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奧客退散!： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大

為了解決台灣中小企業銀行客服電話的問題，作者島田直行 這樣論述：

　　◎「叫你們經理出來！」 　　◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 　　◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」      　　什麼是奧客？這就是奧客。 　　一項針對服務業員工的大調查顯示， 　　最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 　　讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 　　奧客為什麼這麼難處理？ 　　因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 　　對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 　　動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 　　本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」

。 　　他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 　　怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 　　絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 　　 　　他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 　　這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 　   　　◎「不與對方爭論」的回話藝術 　　面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 　　因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 　　所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 　　那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）         　　還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 　　這話背後的

用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 　　◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 　　接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 　　有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 　　如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 　　很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 　　◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 　　絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 　　也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 　　萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 　　奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 　

　他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 　　只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 　　不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！ 各界推薦 　　「空姐報報EmilyPost」版主／Emily 　　柚子小兒科診所院長／陳木榮 　　NU PASTA總經理／吳家德 　　美國聯合航空座艙長／空中老爺  

2020金融基測/銀行招考題庫完全攻略：會計學(概要)+貨幣銀行學(概要)

為了解決台灣中小企業銀行客服電話的問題，作者宏典文化金融基測,銀行招考對策研究小組 這樣論述：

　　★多變的考試→不變的選擇……。 宏典文化「金融基測／銀行招考題庫」系列，連續十年銷售冠軍，榮獲無數上榜考生口碑推薦～是您備考路上最值得信賴的夥伴！★ 　　2020年起銀行徵才方式出現重大變革。鑑於行庫想縮短徵才時間，並減輕畢業生或初入職場者多次備考壓力與時間及經濟負擔，金融研訓院開發出「金融基測」（FIT）作為更有彈性的銀行招募人員工具，於2020年2月起首次舉辦。該基測乃金研院彙整近年八大公股銀行對新進行員或資訊人員之熱門考科，並邀集銀行業者及專家學者共同研擬，整合較常出現考科，期藉此考試供多元管道招募之銀行業者多一項鑑別工具。 　　惟由金融基測考科內容不難發現，其與銀行招考其實

並無差別，主考單位仍然由其歷年累積之試題資料庫為實際命題使用。因此在準備上，考生仍可依循銀行招考備考方法，一次準備即可因應兩種考試。惟考生務須留意者為金融基測之計分方式係採級距制，如級距未達行庫最低標準者，將無法參加口試。因此考生如欲善用金融基測「考一次面試多家行庫」優點，則將級距盡可能拉高乃首要之務；否則反而會因級距未達標，在「初審資格不符」下喪失各家行庫面試機會。 　　最新「2020金融基測｜銀行招考題庫完全攻略」系列，不同以往之處在於，依據金融基測之分科方式出版，使之更符合考試需要。然10年來不變的是→完整收錄「108年10大公民營行庫最新試題」→題題詳盡解析100%製作完成，絕不打馬

虎眼。一書在手，不僅可飽覽各行庫最新年度試題與詳解，更可收一次準備、兩種考試（金融基測與銀行招考）皆可應付之效！ 準備金融基測／銀行招考沒有捷徑！當所有人都只想求快、求速成，其實就代表著腳踏實地的你已經離成功更接近！選擇同樣腳踏實地題題詳解的宏典金融基測／銀行招考題庫，按部就班逐題練習，不管對錯每題檢討每個選項都去理解，則不管考試方法如何變化，相信各大行庫的大門仍將為你敞開！ 　　★2020金融基測／銀行招考最新命題趨勢★ 　　1. 會計學(概要) 　　考古題出題比重高，惟須注意IFRS 9題型出現較大變化、現金流量表單元難度提高。其他難題散見於各單元。 　　由本書前言單元所整理出10

8年度會計學(概要)的命題落點，與過去五年度的命題落點做比對後，可以發現在各單元出題頻率上尚稱穩定，較有變動的單元分別為： 　　(1).出題比率增加：以「銀行存款調節表」、「存貨成本認定及數量認定」與「存貨成本評價」三個單元最為明顯。 　　(2).出題比率下降：以「負債」一章之出題數最明顯有減少，其中減少最多者為「長期負債」，其次則為「流動負債」。 以下則依據各單元出題頻率高低順序，依序提示讀者準備要領： 　　(1).比率分析： 　　基本題型：流動比率與速動比率之：計算公式、組成內容、兩者關係（★重點中的重點）、存貨週轉率與平均存貨銷售天數（★重點中的重點）、應收帳款週轉率與平均收現天

數（★重點中的重點）； 、利息保障倍數、淨營業週期、「本益比」與「每股盈餘」間之換算、 評估公司獲利能力、經營能力、短／長期償債能力的指標。 　　冷門題型：本金利息保障倍數、損益兩平銷貨收入。 　　(2).現金流量表： 　　基本題型：間接法計算營業活動現金流量與本期淨利、「直接法」計算營業活動現金流量【最愛考「銷貨收現數」與「進貨付現數」】（★重點中的重點）、營業活動、投資活動與籌資活動的定義與其主要涵蓋之交易項目、國際會計準則鼓勵企業使用「直接法」報導營業活動現金流量。 　　冷門題型：留意以下下幾個比較難理解的轉換項目： (1).公司債投資折溢價攤銷之現金流量調整； (2).應付公司

債折溢價攤銷之現金流量調整； (3).應收／應付項目之現金流量調整； (4).遞延所得稅負債之現金流量調整； (5).預期信用損失已於備抵損失調整→不可重覆調整； (6).應收帳款（流動資產）之調整要考慮備抵損失變動數。支付股利：原屬籌資活動現金流出；惟IFRS下亦可歸類於營業活動現金流出。 　　(3).銀行存款調節表： 　　基本題型：銀行往來調節表：計算公司（銀行）帳正確餘額&由銀行對帳單「公司帳餘額＝銀行帳餘額」之原則推算某一科目金額（★重點中的重點）、銀行往來調節表：公司帳／銀行帳應調整項目。 　　冷門題型：編製銀行調節表時，只有「公司帳調整項目才須要作調整分錄」。 　　

(4).會計處理程序： 　　基本題型：預付項目之調整分錄（★重點中的重點）、各種會計錯誤對淨利之影響與調整分錄（★今年持續頻出）、應付項目之調整分錄。 　　冷門題型：前期會計錯誤調整之「追溯重編」財務報表：(1).累積影響數以稅後淨額記入「追溯適用及追溯重編之影響數」科目。(2).「追溯適用及追溯重編之影響數」轉入保留盈餘，列為變動當期期初保留盈餘調整數。 　　(5).金融資產（IFRS 9）： 　　基本題型：IFRS 9下各種金融資產之「賺取報酬方式」、各種金融資產於買進／賣出時之「交易成本」處理原則、透過損益按公允價值衡量金融資產於「續後評價」與「處分」之會計處理（公允價值法）、透

過其他綜合損益按公允價值衡量金融資產於「續後評價」與「處分」之會計處理（公允價值法）、按攤銷後成本衡量金融資產持有期間之會計處理（攤銷後成本法－不須作期末評價）、各種金融資產之「公允價值變動數」會計處理原則、各種金融資產於「處分」時之會計處理原則及分錄、「權益法」之會計處理方式、「透過其他綜合損益按公允價值衡量」，公允價值變動「不得認列處分損益」。 　　冷門題型：金融資產「分類錯誤」對於資產負債表之影響（例如：公允價值變動）、按攤銷後成本衡量金融資產於「兩付息日間購入」時之會計處理與（調整）分錄（注意「應收利息」）。 　　(6).長期負債： 　　基本題型：公司債折／溢價發行→「有效利率法

」下有關利息費用、折溢價攤銷、公司債帳面價值變動趨勢與期末調整分錄（★重點中的重點）、公司債溢價／平價／折價發行下，其票面利率、當期收益率、到期收益率之大小關係、公司債「過期利息」之概念與計算（★今年持續頻出）。 　　冷門題型：「公司債贖回」之會計處理、損益計算與會計分錄、「公司債註銷」之會計處理、損益計算與會計分錄、公司債利率與發行價格間呈「反向變動」關係、公司債「按XX發行」之意義（按照面額之XX%發行）。 　　(7).折舊計算：最常考直線法、年數合計法（未滿一年依「提供服務比例」計算）、倍數餘額遞減法折舊金額。 常見搭配「會計估計變動（如剩餘年限或殘值或提列折舊方式改變）」之會計處理

原則（留意「開始以新估計數計算之時間點」）出題（★出題數多）。 　　(8).資產之處分、交換及認列後衡量：最常考「固定資產交換」（是否具商業實質）之會計處理。其次為計算「資產減損損失」。都是很固定的套用計算公式即可求解。 　　(9).存貨成本認定及數量認定： 　　基本題型：最常考「商業折扣（計算存貨成本時須先扣除）」與「現金折扣條件」（★極為頻出）、存貨數量認定（如起運點／目的地交貨之在途商品、寄銷品／承銷品）之存貨所有權歸屬。 　　冷門題型：「現金折扣」之會計處理原則：不論是否取得現金折扣，應以扣除折扣後的淨額認列資產成本。 若未取得該折扣：應認列費用或損失。 　　(10).存貨成

本評價： 　　基本題型：最愛考「移動平均法－永續盤存制」、其次為「加權平均法－定期盤存制」。 　　冷門題型：欲使「現金流量極大化」→應選擇使「期末存貨金額較低」之評價方法、欲使「淨利極大化」→應選擇使「存貨金額較高」之評價方法。 　　(11).負債、流動負債與或有負債 ：最愛考IAS 37負債準備中有關「單一事件（訴訟案件）」之會計處理、其次為「流動負債」之定義（選項中何者為／非流動負債）。 　　上述單元幾乎已可涵蓋70%的命題。 　　2. 貨幣銀行學(概要) 　　下半年試題難度明顯提升。各單元配分比重穩定，留意三大命題亮點！ 　　貨銀一科於108年的命題在上、下半年呈現頗為戲劇

性的變化：上半年試題相對簡單、一份考卷20-27題中，只有1、2題難題，要拿高分非常容易。然而下半年從臺銀招考開始，貨銀一科之試題難度即大幅提升！一份考卷中將近有一半的試題形態較為陌生，且特定試題甚至出現「高考／三等」水準的難度（要用到微積分），成了銀行招考名符其實的「大魔王」科目……。 　　而在各單元落點分布上，今年之配分比重大抵與先前幾年相近。惟綜觀全年度試題，可以發現三大試題亮點： 　　1. 金融危機與金融監理：此單元出題比重較去年大幅成長一倍。 　　2. 準備貨幣與準備金：幾乎每一份考題都會出現2～3題甚至更多。 　　3. 各種金融商品實務：此部分較集中考在工友或客服人員的試題

中，惟2020年起金融基測制度實施下，任何要考貨銀的類組都有可能相關遇到這類考題。 　　至於其他各章命題比重上，則仍以「銀行業之業務與經營」、「利率基本概念與利率的決定」與「貨幣市場與資本市場工具」為前三名，三個單元佔近了35%的比重。 　　由本書前言單元整理出各單元之難題可以看出，108年的貨銀考題比起往年不但更加「靈活」、「深入」，且有更進一步向時事靠攏的趨勢。因此如果想要在本科能拿到90%以上的分數，在準備策略上單憑「寫考古題」恐怕仍嫌不足。在此提供較為全面性的備考策略供讀者參考： 　　1. 課本還是先要讀過：課本的價值在於「將最新考情統整」，因此即使只是用很短的時間、快速的將課本

內容翻過，也有助於對本科考試範圍建立較完整的輪廓。另由於每年新考的題型又會再整理成最新重點，所以即使是冷門、艱深的難題，也不至於會錯過。 　　2. 演練各章後試題：大致對各章內容有初步的理解後，就可以開始演練各章試題。如果前面的課本內容是快速看過，那麼此階段的演練錯誤率必定會較高。然這些錯誤的地方正是你需要回頭「細看」的課本內容，此時的閱讀就務必要做到「逐字」、確認真正已理解後再回頭看錯的題目，同樣是確認自己絕對不會再寫錯一樣的題型後才可放過。 　　3. 大量演練近年考古題：走完前兩個步驟後，相信你對本科已具備相當實力。此時建議可大膽開始「海量演練考古題」→寫個三年、五年一兩千題、看看自己

還會寫錯什麼題目。然後善用銀行招考題庫系列「每一題、每個選項都詳盡解析」的優勢、直接把解析內容「當課本念」、或是將課本（題庫）最重要的內容手寫補充到題庫（課本）中→考前就只帶有完整補充的那一本。 如讀者們能按部就班、確實依循上述方式備考，則相信不用花上很長的時間，您就可以在貨銀此一考科獲取理想的成績！

AI科技對金融產業的機會與挑戰之個案研究

為了解決台灣中小企業銀行客服電話的問題，作者康家維 這樣論述：

近幾年全世界颳起了一陣AI的旋風，各個產業紛紛投入AI的研究與應用，金融產業也不例外。因應數位科技崛起，金管會於2015年起陸續推動「打造數位化金融環境3.0」相關政策，開放高度管制的金融產業進行數位科技的運用，而AI科技已經帶來提高效率與節省成本的效益。然而，面對AI與數位科技興起的改革，甚至是消費模式的改變，在龐大的商業利益背後，相對也隱含著機會與挑戰。為了理解金融產業運用AI與數位科技的機會與挑戰，本研究透過質性研究方式進行，藉由文獻分析法進行個案比較。個案選擇以《今周刊》、《財訊》與《遠見》於2019~2021年的銀行績優評比最多次數的銀行，分別是國泰世華銀行與中國信託銀行等兩家銀行

。從兩家銀行發展AI技術的資源、人力資源佈局、發展特色與策略佈局等效益條件，以及金融科技人才的培養、數位金融交易等風險條件，藉此分析AI科技對金融產業的機會與挑戰。本研究共有三點結論，一、AI政策影響金融業的AI科技發展。二、集團資源影響銀行發展AI科技的績效。三、銀行發展AI科技的挑戰以數位金融科技人才與交易風險為主。因此，數位金融科技日新月異，金融工具以更多元的方向發展，風險管控與資訊安全成為金融產業發展AI科技重要的課題。就前述的結論來看，本研究對於數位金融發展的建議則是，一、強化數位金融趨勢下的知識型組織管理機制。二、逐步開放的數位政策中，找到平衡傳統業務與人力的經營策略。