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平衡計分卡之研究-以新竹市環境保護局為例

為了解決新北市環保局檢舉電話的問題，作者施婉婷 這樣論述：

本研究計劃目的是透過平衡計分卡工具，以及顧客滿意度（民眾）的抽樣調查，了解新竹市民對環保局相關政策作為的滿意度如何，藉以擬定新竹市環境保護局達成組織目標所需的策略地圖及相關績效評估指標。 在平衡計分卡工具的使用上，根據研究目的編製平衡計分卡四構面問卷，並對環境保護局員工進行調查，藉以掌握內部成員對組織願景、使命的瞭解以及環境保護局營運績效、顧客服務、員工教育訓練之成效及看法，另根據調查結果深入訪談機關各課室長官後，綜合提出具體的改進意見提供新竹市環境保護局參考 平衡計分卡方面的研究發現如下，環保局內部成員對平衡計分卡四個構面的重視程度，依序為：1、「財務構面」計7個策略指標，2、

「顧客構面」計9個策略指標，3、「內部流程構面」計9個策略指標，4、「學習成長構面」計12個策略指標。合計4大策略性議題、37個策略指標，並且顯示環保局內部成員仍自我定位為傳統的公務機關，最為注重預算經費的爭取與編列，其重要性要比滿足顧客（民眾）的需求來得高。 在施政滿意度部分，新竹市民普遍對居住環境品質感到滿意，但對噪音和空氣污染的管制表現滿意度較低，若對這兩個污染源多加控管，則市民居住環境品質滿意度還有提升的空間。值得注意的是，市民在陳情或檢舉環境污染事件之後，主管機關的回應表現並不理想，市民表示不滿意的比例高達五成三。提升環保局對陳情和檢舉案件的回應能力與效率，是相當重要的議題。