決全國加油站據點的問題，作者蘇庭毅 這樣論述：

摘要 iiiAbstract iv致謝 v目 次 vi表目錄 viii圖目錄 x第一章 緒論 11.1 研究背景與動機 11.2 研究目的 51.3 研究方法 51.4 研究限制與範圍 71.5 研究步驟與流程 7第二章 文獻探討 92.1 服務品質的定義與特性 92.2 顧客滿意度的定義 132.3 服務流程相關文獻 152.4 小結 17第三章 個案公司介紹 183.1 個案公司介紹與總代理、經銷商之關係 183.2 個案研究據點介紹 263.3 據點服務流程簡介 283.4 問卷設計與調查方式 39第四章 問卷結果與分析 434.1 問卷調查結果 434.2 問題分析 444.3

改善方案 47第五章 結論與建議 525.1 結論 525.2 建議 55參考文獻 56附錄 62