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致理科技大學 企業管理系服務業經營管理碩士班(含碩士在職專班) 張弘宗所指導 伍益生的 以IPA分析行動支付服務品質屬性之研究—以T銀行為例 （2021），提出台灣企銀客服24小時關鍵因素是什麼，來自於重要性與績效性分析（IPA）、行動支付、服務品質。

而第二篇論文高苑科技大學 經營管理研究所 李義昭、李長群所指導 楊喻丞的 軍機策略性商維案妥善率之探討-以空軍某基地為例 （2021），提出因為有 策略性商維、妥善率不及格、工時差異的重點而找出了 台灣企銀客服24小時的解答。

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接下來讓我們看這些論文和書籍都說些什麼吧：

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以IPA分析行動支付服務品質屬性之研究—以T銀行為例

為了解決台灣企銀客服24小時的問題，作者伍益生 這樣論述：

本研究目的在分析探討銀行行動支付服務品質屬性四個象限中之差異分布情形，再將顧客使用後服務品質屬性重要性與績效性的差異，針對調查結果提出優先改善、次要改善問題的先後順序給予T銀行訂定改善策略方針，以降低服務品質重要性與績效性之間差距，本研究問卷是根據SERVQUAL量表而設計，參酌Parasuraman, Zeithaml and Berry（1988）的服務品質五項構面，並輔以重要性與績效性分析（Importance-Performance Analysis, 簡稱 IPA）。本研究結論係針對「優先改善」項目提供改善建議。共回收有效問卷168份，在全樣本及不同分群「優先改善」項目中，以「關懷

性」：操作介面及流程符合人性化、有便利且有效率的溝通管道、匯率及手續費較優惠，占比最高，其他優先改善項目包括有形性：操作便利且人性化；可靠性：抱怨或質疑能正確回應；顯示T銀行應列為優先改善，以防客戶抱怨而流失；「次要改善」項目包括有形性、可靠性、反應性、關懷性等四個構面；而保證性服務品質各項目皆落在第一象限，顯示T銀行行動支付正確性及安全性的交易環境令人感到放心，應繼續保持。另受測者普遍認為反應性服務品質項目「12.提供24小時線上交易服務」屬於過度供給，顯示T銀行應著重在其他項目或提升高頻率使用時段之服務。透過IPA分析的結論與建議，希冀能夠提供T銀行在管理及服務策略上有所助益，藉以提升顧客

認同與企業競爭優勢，對未來營運績效產生效益。

軍機策略性商維案妥善率之探討-以空軍某基地為例

為了解決台灣企銀客服24小時的問題，作者楊喻丞 這樣論述：

空軍的軍機維修保養於主力機種部隊均以軍職人員擔任，於民國100年起實施國軍兵力結構的調整，大幅精簡後勤人員，對於空軍後勤能量的延續與維持，是艱巨且重大的挑戰。為因應後勤能量流失，國防部推動策略性商維，期能使民間國防企業彌補技術斷層，國軍能以持續保衛家園，本研究針民間公司於民國103年起承接初級/高級教練機維修保養，探討維修品質、作業流程、管理組織等，妥善率與釋商前有無明顯差異。近期兩岸局勢加劇，導致空軍武器裝備快速消耗，妥善率及使用壽線亦加速屆點。空軍整機商維案能否往前推進至主力機種，或僅能在教練機部隊勉強維持，對於未來後勤發展提供很大的參考數據，本研究方法上採用質性研究的訪談為主要，並以空

軍某基地釋商前後實際從事維修及管理人員作為研究對象，運用半結構式之深度訪談法及敘事分析進行研究分析，藉本研究結果作出正確分析，尋求有效因應策略性商維後續走向， 獲得以下結果：一、空軍某基地適合委商執行軍機各項修護維保作業，惟每日為達部頒妥善率須經過多方的協調及處置，比較一般部隊來說，過程較為冗長。二、空軍某基地未能每日均達成國軍部頒政策，妥善率偶有不及格情事發生，經訪談得知屬不可抗力因素，亦無法有效約束。三、空軍某基地策略性商維案以現階段來說不適用於其他機隊，可能原因如下：（一）軍民工時差異：一般部隊具全天候戰備、工時長等特性，民間公司則須遵守政府勞工基準法，每日不得超過8小時，每週不得超過4

0小時，惟國防無法以工時考計，而維修工作亦須費時，僅能滿足最低標準。（二）組織管理方式：組織變革前，軍中各層級主管皆按年班排序，主官（管）與部屬間溝通良善，擁有最後決策權，承包商公司內部雖有主管領導，惟部屬若為學長時則有不同考量，造成維修保養期程罅隙，空轉第一線維修人員，影響最終妥善情況。（三）督導機制力度：合約訂定許多稽核方式，乙方雖編制督導人員，且已承接機隊修（維）護保養工作，卻因甲方稽核力道較重，乙方內部督導漸流於形式，造成工作流程可能未依程序致損傷裝備等情事。

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