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打造高績效健康照護組織

為了解決如何提升品質的問題，作者茱蒂．吉泰爾 這樣論述：

提昇醫療品質的最佳處方一套絕對能提高效率的經營秘密 　　茱蒂．吉泰爾在《關係與績效》裡，揭櫫了《財星雜誌》稱之為「有史以來最成功的航空公司」的經營管理祕密。現在，這位暢銷書作者解釋如何將那些相同的原則運用於現在最重要、且日益複雜的產業─健康照護 (Healthcare)。 　　本書闡述「關聯式協調」（relational coordination）這項重要觀念──即透過共同的目標、共享的知識及相互尊重這層關係，協調彼此的工作。健康照護業錯綜複雜、各自為政，要達到協調極為困難。吉泰爾清楚說明，關聯式協調如何強化溝通，讓醫護人員得以提供病患高品質、高效率的照護。 　　你可以利用吉泰爾這套創新的管理

方式改善品質、提升效率，更有效地和其他業者競爭。《打造高績效健康照護組織》帶領你一步步經歷這整個流程： 　　■ 找出組織內微弱的關聯式協調環節　　■ 改造會阻礙關聯式協調發展的工作實務　　■ 建構高績效工作體制，培養穩固、一致的跨科別關聯式協調 　　這本書包括個案研究，說明部分健康照護組織如何利用吉泰爾這套業經證實可行的工具著手改造自己。本書最後還探討阻礙高績效健康照護組織的產業層級障礙，並以此做結論，說明個別組織及其領導階層應該怎麼做才能支持徹底的變革。 作者簡介 茱蒂．吉泰爾　Jody Hoffer Gittell 　　於麻省理工學院史隆管理學院取得博士學位，曾任教於哈佛商學院，現於布蘭岱

斯大學海勒社會政策及管理學院，教授人力資源管理、營運管理及組織理論。 　　茱蒂研究健康照護業超過十年以上，相關文獻作品廣泛地刊載於深具影響力的學術期刊上，現任健康照護產業協調會（Health Care Industry Council）聯合主席，在全球健康照護業活動中，亦是一名相當受歡迎的講師，本書便是她研究這個領域十年的巔峰之作。另著有《關係與績效》（The Southwest Airlines Way）一書及探討健康照護管理諸多文章。 譯者簡介 黃貝玲 　　澳洲Bond University商業資訊管理學士及企業管理碩士。曾擔任《電子時報》網際網路研究員、《電子化企業經理人報告》主編、《資

誠通訊》主編。現為自由文字工作者，譯有《控制狂進化論》、《坦伯頓投資法則》、《Google衝擊》、《從餐桌上學到的職場智慧》、《CEO創業學》、《誰說行銷不重要？》、《微軟思想工廠》、《聰明=100%成功》、《企業對企業之一對一行銷》、《海龜法則實踐心法》及《內容行銷塞爆你的購物車》等書。 第1部　改造健康照護業 第一章　我們面臨的挑戰 第二章　何謂關聯式協調？ 第三章　關聯式協調如何提升品質與效率 第2部　建構高績效工作體制 第四章　不同的高績效工作體制 第五章　重團隊合作的選才流程 第六章　衡量團隊績效 第七章　獎勵團隊績效 第八章　化被動為主動解決衝突 第九章　培養前線領導 第十章　設

計聚焦式職務 第十一章　讓職務界線更具彈性 第十二章　設置跨界人員 第十三章　利用臨床路徑連結彼此 第十四章　讓更多方參與巡房 第十五章　設計共享的資訊系統 第十六章　建立供應合夥關係 第十七章　結合十二項工作實務，建構高績效工作體制 第3部　從這裡到那裡 第十八章　以適應力回應壓力 第十九章　有系統且持續改造你的組織 第二十章　讓工會成為合作夥伴，而不是敵人 第二十一章　支持健康照護產業的變革 內文註釋 圖表註釋 索引 序 　　本書探索健康照護組織如何運用關係的力量，以達成並長期維繫高績效，其中所引用的概念源自我以前針對班機離境流程的研究。我於一九九○年代研究美國航空（American

Airlines）、大陸航空（Continental Airlines）、聯合航空（United Airlines）及西南航空（Southwest Airlines）時發現，機師、空服人員、技師、登機門地勤人員、票務地勤人員、機場作業人員、停機坪地勤人員及地面加油人員等一起工作，努力確保飛機起飛時安全無虞，而這各方人馬，他們之間的差異相當顯著。當時，美國東北地區的許多人，包括我在內，都不曾聽過西南航空公司。但我很快便發現，西南航空公司員工的工作方式和其他航空公司相當不一樣，尤其是協調飛機起飛相關事務時的溝通與互動方式。 　　我稱這種方式為關聯式協調（relational coordinatio

n）：透過共同目標、共享知識與相互尊重這層關係，協調彼此的工作。在麻省理工學院史隆管理學院（MIT Sloan School of Management）同事的協助下，我設計出一套衡量關聯式協調的方法。在麻省理工學院飛行運輸實驗室（Flight Transportation Laboratory）同事的協助下，我找出可以衡量飛機起飛品質與效率成效的方法。我發覺，關聯式協調是提升品質與效率成效的強大驅動力，而且，我們在西南航空公司所看到的卓越關聯式協調，能讓員工延伸品質效率的極限，以便有效地箝制競爭對手。更有甚者，我發覺西南航空公司採行了一套獨一無二的高績效工作實務，而獲致關聯式協調的優勢。這些

發現都記錄在《關係與績效：西南航空以關係為導向創新營運模式的十大組織實務》（The Southwest Airlines Way: Using the Power of Relationships to Achieve High Performance）這本書裡，這本書不僅吸引航空業者，也吸引了其他產業的員工與經理人閱讀。 　　不過，關聯式協調不僅適用於航空業。當時我正好有機會首度成為醫院的病患—在丈夫的陪同下，前往醫院生下我們第一個小孩。就在生產完當天，醫護人員不斷進出我的病房。一位護士會進來解釋一些注意事項，稍後另一位護士會進來說：「我知道妳剛剛聽到 A、B 及 C，我除了重申其中的部分要

點，還會讓妳知道 X、Y 與 Z。」如此幾次下來，我問其中一位護士：「妳們之間的協調真的令我印象深刻，你們是否受過相關方面的訓練？」她告訴我：「是的，我們受過全面品質管理的訓練。」這點更加深了我的印象。但是當我問道，「我的主治醫師何時會來？」她們卻告訴我，「喔，我們不清楚。他們從不會告訴我們任何事！」 　　顯然，在這個畫面裡有一些環節出錯了。這和我在航空業觀察到的問題是相同的。在航空業，空服人員、機師、技師、航務人員及客服人員往往和自己部門裡的同事相當輕易地協調，但其他部門的同事協調時，情況就大大不同了。撇開個人好惡不談，他們和其他部門的同事沒有共同目標、沒有共享知識、更缺乏相互尊重，這一點不

僅損及彼此溝通的品質，更成了有效協調的障礙。 　　當時，我決定探索關聯式協調對健康照護產業績效的潛在驅動力，並探索健康照護組織如何培養這股潛在驅動力。我將自己的發現摘要於這本書，結論是，關聯式協調的確是提升健康照護組織品質與效率的強大驅動力。這和我當時在醫院的經驗不謀而合，醫師通常是這塊拼圖失落的環節。這並不是醫師的個人缺失，而是因為整體健康照護作業的組織方式導致。組織若要提升關聯式協調，促進包括醫師在內的所有醫護人員相互合作，便得重新評估組織內的工作實務，並設法改善那些阻礙關聯式協調的實務。本書將會讓他們了解為何這麼做以及如何實踐。 第1部　改造健康照護業第一章　我們面臨的挑戰照護協調向來

是健康照護行政人員長久以來一直希望，卻也自知很難解決的一個領域。如果缺乏最標準化的流程，想達到協調可說是癡心妄想。果真達到協調的境地了，只能說那是個奇蹟。聽到這種說法，我們可能會感到無比沮喪。儘管擁有世界上最好的臨床醫師及醫療健保政策分析家，美國的健康照護業仍無法提供病患具成本效益的優質照護環境。麥肯錫全球組織（The McKinsey Global Institute）最近發現，「即使較高的平均每人所得水平經過調整之後，美國每年花在健康照護上的費用仍比其他同等級國家多出四千七百七十億美元。」同時，我們因為無所不在的醫療疏失威脅著我們的福祉甚至生命而受苦，這些醫療疏失每年導致四萬四千人至九萬八

千人死亡，代價從一百七十萬美元至二百九十億美元。更糟糕的是，擔心自己生病時無法獲得妥善健康照護的人愈來愈多。藉由改善臨床訓練與擴充資訊系統，可以解決部分的問題，例如醫療疏失與相關付出的成本等。至於無法獲得適當健康照護及相關成本等問題，則可望在我們蓄積了想讓人人都能夠獲得適當健康照護的動力時，在新的政治領導階層主導下解決。但是，還有許多成本與品質問題是屬於根本層面的問題，僅透過上述方式是無法解決的。的確，成本與品質問題往往隱藏於傳遞健康照護服務的工作流程深處。健康照護的工作流程因為人的生理、心理及我們所居住的社交世界錯綜複雜使然，不僅複雜難懂又極其專業，但這是無法避免的。健康照護業錯綜複雜、各自

為政，要達到協調極為困難。病患往往得自行釐清頭緒，從不同的醫護人員手中接受診斷與治療，而這些醫護人員彼此的聯繫既零散又亂無章法。罹患糖尿病的病患通常得求診於八位分屬五個不同醫療領域的醫師；罹患冠狀動脈疾病的病患通常得求診於十位分屬六個不同醫療領域的醫師。即使是在為了改善人員彼此協調而將資源齊聚一堂的醫院裡，協調的責任最後往往還是落在病患及其家庭成員身上。協調問題在這幾年來每況愈下。美國醫學協會（The Institute of Medicine）指出，協調是蔓延於美國健康照護體制最重要的問題之一：「目前的體制關注的重點在於保護專業特權與個別角色。我們無法從這套體制看到一點協力合作的精神，反之，

各科別及各類組織往往不惜犧牲整個體制的功能，也要捍衛自己的權威。」美國公共福利基金會最近的一項調查顯示，醫師最常回報的品質問題是與協調相關的問題。布里根婦女醫院某醫師主管解釋：「溝通動線並不存在。我們以為存在，實際上並非如此。我們每天都和護士對話，但那不是真正的溝通。」護士同意這項說法。麻州綜合醫院某位護理行政人員解釋：「許多事件是在瞬間發生的，醫師與護士之間溝通出錯相當常見。由於病患進出醫院如此頻繁、快速，所以完善的溝通更加重要。」協調問題不是美國健康照護體制所獨有的。即使是英國、加拿大及比利時這些健康照護體制完全不同於美國的國家，其醫護人員也同樣努力克服體制分散紊亂的問題，希望能透過更好的

協調提升病患照護的品質。在比利時，健康照護組織聯盟曾經聚在一起試圖了解如何協調基層照護（primary care）、居家照護（home care）及急性照護（acute care）之間的作業，尤其是針對年長或需要長期照顧的病患。他們所描述那種各自為政的情形，聽起來顯然無異於美國的健康照護體制。改變政策當然會有某種程度的幫助，但導致協調如此困難的原因，並不單單僅起因於美國對健康照護業罕見的募資方式。我將於本書最後一章詳細探討這個領域。

如何提升品質進入發燒排行的影片

TFT-LCD玻璃基板素材洗淨優化之探討

為了解決如何提升品質的問題，作者謝建平 這樣論述：

基板是薄膜電晶體液晶顯示器(TFT-LCD)製程當中的重要零組件之一，當TFT-LCD製程嚴格規範下，基板洗淨後的品質相對嚴謹要求，因此如何提升品質是供應商必須努力之課題。 本研究係以運用田口方法探討影響基板洗淨後的粒子數多寡，並從中找出最佳組合設計。因此分別找出四個控制因子，分別是「圓盤刷押入量」、「滾筒刷押入量」、「Cavitations Jet壓力」、「溫度」等水準組合，運用L9直交表進行實驗，並藉由訊號雜音比找出最佳組合。 經實驗結果得知最佳組合為A3、B3、C1、D1等組合。A因子「圓盤刷押入量」：8格、B因子「滾筒刷押入量」：3圈、C因子「Cavitations Jet壓力」

：200kPa、D因子「溫度」：55度。對照組洗淨後粒子平均數落在500 ~ 600之間，最佳組合洗淨後粒子平均落在106 ~ 111之間，明顯比對照組下降80%。依此結果證明該最佳組合對於洗淨後整體粒子數下降是有其效果，相對的也提升洗淨品質及市場競爭力。

有效提升工作效率32招：強化個人競爭力的秘密武器

為了解決如何提升品質的問題，作者施勝台 這樣論述：

　　在這個屬於知識經濟的時代，如何提升個人的競爭力，成了成功與失敗的重要關鍵。本書分八大課題，共三十二個單元，用最有系統的引導，幫助讀者在最短時間內認識效率的重要，以及吸收到提升效率各項應有的觀念與操作法，成為高效率生活與職場的贏家，提升自己的競爭力。作者簡介◎逢甲大學電子計算機科學學系畢業。◎曾任厚生公司教育訓練委員會執行長、耀和資訊管理顧問公司總經理、勤誠興業公司執行副總經理、經濟部中小企業處甄選合格管理顧問師，輔導成功轉型公司經營顧問兩百餘家。◎現任習慣領域企管顧問股份有限公司總經理。◎著有《有效提升工作效率32招》《人可貌相－企業觀人術》等。

應用萃思(TRIZ)理論探討提升電纜絞線設備產能之研究-以W公司為例

為了解決如何提升品質的問題，作者鄭竹煙 這樣論述：

本研究以針對(W 公司為研究對象)，在W 公司裡生產中高壓電纜製程設備環節裡，對於銅線絞製程中表面缺陷及線徑真圓度品質、單位小時平均標準產能，來如何提升品質要求及降低廢線率做為研究，如何在現有設備的條件資源下改善提高製程效率能力，達到對設備異常、少子化及一例一休短少工時所帶來的衝擊下產能減少狀況，能更效率的控制提升絞合機台產出品質及產能與機台稼動率，及設備異常損壞之故障率在產能及產量間的矛盾。研究方式是利用及運用(萃思TRIZ)中的發明原理，研究不同領域的已有創新成果進行W 公司電線電纜絞合過程設備狀況做分析、總結，歸納、來得到的已有前人的經驗法則，導入可改善方針及執行的創新方法，並將各種可

能之創新方法轉化成及歸納出多個或單點可行的方式及目標，這些創新方式都有重要參考價值，利用大數據收集及專家資料庫等方式，做為日後參考及快速搜尋的方向指標。在現有研究方向下使用目前常用的(粹思 TRIZ)發明原理中有40 條，參考及思考下，如何實踐證明這些原理對於發明創造具有重要的作用。透過對設備維修管理機制之建立及執行，隨著設備運轉時間縱軸(現在及未來)需充分且有效的掌握、當找到設備異常點，總結歸納在確定40 個發明原則內容中，就可以根據這些發明原理來考慮具體的快速解決及降低設備故障率所帶來的品質異常造成之廢線率，配合企業生產流程在造及整體策略做出適當的改善提生生產稼動率。將此研究的方法運用於W

公司的歷年單一61B 框絞設備稼動率驗證，而其效益會展現於設備故障及生產工時減少之降低，包括維護成本、設備運轉時數。經過2018 年度的驗證結果發現稼動率提升，而產能提升沒有因機台故障及減少工時的降低而減少。故結論證明生產製造設備管理可以運用TRIZ 的創新思維與創新的方法來優化。