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免費公車服務品質與乘客滿意之研究 ：以羅東鎮為例

為了解決嘉義brt即時動態的問題，作者趙竑勳 這樣論述：

為因應經濟成長及都市化所引發的大量交通運輸需求，在城市發展中，完善的交通運輸系統是非常重要的，而在所有交通運輸系統中，又以大眾運輸系統為政府首要規劃的區塊。然而，都市發展必然有區域資源不均的情況發生，倘單一從營運利益考量規劃大眾運輸系統，將會使許多人口較少、地理位置偏遠的地方無公共交通接駁運具可用。此時，免費公車就扮演著照顧弱勢、平衡地區發展的重要的角色。「羅東鎮免費社區觀光巴士」自民國94年7月14日開辦，至今已逾13年，對於羅東鎮民而言，免費公車提供便利的服務，是民眾上班、上學、購物、就醫、轉乘交通運具等重要的交通工具，已是日常生活不可或缺的一環。現代行銷大師 Kotler 認為，我們現

在正生活在一個以顧客至上的經濟體裡。因此，本研究期望透過「羅東鎮免費社區觀光巴士」個案，以乘客角度探究免費公車服務品質與顧客滿意度之關係，分析乘客搭乘免費公車的滿意度，進而提出改善免費公車服務品質的建議。以提供主管機關與客運公司公平且明確之服務表現績效，使其據以加強營運服務，做為改進的參考，提昇免費公車的服務品質，進而提高運量，達成更高的營運效益。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地訪問免費公車服務相關人員及地方士紳的結果製成「羅東鎮免費社區觀光巴士服務品質量表」調查問卷，其內容包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」及「前瞻性」等六構面二十八個題項；

共發出170份問卷，獲得有效問卷165份，有效回收率97.06％，並採用SPSS for Window25.0統計軟體進行資料整理，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及重要度-表現性分析法（IPA）等統計方法進行資料分析與研究假設驗證，研究發現如下：一、乘客對於羅東鎮免費公車整體服務的期望品質與實際感受間具有顯著差異，且期望品質略高於實質感受，有服務品質缺口存在。目前免費公車的服務品質尚未達到乘客的期望，仍有再精進的空間。二、乘客對羅東鎮免費公車服務品質之可靠性、反應性、保證性、同理心、前瞻性構面之期望與實際感受間具有顯著差異，且期

望品質均高於實質感受，表示這些項目的實際服務情形尚未能夠滿足乘客的期待，仍有加強的空間。另有形性構面之期望與實際感受間無顯著差異。三、個人背景變項中「性別」、「教育程度」變項在整體服務品質及其相關構面均無顯著差異，「年齡」、「職業」、「公車路線」變項在整體服務品質、可靠性、反應性、保證性、同理心等構面之實質感受上具有顯著差異。進一步發現，「20歲以下的受訪者」、「從事自由業 (含學生)者」、「搭乘藍線、紅線的受訪者」對服務品質及相關構面的感受普遍低於其他組群，代表這些組群的乘客多半認為羅東鎮免費公車現有的服務品質並未能夠滿足他們的需要。「每月平均收入」變項中「月收入為30,001元～45,00

0元的受訪者」有相對較低的服務品質「保證性」知覺，應該審慎了解這個組群的需求。「每周搭乘次數」愈多者，對於反應性與保證性的感受反而愈為不佳，應該要關注這些常客(每周搭乘公車4次以上者)對服務品質的看法，進而提出相關改進措施，以提升常客對羅東鎮免費公車服務品質之肯定。四、乘客認為「保證性」、「同理心」、「可靠性」這三個構面的服務品質很重要，而目前也有相對較高的實質表現，是管理單位應該要持續保持服務品質的部分。另外「反應性」是目前乘客認為重要，但現有服務無法滿足乘客期望，也是管理單位應該要立即改善的重點項目，包含：「告知乘客行車所有的服務項目及可用的設施、提供即時資訊及快速的服務、駕駛員能夠做好情

緒管理並願意幫忙乘客、能隨時回應乘客的要求、提供乘客申訴管道或申訴專線」。最後，提出調查研究建議如下：一、對實務建議：（一）完善免費公車業務簡介資料。（二）承辦人積極主動服務及專業度培養。（三）加強司機友善體貼、積極服務的態度。（四）提供多元即時乘車資訊服務介面。二、後續研究建議：（一）擴充研究對象與樣本數量。（二）延長問卷調查發放時間。（三）延伸問卷調查發放地點及區域範圍。

臺中市優化公車服務品質與滿意度研究－應用IRPA與IAA模式

為了解決嘉義brt即時動態的問題，作者王奕縈 這樣論述：

臺中市政府在2015年7月將BRT轉型成優化公車專用道，公車路線數及每日行駛班次從1條及426班次，大幅增加至2018年2月的12條及855班次以上，同時行駛台灣大道慢車道公車則由393班次減少至178班次，不僅提高公車專用道之使用效率，亦提升慢車道行車的流暢度，有效減少空氣汙染與交通壅塞，達到節能減碳及改善環境品質之政策目標。另外，在優化公車實施滿一年後，台灣大道公車每日運量從2015年7月的5.69餘萬人，大幅增加為2016年7月的7.48餘萬人，整體營運績效提升約31%。然而優化公車能否提供便利與舒適的服務品質，乃是影響民眾搭乘意願的關鍵因素。 本研究以問卷調查法，透過有效的374份

樣本，分析搭乘優化公車的民眾對服務品質與滿意度之感受。參酌PZB服務品質模式，並應用影響範圍績效分析（IRPA）與影響非對稱分析（IAA）找出需要優先改善的服務，以提供市政府未來營運改善及有效資源分配的參考，以期臺中市之大眾運輸系統能夠永續效率的發展。 實證分析發現，7成以上民眾滿意優化公車的整體服務，其中最滿意優化公車的便利性，同時也認同優化公車動態APP及網站服務能提供即時且準確的乘車資訊。另外，受訪者對服務人員的態度之滿意度相對較低。 然而，透過IRPA與IAA模式分析發現，如何使「公車駕駛員平穩駕駛車輛，讓乘客安心搭乘」、「優化公車內空間不會令人感到擁擠」、「公車駕駛員或相關單位對

於事故及顧客抱怨能迅速合理的處理」、「公車駕駛員會注意乘客上下車的安全」等是受訪者最期待優先改善的服務項目，這些都是績效表現急需改進且具有高度影響的服務，也是政府單位與客運公司應盡速改善的項目。 透過結構方程模式分析發現，服務品質對顧客滿意度有正向顯著的影響。因此提升服務品質，包括改善公車駕駛員服務態度、加強候車站的規劃與建置並維持環境整潔、有效控管公車班次以及推動電動公車以減少噪音及空氣汙染，皆能有效提升民眾搭乘優化公車的意願與滿意度。