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崑山科技大學 企業管理研究所 李政隆、歐陽豪所指導 賴明勇的 從服務行銷觀點探究臺灣電信加盟業者的經營議題 ~以亞太電信加盟店為例 （2014），提出威寶電信客服關鍵因素是什麼，來自於承諾、信任、服務行銷、質性個案、電信加盟店。
而第二篇論文國立東華大學 國際企業學系 張國忠所指導 劉忠蘭的 以教育訓練降低平均處理時間之關鍵因素探討－以C電信公司為例 （2014），提出因為有 教育訓練、客戶服務、客服人員、平均處理時間、AHT的重點而找出了 威寶電信客服的解答。
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服務資本鏈管理：企業顧客導向經營成功方程式
為了解決威寶電信客服 的問題，作者中國生產力中心 這樣論述：
顧問領航系列 一、強化員工幸福感(Happiness) 二、優化顧客款待感(Hospitality) 三、締造經營價值躍升 服務資本鏈管理–企業顧客導向經營成功方程式 CPC研創並倡議「服務資本鏈(Service Capital Chain)管理」模式的概念，強調顧客導向服務管理的永續經營與塑造顧客信任，以強化組織創價流程，透過人性且效率的管理機制、體驗式流程的規劃及教育訓練，建立完善的服務意識與感動服務，正面強化員工幸福、顧客款待與顧客忠誠，為企業帶來營收突破及獲利成長，及企業形象的提升。 編者簡介 梁源湘 ■學歷： 國立交通大學管理科學博士班 國立台北大學企業管理所
碩士 ■職務： 中國生產力中心（CPC）企劃處總監 / 高級講師 / 高級顧問 ■歷任： CPC新產品與事業開發組經理 / CPC產業經管研究組經理 / 策略規劃組經管顧問師 / 聖約翰科技大學、龍華科技大學兼任講師 / 經濟部中小企業處管理顧問服務科技發展計畫主持人（2010 ~ 2012） / 經濟部技術處 我國產業經管趨勢與發展研究計畫主持人（2005 ~ 2007） ■認證： （1）中華民國教育部大學院校合格教師（No.71060） （2）日本產業訓練協會（JITA）MTP管理人才培育認證合格講師（No.316） （3）瑞典智慧資本協會IC-Rating智慧資本評量顧問
（4）國家品質獎企業卓越經營BEPASS評量顧問 （5）亞太產業分析專業協進會（APIAA）合格產業分析師 ■大學任教： 策略管理、國際行銷、財務管理、投資管理、消費行為...... ■企業諮詢輔導 / 客製化內訓授課： 鴻海集團、金仁寶集團、威寶電信、南亞科技、京元電子、聯合骨科、MOXA集團、敦南科技、優貝克集團、北京鏈家地產、北京光輝偉業集團、上海張家港順德工業、橋椿實業、有萬科技、富成科技、全興科技、上緯科技、至興科技、馬祖酒廠、法蘭絲紅酒、台灣彌榮工業、乖乖食品、文昌傢俱街、愛國東路婚紗街、車輛研究與測試中心、救國團、台灣綠色生產力基金會、國家文官培訓所、台灣鐵路、土地銀行、兆
豐商銀、奇巧調理、甲仙鄉農會......
從服務行銷觀點探究臺灣電信加盟業者的經營議題 ~以亞太電信加盟店為例
為了解決威寶電信客服 的問題，作者賴明勇 這樣論述：
中文摘要臺灣行動通信市場歷經幾次改革開放，電信公司橫向、縱向整合廣募加盟店擴大市佔率，加盟總部在用戶數大幅成長後經常變更加盟合約及不合理要求，導致總部承諾與加盟店的信任問題。本研究目的一、從服務行銷觀點探究臺灣電信加盟業者的經營議題，以亞太電信加盟店為例；二、提出解決當前問題的有效方案與管理意涵。連鎖加盟是勇於冒險者的圓夢捷徑，像站在巨人的肩膀上看得更遠，讓第一次創業就能成功，簽定加盟合約前應審慎評估風險。本研究以台南地區亞太電信加盟店主為研究對象，採用Yin質性個案研究方法收集資料。研究結果顯示: 產品方面(Product): 亞太電信產品採購思維需改變，以協助加盟店提高周轉降低庫存；價格
方面(Price) : 低價策略無法長期滿足消費者需求，創新才能保持領先；通路方面(place): 直營店＆電話直銷不公平競爭損及加盟店權益，違背加盟承諾失去信任基礎，應妥為區隔互相支援把餅做大；促銷方面(promotion):促銷模式多年不變創造消費者的依賴才能持續屹立；專業服務人員(people): 輔導業務素質待提升，應從招募及持續教育訓練著手，門市人員招募困難待突破，待電信商更多讓利；服務流程方面(process):申辦流程複雜增加門市人員流動，維修流程客服與門市認知不一造成門市與消費者爭議，帳務不透明加盟主失去對總部信任，申辦電腦化、標準一致化、帳務透明及時化提升整體滿意度；有形環境
展示(physical environment): 店面施工品質粗糙設備不符使用，未能提供足夠實機展示，應加強企業社會責任觀念並顧及利害關係人權益。本研究最後建議: 消費者、加盟店、電信業者、政府機關等皆應正視產業面臨的各項問題，從制度與實務面採取積極有效的解決方式，以促進整體產業結構與消費經濟公平合理的發展。本研究僅針對台南地區部份亞太電信加盟店進行深入訪談與觀察，建議未來研究者可以採用量化研究方式來交叉驗證；比較電信產業與其它產業之加盟體系運作情形；或是以其它電信業者或其它區域為研究對象。
以教育訓練降低平均處理時間之關鍵因素探討－以C電信公司為例
為了解決威寶電信客服 的問題，作者劉忠蘭 這樣論述：
隨著微利時代來臨，各家電信公司競爭愈形激烈及白熱化，任何企業都要嚴格管理和控制成本，所以，AHT每縮短1秒，人力成本大大減少，並大幅提升公司的收益及客戶服務品質。研究目的為驗證客服人員透過教育訓練制度，讓客服人員具備良好的溝通技巧、熟練的專業知識、靈活操控客服系統與熟知服務流程的技能，藉以降低每一通客服人員的「平均處理時間（AHT）」。 本研究以教育訓練進行研究，客服人員為研究對象，採用質性研究方法，進行次級資料的蒐集、彙整與分析。本研究透過訪談實務案例，將所須強化之能力整理歸納後共有六項及提出相應的對策，為了能降低客服人員服務的平均處理時間（AHT），本研究構思兩種降低處理服務時間的
方案：設計客服教戰手冊與適時臨場指導。客服教戰手冊的目的是讓客服人員能隨時閱讀，以強化其服務理念、態度和必備的技能，而適時臨場指導的目的是針對研究過程及分析之六種對策而設計的處理方法。 本研究抽樣訪談成員共有15人，研究期間為103年9、10、11為期3個月，本研究的成員透過教育訓練給予協助與輔導之後，再加上2個月的磨練，第3個月服務技巧就更為成熟，很明顯地看出平均處理時間（AHT）降低很多，而獲得極佳改善『平均處理時間（AHT）』的效果。