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品牌形象、服務品質對再購意願的相關性探討-以TOYOTA為例

為了解決旺偉休閒航空俱樂部交通的問題，作者鄭玉弘 這樣論述：

現代生活中汽車已成為大部分家庭不可或缺的交通工具，在這高技術的產業裡面不乏許多熱銷品牌，而在科技日新月異的進步下各廠牌彼此間的競爭或是合作也更加激烈，不管是動力改善還是安全性增加甚至外觀造型到配備升級以及給予消費者品牌形象的感受跟銷售後的顧客服務與關懷，無一不考驗著各家廠牌對市場的敏感度與顧客的掌握度，在全球這塊汽車產業的大餅下，都想要能擁有自己的一席之地並提升市占率。 在台灣從2003統計到2021年新車銷售數字上，平均每年新車銷售約40萬輛台，總產值上千億元，以台灣人口約兩千三百萬來計算，每年約有2%的消費者購買新車，這當中包含了首次購車及再次購車的消費者，若以一台車輛使用

16年來看(工商時報2016)，消費者購買第二輛甚至更多新車的機率是高的，尤其是政府在2016年開始實施針對十年以上老舊汽車換購新車可以減徵五萬的貨物稅後，更加提升了擁有十年以上車主換購新車意願。我們可以從2016到2021年每年新車銷售都維持在40多萬輛的高檔表現就可以了解這政策對於新車市場是有幫助的，在補助老車換新車政策實施的這些年裡，TOYOTA汽車依然可以穩居銷售冠軍，代表著除了首購消費者外，換購或者再購消費者也是TOYOTA成功的關鍵。 本研究參考文獻製作問卷，針對在台灣長期各車型銷售皆有亮眼表現且市占率穩居第一的TOYOTA汽車其品牌形象與售後服務對再購意願的相關性，共計發放

問卷350份回收331份，回收率94.6﹪。運用SPSS22.0作分析，研究發現良好的品牌形象與優質的售後服務可提升消費者再購意願。

桃園國際機場免稅店銷售人員情緒勞務、休閒調適與職場疲勞之相關研究

為了解決旺偉休閒航空俱樂部交通的問題，作者蕭玉鳳 這樣論述：

研究背景：研究發現情緒勞務愈高引發職場疲勞愈高，會造成離職意願高、工作滿意度低、業績下降等等，休閒調適策略有助於緩解員工的職場疲勞，以提高對客戶服務的品質。鑒於國際機場等同是台灣國家門戶，免稅店銷售人員面對來自世界各國不同文化旅客，維持讓旅客滿意表情及肢體動作，需控制自己情緒，以展現於國際間形象及創造企業績效。然而，以情緒勞務為主題相關研究已累積不少成果，但是針對銷售人員於高情緒勞務環境造成職場疲勞相關研究甚少，且無針對關於桃園國際機場免稅店銷售人員情緒勞務、休閒調適與職場疲勞此類議題研究，實有必要做進一步的瞭解與探討。研究目的：本研究為探討任職桃園國際機場免稅店員工之第一線銷售人員其情緒勞

務、休閒調適與職場疲勞之相關性，期望職場管理者對於員工健康促進推動及重視。研究方法：採橫斷式調查研究設計，以立意取樣選取任職桃園國際機場免稅店銷售人員為研究對象進行收案。共發放135份問卷，有效問卷134份，有效樣本率99.3%，資料以描述性統計、獨立t檢定、單因子變異數分析、皮爾森相關係數及逐步迴歸分析等統計方法進行統計。資料蒐集期間為2020年9月至10月。研究結果：一、本研究對象平均年齡為34.7歲（SD±6.99），平均工作年資為9.1年（SD±5.76），以女性、未婚、教育程度以大學以上居多，平均自覺績效壓力程度為6.8分(SD±1.95)。二、職場疲勞整體偏中度程度，分數愈高者表示

職場疲勞程度愈高，而職場疲勞程度以「個人疲勞」程度最高。其自覺績效壓力程度者對職場疲勞總量表、個人疲勞構面及工作過度的投入構面有顯著性差異。三、情緒勞務量表整體中度程度以上，其得分愈高表示所承受情緒勞務的負擔越高。其自覺績效壓力程度與深層情緒偽裝構面有顯著性差異。四、性別上與休閒調適總量表及友伴式休閒調適策略有顯著性差異，顯示以性別上採用友伴式休閒調適策略居多，且以女性居多。五、職場疲勞總量表與情緒勞務整體有顯著正相關，表示情緒勞務程度愈高，其職場疲勞愈高。情緒勞務與休閒調適之總量表有顯著正相關，表示當情緒勞務愈高，休閒調適愈有助益。六、影響職場疲勞之重要預測子為情緒勞務總量表及自覺績效壓力程

度，其解釋變異量為14.4%（R2=0.048），調整後R2值仍有13.1%的解釋力，於是當情緒勞務總量表及自覺績效壓力程度越高，其職場疲勞程度越高。結論與建議：本研究建議，經營者在政策面辦理及鼓勵參加多元化健康促進活動、建立諮商輔導並定期問卷調查，掌控員工職場疲勞狀況並適時給予解決問題；在教育面對於員工教育訓練規劃外，可適時增加語言教育訓練及產業標竿學習，培育員工銷售專業、知識及技巧，增強員工對於其工作環境正面情緒及認同感，也能增加企業組織的業績產能。然而，實務面上建議成立運動或休閒活動社團，及績效冠軍經驗分享，除調適高情緒勞務工作環境外，互相學習成長並認同工作價值，亦能激勵員工向心力及工作

滿意度。