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服務品質模糊缺口分析之應用─以台北松山機場為例

為了解決台東航空站 徵 才的問題，作者龔裕超 這樣論述：

由於兩岸直航之實施，使得台北松山機場之品質效益日趨受到重視，且其半國際機場之屬性特性，服務品質之良窳將深切影響國家之品質門面，故評估台北松山機場之服務品質有其必要性之存在；且過去相關研究指出，顧客滿意度是企業獲利的關鍵要素，而服務品質更是提升顧客滿意度的重要指標。因此，有效的規劃服務策略以提升服務品質則為現代管理者甚或相關學者所關切之議題；且根據以往服務品質的相關研究顯示，缺口分析是現今用來規劃服務策略依據的主要分析方法，其理論觀點是透過檢測消費者對服務期望與實際感受間的落差，再以T檢定檢查缺口之顯著性，以評估品質屬性是否需要進行適當之改善，如當服務缺口顯著存在的同時，則將深切影響企業整體的

滿意度進而影響獲利情形。 雖然缺口分析確能有效探討顧客對於實際服務水準的缺失，但在過去評估服務品質之屬性知覺時，乃採用李克特尺度給予量化分析；然而，人類於語意評估上有時會有模糊且不確定性之表徵，故若以量化分析觀點探討服務品質將產生評估資訊不完整之疑慮；因此過去有相關學者透過模糊理論來處理此類不精確與模糊性的資訊，且證實對於比較模糊性典型的問題，只有模糊方法才能進行適當的定量分析處理；然而其在評估顯著性之方法上，卻仍然採用定量分析之T檢定檢查顯著性，此舉仍會造成評估資訊之流失且不適用，而實務上有學者提出模糊統計方法，並開發屬於模糊資訊之特定檢測法則；因此，本研究主要目的在於整合缺口分析與模

糊統計概念，發展一更具完備且能提供管理者需求改善之模糊缺口分析(fuzzy gap analysis, Fuzzy-Gap)，並以台北松山機場為實例分析，以驗證模式之整體效度；其結果顯示台北松山機場之管理者，應考量針對可靠性(6項)、反應性(5項)、關懷性(2項)、網站設施(3項)、場站設施(4項)及有形(9項)進行改善決策，而可靠性中松山機場告知乘客相關機場法令條文、場站設施中郵局服務、自動查詢服務、無線網路服務及有形性中服務人員儀容整潔服務項目已滿足顧客的期望，建議管理者應持續維持此服務項目，以期達到有限資源下，做出有效之服務規劃策略。