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免費公車服務品質與乘客滿意之研究 ：以羅東鎮為例

為了解決嘉義brt時刻表的問題，作者趙竑勳 這樣論述：

為因應經濟成長及都市化所引發的大量交通運輸需求，在城市發展中，完善的交通運輸系統是非常重要的，而在所有交通運輸系統中，又以大眾運輸系統為政府首要規劃的區塊。然而，都市發展必然有區域資源不均的情況發生，倘單一從營運利益考量規劃大眾運輸系統，將會使許多人口較少、地理位置偏遠的地方無公共交通接駁運具可用。此時，免費公車就扮演著照顧弱勢、平衡地區發展的重要的角色。「羅東鎮免費社區觀光巴士」自民國94年7月14日開辦，至今已逾13年，對於羅東鎮民而言，免費公車提供便利的服務，是民眾上班、上學、購物、就醫、轉乘交通運具等重要的交通工具，已是日常生活不可或缺的一環。現代行銷大師 Kotler 認為，我們現

在正生活在一個以顧客至上的經濟體裡。因此，本研究期望透過「羅東鎮免費社區觀光巴士」個案，以乘客角度探究免費公車服務品質與顧客滿意度之關係，分析乘客搭乘免費公車的滿意度，進而提出改善免費公車服務品質的建議。以提供主管機關與客運公司公平且明確之服務表現績效，使其據以加強營運服務，做為改進的參考，提昇免費公車的服務品質，進而提高運量，達成更高的營運效益。本研究工具採PZB服務品質模式SERVQUAL量表與實地訪問免費公車服務相關人員及地方士紳的結果製成「羅東鎮免費社區觀光巴士服務品質量表」調查問卷，其內容包含「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「同理心」及「前瞻性」等六構面二十八個題項；

共發出170份問卷，獲得有效問卷165份，有效回收率97.06％，並採用SPSS for Window25.0統計軟體進行資料整理，以獨立樣本T檢定（T-test）、成對樣本T檢定、單因子變異數分析（One-way ANOVA）及重要度-表現性分析法（IPA）等統計方法進行資料分析與研究假設驗證，研究發現如下：一、乘客對於羅東鎮免費公車整體服務的期望品質與實際感受間具有顯著差異，且期望品質略高於實質感受，有服務品質缺口存在。目前免費公車的服務品質尚未達到乘客的期望，仍有再精進的空間。二、乘客對羅東鎮免費公車服務品質之可靠性、反應性、保證性、同理心、前瞻性構面之期望與實際感受間具有顯著差異，且期

望品質均高於實質感受，表示這些項目的實際服務情形尚未能夠滿足乘客的期待，仍有加強的空間。另有形性構面之期望與實際感受間無顯著差異。三、個人背景變項中「性別」、「教育程度」變項在整體服務品質及其相關構面均無顯著差異，「年齡」、「職業」、「公車路線」變項在整體服務品質、可靠性、反應性、保證性、同理心等構面之實質感受上具有顯著差異。進一步發現，「20歲以下的受訪者」、「從事自由業 (含學生)者」、「搭乘藍線、紅線的受訪者」對服務品質及相關構面的感受普遍低於其他組群，代表這些組群的乘客多半認為羅東鎮免費公車現有的服務品質並未能夠滿足他們的需要。「每月平均收入」變項中「月收入為30,001元～45,00

0元的受訪者」有相對較低的服務品質「保證性」知覺，應該審慎了解這個組群的需求。「每周搭乘次數」愈多者，對於反應性與保證性的感受反而愈為不佳，應該要關注這些常客(每周搭乘公車4次以上者)對服務品質的看法，進而提出相關改進措施，以提升常客對羅東鎮免費公車服務品質之肯定。四、乘客認為「保證性」、「同理心」、「可靠性」這三個構面的服務品質很重要，而目前也有相對較高的實質表現，是管理單位應該要持續保持服務品質的部分。另外「反應性」是目前乘客認為重要，但現有服務無法滿足乘客期望，也是管理單位應該要立即改善的重點項目，包含：「告知乘客行車所有的服務項目及可用的設施、提供即時資訊及快速的服務、駕駛員能夠做好情

緒管理並願意幫忙乘客、能隨時回應乘客的要求、提供乘客申訴管道或申訴專線」。最後，提出調查研究建議如下：一、對實務建議：（一）完善免費公車業務簡介資料。（二）承辦人積極主動服務及專業度培養。（三）加強司機友善體貼、積極服務的態度。（四）提供多元即時乘車資訊服務介面。二、後續研究建議：（一）擴充研究對象與樣本數量。（二）延長問卷調查發放時間。（三）延伸問卷調查發放地點及區域範圍。

高雄捷運系統服務品質評估與改善對策之研究

為了解決嘉義brt時刻表的問題，作者陳禹年 這樣論述：

本研究旨在利用品質機能展開法結合灰關聯分析與模糊理論來探討高雄捷運系統之優先改善服務項目，並提出改善對策，提供高雄市捷運局提升服務品質以及未來規劃新路線時建立服務品質指標之重要參考依據。本研究首先利用Parasuraman、Zeithaml 和Berry 所提出之服務品質模型，藉以建立高雄捷運系服務品質衡量模式。其次，進行問卷設計與調查，並根據有效樣本資料利用因素分析法萃取影響高雄捷運系統服務品質之因素及其包含項目。接著，將影響高雄捷運系統服務品質之因素及其包含項目導入品質屋中之顧客需求部份，利用品質特性排序評量法找出顧客需求項目之優先改善順序。再接著，根據高雄捷運營運服務指標、專家訪談結果

與前人研究之作法建立品質屋中之技術需求部份；然後進行專家問卷調查，藉以建立顧客需求項目與技術需求項目之關係矩陣。最後，利用灰關聯分析法找出技術需求項目之重要性優先順序。根據本研究結果顯示，高雄捷運系統最需優先改善的五個服務品質項目依序為「加強旅客深夜搭乘時的安全性」、「車站內有足夠的安全設施」、「車站內的出入口標示清楚且能有效疏散旅客」、「捷運員工有即時為乘客解決問題的能力」及「車站內及車廂內有足夠的無障礙設施，讓行動不便者方便進出」。另外，高雄捷運系統重要性最高的五個技術需求項目依序為「對旅客的關懷程度」、「傷亡率」、「站務人員之服務品質」、「指標與資訊可用率」及「事故率」。另外，本研究針對

最需優先改善的五個服務品質項目，分別提出其改善對策如下：(1)延長服務台營運時間，並於夜間候車專區附近增設緊急呼叫器等設備，以加強旅客深夜搭乘時的安全性；(2)車站站體安全設施應定期維護以提高其妥善率，消防設備建議增設明顯指示指標與簡易操作說明，以應付緊急事故發生時方便取用及操作；(3)舉行傷患醫療救援與災難模擬演練時，應加強宣導告知民眾，以提高民眾對捷運公司緊急應變能力之信心；(4)加強服務人員之專業訓練及溝通能力，特別是語言方面的訓練，以應付多元旅客之需求並即時解決乘客的問題；(5)加強宣導一般乘客禮讓行動不便者，且要求服務人員應積極協助行動不便者。