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賓士之道 奔馳未來：為頂尖產品打造極致顧客體驗

為了解決和泰汽車客服的問題，作者約瑟夫．米其里 這樣論述：

為什麼賓士的顧客這麼的忠誠而且熱情？ 因為賓士的員工帶著他們暢懷奔馳！ 　　賓士──光是這個名號便給人奢華、安全、創新、品質與性能的印象。然而在現今的市場中，只靠頂級產品並不足以在眾多競爭對手脫穎而出，因此美國賓士不只關注產品，更用心為使用者創造世界級的顧客體驗。 　　這是一個關於組織如何「暢懷奔馳」的故事，揭露了美國賓士所採取的行動計畫，在拓展業務的同時，還能把這家公司推向全國性顧客滿意度調查的冠軍寶座。顧客體驗專家約瑟夫．米其里史無前例獲得內部第一手資料，描繪出美國賓士一路走來的歷程，並定義出顧客滿意度的重要關鍵。 　　．為出色的顧客體驗建立令人嚮往的願景。 　　．鑑別出你的顧客不斷

變化中的想要、需要與渴望。 　　．繪製出你的顧客體驗旅程和高價值的接觸點。 　　．有效地評估顧客對跟你一起走過的整個旅程有何看法。 　　．迅速地解決顧客需要，並且持續不斷地改善你的服務傳遞流程。 　　．把整個組織的獎勵與肯定連結到顧客體驗卓越性。 　　這些成熟的技巧是美國賓士「暢懷奔馳」文化的一環，為顧客服務、員工投入與尖端績效樹立起新的黃金標準。你將從中找到客製化的逐步策略，以適應你的商業模式與需要。你也會發現極其珍貴的工具，如願景地圖、顧客旅程輪、以顧客為中心的策略以及資源規劃流程──加上二十個關鍵問題，幫助你自我診斷，驅策公司往正確的方向前進。 　　你將獲得一家運作中的世界級公司稀有

而包羅萬象的幕後觀察。你會看到一個「只做最好」的組織如何一步一腳印，轉變為「對顧客痴迷」的品牌。更重要的是，你將學到如何大幅提振自己的顧客體驗、加速實踐你的顧客承諾，帶著顧客踏上一場必然暢快歡愉的旅程──賓士模式。 名人推薦 　　雲朗觀光集團 總經理 盛治仁 　　和泰興業 董事長 蘇一仲 　　體驗推薦 作者簡介 約瑟夫．米其里 　　約瑟夫．米其里是廣受國際歡迎的演講家、作家及組織顧問。他的著作有《星巴克模式：體驗熱情煮沸的經營哲學》（The Starbucks Experience）、《獅與冠的傳奇︰麗思．卡爾頓獨一無二的黃金經營哲學》（The New Gold Standard

）、《WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則》（The Zappos Experience）、Leading the Starbucks Way以及《卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》（Prescription for Excellence），榮登紐約時報、華爾街日報及今日美國報暢銷書排行榜第一名。 第1章    前言 第2章    畫出夢想圖 第3章    化承諾為行動 第4章    檢視精調每一個接觸點 第5章    衡量顧客體驗：以顧客心聲為變革之劍 第6章    校準、當責與前線人員的利器 第7章    暢懷感動，從

人出發的事業 第8章    矢志追求成長發展 第9章    驅動流程與技術變革 第10章    將流程融入全企業解決方案 第11章    成就斐然 第12章    好還要更好 結語 帶著顧客暢懷奔馳   推薦序 　　你握在手上的書是談轉型與決心的故事。 　　本書對世界上最具有指標性的品牌──賓士（Mercedes-Benz）所進行的一趟生動旅程，提供了深入的幕後樣貌。它詳述一群有才華的人勤奮努力地絕對專注在單一目標上：使賓士的顧客體驗成為世界上最好的體驗！ 　　聽在某些人耳裡，這也許是純粹的幻想。一家汽車公司矢志創造出世界上最好的顧客體驗？然而，賓士的品牌承諾就是「只做最好的」，而我

們的信念乃根植於130年的傲人歷史，正是這家公司發明了汽車，也因此徹底革新了這個世界。所以在我們的心目中，這是現實。榮耀我們對顧客的承諾並予以實踐，是我們本有的職責。我們誓言要讓所有的顧客感到暢快歡愉，未曾輕言放棄！ 　　不過，我們也承認，我們所提供的體驗也許並非總能無愧於那些期待，或者能媲美我們的顧客每天浸淫其中的其他出色體驗。我們無與倫比的車子總是能屹立不搖，表現最好，可是在購車、服務和擁車體驗上的人情味，就是不能跟上腳步。 　　暢懷奔馳的旅程就是從這裡開始的。它的終點—嗯，它永遠不會有終點，因為我們會永無止盡地把焦點放在顧客身上，讓明天的體驗比今天更好，這是一份永不懈怠的工作。所以，

看看這本書，讀讀我們的故事，發現我們截至目前為止的成就。我可以向你保證，我們已經上路了，每天都在創造你可以真實感受到的變化。這樣的感覺……非常特別！ 　　我有此榮幸擔任美國賓士的總裁暨執行長，也很驕傲能親眼目睹這場進行中的轉型。我們的進步乃有賴於專注且堅定地投資於人員、流程創新和技術整合，將我們與顧客連結起來，使他們的生活更便利。我們的經銷商和所有團隊成員的承諾令我感到驚奇不已，他們把體驗化為真實，無時無刻，絕無例外！我們已經變成「對顧客痴迷」的企業，大家都注意到了。 　　最早注意到的人是約瑟夫．米其里，他來找我，想要記錄我們追求顧客至上的所作所為。我們曾經請他幫我們標竿比較「頂級中的頂級

」顧客體驗提供者，他相信借鏡我們的旅程，對於其他想要把以產品為中心的品牌往以顧客為中心的體驗移動的企業領導人，能有所助益。當領導人立志傳遞出色的顧客體驗時，約瑟夫幫助這些品牌和領導人探究如何應對及理解他們所面臨的挑戰，成績斐然。我希望你在為你每天的服務對象尋求提供盡可能最好的體驗時，能從我們的旅程發現一些對你有價值的東西。 　　約瑟夫曾經分享其他世界級顧客體驗品牌如麗思．卡爾頓飯店集團（Ritz-Carlton）、星巴克（Starbucks）和Zappos的洞察，我很感激他如此適切地描述我們的旅程。更重要的是，我不勝榮幸，能參與這場偉大輝煌的冒險。 　　謹代表美國賓士與經銷夥伴的每一位同仁

，祝各位展讀愉快。相信你將發現，我們正在採取行動實踐我們只做最好的品牌承諾。並且，也希望你會看到賓士的每一個人都跟我一樣，暢懷奔馳。 史蒂芬．坎農（Stephen Cannon） 美國賓士總裁暨執行長 第1章　前言顧客向來渴望獲得絕佳的體驗，也期待企業為他們實現。一旦公司能提供非凡的體驗，顧客就會成為這些品牌的忠實擁護者。這個故事是談一家傳奇性公司的領導人，發現顧客得到的銷售與服務互動，匹配不上公司的產品品質。這個故事是談轉型，以及要付出什麼樣的努力，才能讓一個有傳承的品牌真正朝向「對顧客痴迷」（customer obsession）的方向走。這個故事是談一個大無畏的願景，一種翻天覆地的文

化變遷，持續不衰的業績成長，和在顧客體驗上榮獲獎項的重大改善。更重要的是，你可以借助本書的引導，把愉悅感動帶進整個組織裡，也帶給你的顧客。格特列．戴姆勒（Gottlieb Daimler）和卡爾．賓士（Karl Benz）是今天大家所知的戴姆勒集團（Daimler AG）的創辦人，這家公司是高級汽車的最大製造商之一，也是領導全球商用車生產的佼佼者，旗下事業有賓士汽車（Mercedes-Benz Cars）、戴姆勒卡車（Daimler Trucks）、賓士輕型商用車（Mercedes-Benz Vans）、戴姆勒客車（Daimler Buses）及戴姆勒融資服務公司（Daimler Financ

ial Services; DFS）。賓士自1886年發軔以來，共同創辦人戴姆勒便誓言「只做最好的」（the best or nothing）汽車。戴姆勒的產品已經實現格特列許下的不凡品質誓言遠超過一個世紀，這主要是靠著對工程卓越性毫不妥協的承諾，和一種追求安全與創新的熱情而造就出來的。事實上，汽車本身（賓士一號敞篷車；Benz Patent Motorwagen）和世上第一輛商用車正是卡爾．賓士發明的。從那時開始，戴姆勒汽車所做的突破性貢獻便已大大超越內燃機的發明，由其所提出或促進的幾個技術創新領域，包括：開發第一個低底盤、建造第一輛柴油乘用車、發明燃油直噴技術（Direct Fuel In

jection）、引進第一代防鎖死煞車系統、開發第一個安全氣囊、打造出一種電子穩定系統：主動式行車路線維持輔助系統（Active Lane Keeping Assist），還有最近的自動駕駛系統。事實上，2015年一項經過德國車輛管理中心（Center of Automotive Management）與資誠企管（PricewaterhouseCoopers）的全面性評估，戴姆勒的賓士品牌被評為過去十年來最具創新性的優質品牌。賓士產品所獲得的盛讚也擴及該品牌的商用系列，賓士廂型車Sprinter連奪三項美國維森崔克最佳車隊價值獎（Vincentric Best Fleet Value），而賓士

2015年Sprinter車款也得到汽車租賃指南（Automotive Lease Guide; ALG）最保值車款獎（Best Residual Value）的肯定。

客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決和泰汽車客服的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

應用KANO二維品質模式探討汽車銷售人員服務品質之研究

為了解決和泰汽車客服的問題，作者張瀞仁 這樣論述：

本研究將以Kano二維品質模式來探討銷售人員的服務品質的屬性與分類歸類，以提供汽車產業銷售人員及汽車產業相關單位做為未來擬定汽車銷售人員進行教育訓練之參考。研究對象以年滿十八足歲的汽車潛在消費者為抽樣母體，採立意抽樣方式，透過社群網站及個人通訊軟體，邀請潛在汽車消費者至Google表單填寫網路問卷。問卷發放時間為2020年3月30日至2020年4月8日，共回收416份有效問卷，有效問卷回收率為100%。問卷資料經過整理、編碼、建檔後以EXCEL與SPSS統計套裝軟體進行資料分析，並以因素分析、信度分析、敍述性統計分析進行資料分析。最後再以Kano二維品質屬性歸類將服務品質進行歸類，以二維品質

改善指標分析找出最需改善項目。研究發現：1.汽車銷售服務品質主要為一維品質及魅力品質。2.桃園地區消費者對汽車銷售服務品質皆為一維品質。3.汽車銷售業務人員關懷消費者個別需求可以提高顧客滿意度。4.汽車銷售業務人員履行對消費者的承諾可以降低顧客的不滿意度。5.汽車銷售業務人員的專業知識與服務熱忱是必備的。研究者根據上述的研究結論，對汽車銷售部門主管、汽車銷售業務人員及後續研究者提出相關研究建議，以提高汽車產業銷售業務人員服務品質。