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戶政事務所服務品質與民眾滿意度關係之研究

為了解決台塑生醫經銷商的問題，作者李素眞 這樣論述：

戶政事務所服務品質與民眾滿意度之相關研究論文摘要 本研究旨在探討鳳山市第一戶政事務所服務品質與民眾滿意度之現況及其相關性，期能根據研究結果，提出結論與建議，供戶政單位參考，以利戶政事務所各項管理政策之擬定及未來後續研究之參考。 本研究係透過文獻探討、問卷調查方式蒐集及分析資料，所探討的文獻包括國內外服務品質、滿意度的相關研究；問卷調查係以鳳山市第一戶政事務所轄區的民眾為研究對象，以自編「戶政事務所服務品質滿意度調查問卷」為研究工具，問卷調查資料以SPSS Windows 12.0 中文版電腦軟體進行描述統計分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、逐步多元迴歸分析等方法進行資料處理

。 依據資料分析結果，本研究獲得下列結論：一、民眾對戶政事務所「期望服務品質」與「實際感受服務品質」間有顯著差異。二、不同性別、年齡之民眾對戶政事務所服務品質構面認知無顯著差異。三、不同職業民眾只有「服務業」之民眾對戶政事務所服務品質構面認知有顯著差異。四、不同教育程度之民眾對戶政事務所服務品質構面認知大部份無顯著差異，只有「研究所」程度之民眾認知較高。五、已婚者對戶政事務所服務品質構面認知高於未婚者。六、不同性別之民眾對戶政事務所服務品質滿意度沒有顯著差異。七、不同年齡之民眾對戶政事務所服務品質滿意度以50歲-59歲及60歲以上民眾較高。八、不同職業之民眾對戶政事務所服務品質滿意度沒有

顯著差異。九、不同教育程度之民眾對戶政事務所服務品質滿意度沒有顯著差異。十、知覺服務品質對民眾滿意度有正向的顯著影響。關鍵詞：戶政事務所知覺服務品質、民眾滿意度、服務品質缺口模式(PZB 模式)