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企業社會責任廠商之員工滿意度研究

為了解決國光客運1833的問題，作者陳詩沛 這樣論述：

台灣少數企業為了因應國際化趨勢而取得SA8000認證，由於SA8000特別注焦於勞動的公司社會責任，因此由分析員工滿意度來鑑別已取得SA8000認證之企業是否確實落實企業社會責任規範，即可作為一種指標。另外，企業如何利用影響員工滿意度的品質特性，以更有效的方法獲知改善重點以有效提升員工滿意度，皆為值得探討之議題。 傳統以品質特性探究員工滿意度之衡量方式多利用重要績效程度分析法（IPA）或二維品質模型（Kano Model），但是僅使用此二種方式存在缺陷；此外，研究大多假設要素為獨立變數，然而各要素之間大多具有相互影響的因果關係，故使用傳統分析法可能造成分析錯誤之缺憾。 本研究首先運用決策

實驗室分析法（DEMATEL）分析各影響因素間之因果關係與影響程度；其次，運用IPA了解企業作為是否符合企業社會責任規範與員工期待；接著，運用Kano Model將影響員工滿意度之因素作屬性歸類；最後，結合DEMATEL、IPA、與Kano Model分析影響員工滿意度之因素特質，可有效找出影響員工滿意度最重要之因素，提供企業作為改善營運方針、落實企業社會責任、與提升員工滿意度策略制定之參考。 研究結果顯示，工作合理性與發展構面為驅動因子，正面影響員工自由度與權利構面、健康與安全構面、與無歧視構面，由此可知作合理性與發展構面之11個題項皆應列為優先改善項目。交叉比對DEMATEL、IPA、與

Kano Model之分析結果發現，SA8000企業應針對「公司注重對員工的鼓勵與關懷」、「員工工作時數合理且符合法規，且符合薪資條件」、「公司幫助員工發展生涯規劃與遠景」、與「公司對員工沒有不尋常的加班、調班安排、減薪、或故意增加工作量，以達解雇或離職之目的」4個項目給予優先改善，顯示SA8000企業雖然取得SA8000認證，卻可能僅符合規範之最低標準，雖然目前尚無針對工作範疇外之關懷與遠景規劃有具體規定，但已取得SA8000認證之企業對此構面之表現與執行度明顯不足，故SA8000企業除應落實SA8000規範標準外，更應積極處理員工認為重要度高但滿意度低之項目，無論其是否屬於SA8000範疇

，讓員工感受自己所處的企業對於企業社會責任之實施具有積極態度，不但能夠改善員工對企業之看法、提升員工滿意度、增加向心力，亦能進而提升企業形象與競爭力，為企業帶來更多發展契機。

結合Kano模式強化重要度-績效分析於品質改善：以某餐飲業為例

為了解決國光客運1833的問題，作者施文琇 這樣論述：

重要度-績效分析 (importance - performance analysis, IPA) 模式是一種已被廣泛地運用於協助組織發展市場策略以及決定改善優先順序的工具；然而，IPA模式所提出的改善決策建立在一個重要的假設，也就是要素的重要度與其績效表現是具備線性關係。然而，愈來愈多的研究指出要素的重要度與其績效表現是呈現非線性關係時，IPA模式就無法正確的分析要素改善的優先順序，可能會導致錯誤的改善策略建議。另一方面，Kano的二維品質模式探討品質要素的充足性對顧客滿意度的影響，因此能更有效地詮釋品質要素的重要度與績效之間的非線性關係。本研究提出一改良的Kano-IPA分析模式，透過結

合Kano模式對此非線性關係的分析能力，來改善傳統IPA的分析模式。如此，IPA模式的優點，即是低成本、容易使用及提供較佳的聚焦與策略得以保留，同時也可發展較正確的改善策略結構。本研究以某連鎖咖啡個案為例，證明Kano-IPA分析模型可有效與正確地提出品質要素改善的優先順序。最後，並利用人口統計變項與消費模式變項探討是否會對Kano模型品質要素的類別與滿意度造成影響，搭配市場資訊提出更全面性的品質要素改善優先順序的策略建議。