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以PZB服務品質概念模式探討國際觀光客對臺灣導遊服務期望缺口之研究-以東南亞國家來臺旅客為例

為了解決新北市三重棒球場的問題，作者陳炳輝 這樣論述：

本研究以PZB服務品質概念模式探討政府新南向政策實施後，東南亞國家觀光旅客數量急遽增加，其目的在探討來臺觀光旅遊期望服務品質，與旅遊後實際服務品質滿意度缺口之影響，基於研究限制僅以東南亞國家旅客為樣本，探討其對導遊人員服務滿意度；研究採用質性專家焦點訪談法，演繹出問題相互影響性，德懐術研究法去發掘問題之核心面向進行綜合處理，發展出以PZB衡量服務品質五大構面作為量表之主要架構。測試結果經過因素分析後建構「觀光品質量表」，包括「可靠性」、「反應性」、「有形性」、「保證性」、「關懷性」等五大構面，共計32題。收集資料發出400份問卷，共蒐集到341份有效樣本，問卷回收率89.6%。研究結果發現：

在期望品質與實際品質間缺口構面達顯著差異，觀光客性別、年齡層、教育程度、職業族群不同國家差異越大；月收入、婚姻狀況、國籍，不同國家則差異不顯著；服務品質與期望缺口呈現正相關，五大構面累積解釋的總變異量為53.13%，各構面的Cronbach's α介於.836~.902之間，總量表之Cronbach's α為.926，顯示本量表具有良好的建構效度與信度；實際滿意度感受最後指數反應關懷性 4.97、反應性4.95，其次為可靠性4.83、保證性4.74、有形性4.68，對臺灣觀光導遊幾乎是滿分的肯定；整體顧客旅遊滿意度知覺平均值4.354顯然實際服務品質超越原來期望服務品質最高的滿意度表現。研究結

果將作為國家訓練導遊課程設計參考，觀光旅遊業對員工訓練及旅行社在職訓練在關懷性、反應性、有形性、保證性、可靠性五大構面加強服務品質提升及訓練規劃方向。