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以IPA分析行動支付服務品質屬性之研究—以T銀行為例

為了解決台灣企銀線上客服的問題，作者伍益生 這樣論述：

本研究目的在分析探討銀行行動支付服務品質屬性四個象限中之差異分布情形，再將顧客使用後服務品質屬性重要性與績效性的差異，針對調查結果提出優先改善、次要改善問題的先後順序給予T銀行訂定改善策略方針，以降低服務品質重要性與績效性之間差距，本研究問卷是根據SERVQUAL量表而設計，參酌Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）的服務品質五項構面，並輔以重要性與績效性分析（Importance-Performance Analysis, 簡稱 IPA）。本研究結論係針對「優先改善」項目提供改善建議。共回收有效問卷168份，在全樣本及不同分群「優先改善」項目中，以「關懷

性」：操作介面及流程符合人性化、有便利且有效率的溝通管道、匯率及手續費較優惠，占比最高，其他優先改善項目包括有形性：操作便利且人性化；可靠性：抱怨或質疑能正確回應；顯示T銀行應列為優先改善，以防客戶抱怨而流失；「次要改善」項目包括有形性、可靠性、反應性、關懷性等四個構面；而保證性服務品質各項目皆落在第一象限，顯示T銀行行動支付正確性及安全性的交易環境令人感到放心，應繼續保持。另受測者普遍認為反應性服務品質項目「12.提供24小時線上交易服務」屬於過度供給，顯示T銀行應著重在其他項目或提升高頻率使用時段之服務。透過IPA分析的結論與建議，希冀能夠提供T銀行在管理及服務策略上有所助益，藉以提升顧客

認同與企業競爭優勢，對未來營運績效產生效益。

虛實整合之警察機關服務品質構面及量表建構與驗證-以高雄市政府警察局為例

為了解決台灣企銀線上客服的問題，作者鄭世興 這樣論述：

隨著民主化的腳步，民意高漲，民主素養提升；人民對政府部門所提供的服務要求越來越高，復以國家競爭力之評比，政府效能是重要評比的其中一項。由於公部門服務品質的文獻向來不多，且關於警察機關服務品質的文獻更是闕如，因此，本研究藉由探討SERVQUAL、E-SERVQUAL及PolQUAL服務品質模式的構面和量表，再結合蒐集其他行業別服務品質評量量表及公務部門服務品質評量量表，及研究者發展的警察勤務服務品質量表中，擷取出雛型量表64題原始問項，再透過9位專家訪談修正為58問項，並經由前測預試因素分析及鑑別力檢定修正為34問項。本研究透過線上方式進行正式問卷調查，共回收有效問卷397份。經統計分析後，得

出6個構面及34問項，包含可靠性(6項)、回應性(4項)、同理性(6項)、保證性(4項)、有形性(8項)及快速性(6項)，構成了虛實整合之警察機關服務品評估量表。本研究結果除提供警察機關服務品質評量參考之依據外，並可藉以提高警察機關服務水平，提升民眾對警察機關服務滿意度。