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顧客導向企業的服務品質對於顧客滿意度之影響 ― 以SUM汽車保修聯盟為例

為了解決崇 德 路 SUM汽車的問題，作者謝國源 這樣論述：

根據交通部統計資料查詢網最新資料顯示，七年以下車齡的汽車數量約為2,562,670輛，七年以上車齡的汽車則約為5,193,365輛，一般新車約上路七年後，車體零件會逐漸開始老化，故障率會逐年開始提升，因此汽車需要定期維修保養，以維持車體狀況。隨著國內民眾生活品質的提升，民眾對於生活周遭所提供的服務品質也日益重視，民眾對於汽車保修廠所提供服務的期待，也與以往有所不同，為了因應消費者的需求與期望，許多保修廠也基於顧客導向策略發展出不同的營運模式，例如，汽車品牌大廠，透過成立保修聯盟的方式，將保修據點擴張，嚴格規範作業流程，以確保顧客的服務體驗不會因地點而有區別。而在如此多形式的保修廠林立下，各家

保修廠是如何透過統整及發揮自身優勢，以發展出其獨有的營運模式，提供給顧客更好的服務品質，以提升整體服務滿意度，將是本研究的動機。本研究將以SUM汽車保修廠為例，以PZB服務品質模型為主要架構，探討汽車保修廠所提供的服務品質與顧客滿意度之間的關係，並以此作為實務參考，提供給汽車保修業者相關的經營建議，以下為本研究預期達到的目的：(1) 探討顧客期望的服務與實際接受服務的感受是否有差距。 (2) 探討顧客期望與加盟主的認知是否有差距，並探討造成差距的原因。(3)了解顧客對於各項服務內容的滿意度，並探討原因，以提供汽車保修廠經營改進的參考。(4) 以SUM顧客為實證對象，探討「服務品質」對「滿意度」

的影響。