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顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決汽車保固意思的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

汽車保固意思進入發燒排行的影片

汽車買賣法律關係之研究

為了解決汽車保固意思的問題，作者張又升 這樣論述：

本文所述及之汽車係指：「未曾在國內外掛牌，且未以使用之目的上路行駛之汽車」。以一般消費者購買汽車之歷程為軸線，分析研究可能面臨之法律問題。 當消費者有購買汽車之需求時，通常首先會對於相關的產品資訊予以注意或收集分析，並從中找出較貼近個人使用習慣與目的之品牌及型號，進而至展示間賞車，甚或試駕以進一步確認備選名單中何者為第一首選之品牌及車款。因此在真正締結汽車買賣契約前，便有許多議題在法學上可供探討，或是在實際交易中曾發生糾紛之案例可循。例如不誠實汽車商業廣告之要件及效力，或試駕如發生事故，則當事人之權利義務關係為何等。 而在締結汽車買賣契約時，當事人簽訂的契約書均為汽車經銷商所提

供之定型化契約，於此最為相關者係「汽車買賣定型化契約應記載及不得記載事項」，本文以民法、消費者保護法及相關規定之觀點，檢視是否合於法之規範；同時並蒐集國內汽車市場市占率前五強之品牌實際所用的定型化契約，對照上開事項及規定一併檢討之。 於契約標的物交付後，其可能發生於當事人間之爭議，實務上以汽車瑕疵為大宗。本文將概述瑕疵之意義，並以實務案例與見解對照近來發生之汽車瑕疵事件為初步釐清；再者，於此階段瑕疵議題對當事人最密切之意定事項非保固契約莫屬，本文試圖以債之關係所生之給付義務群角度看待保固契約之性質與效力，期待能更進一步辨析類此議題於債法上之意義；又種類之債與另行交付請求權之關係於實務上雖多

有著墨，但是否合於交易實務及人民法律情感亦為本命題之重要爭點。

機率思考【威力加強版套書】：從華爾街、拉斯維加斯到商業世界都在用的「高勝算思維法」(機率思考+莊家優勢)

為了解決汽車保固意思的問題，作者羅伯．麥修斯,馬愷文 這樣論述：

──破萬讀者肯定！機率思考【威力加強版】再進化── 人類腦海中的起心動念， 如何影響你的決策，決定你勝出或落敗的命運？ 不確定性倍增的元宇宙時代， 你更需要「機率思考」與「莊家優勢」的思路導航！ 　　【第一冊】 　　《機率思考：職業賭徒與華爾街巨鱷的高勝算思維法，面對機率、風險和不確定性的34堂防彈思考課》 　　從華爾街、拉斯維加斯到商業世界， 　　為什麼只有５％贏家有「敢於和上帝玩骰子」的勇氣， 　　而９５％的人卻只能當受命運擺布的傻瓜？   　　★ 英國皇家統計學會研究員、《BBC Focus》專欄作家羅伯‧麥修斯代表作 　　★ 人生賽局中，面對不確定性，高手如何做決策？當資訊

超載時，贏家如何找真相？ 　　★ 該Pass？還是要All in？面對機率、風險和不確定性的「34堂防彈思考課」 　　★ 別讓「線性思考」與「直覺」誤導你的決策，看懂本書所謂的機率，從此不再當理盲傻瓜 　　頂尖贏家都知道：數字會說謊，常識不可靠…… 　　唯有學會「機率思考」，才能持續累積籌碼，取得最終勝利。 　　人生在世，我們永遠無法擺脫不確定性，以及隱伏其中的風險。幸好，我們擁有迎戰「未知」的武器：機率學。 　　本書取材自日常生活，以豐沛淺白的筆觸，為讀者揭開千變萬化的機率樣貌，以及它幾乎無所不包、令人大開眼界的精采應用： 　　● 金融海嘯真是「25個標準差」的罕見事件，連天才也無力

回天嗎？ 　　● 美式足球隊中的22名球員，生日相差一天的機率有多高？（答案超乎想像！） 　　● 花小錢買心安的延長保固，為什麼是商人的高獲利保證？ 　　● 準確率達80％的癌症篩檢驗出陽性，為何你還能抱持83％未罹癌的機率？ 　　● 穿梭地震帶、營運逾五十年的日本新幹線，卻不曾有乘客因地震喪生，憑什麼？ 　　● 二戰時，圖靈破解德軍自豪的Enigma密碼機，關鍵居然源自某個「冷僻歪理」…… 　　● 數據探勘正流行，問題是，你如何辨識從數據中挖到的是金礦？還是垃圾？ 　　超有趣！ 　　Step by Step揭示機率定理及其應用， 　　本書將幫助我們蛻變成更聰明的賽局參與者， 　　洞悉95％

輸家無法突破的思維謬誤！ 　　本書的目的之一，就是透過揭示機率定理及其應用，使讀者理解日常生活中的機率事件。 　　你會讀到如何運用這些定理預測巧合，幫助你在商場上與生活中做出更佳決策，藉以明智地解讀從投資建議，到醫療診斷等種種與人生攸關的事物。 　　【第二冊】 　　《莊家優勢：MIT數學天才的機率思考，人生贏家都是機率贏家》 　　――――電影《決勝21點》真人實踐版！―――― 　　一個橫掃賭場與商業世界的數學小子， 　　如何運用「機率思考」輔佐決策，為自己贏得財富、機會與人生？ 　　★ 華裔數學天才馬愷文，首次公開數據運用的技術，內容涵蓋21點算牌策略、商業決策到人生規劃…… 　　★

第一本教你「聰明」登上金字塔頂端的贏家指引：人生贏家都是機率贏家 　　★ 絕無冷場！結合牌桌智慧及人性觀察，精彩說明「數據導向」決策的應用價值 　　★《魔球》傳奇經理人比利．比恩指定必讀，《富比士》雜誌、《出版人週刊》同感推薦 　　大吉大利，今晚吃雞！ 　　“Winner winner , chicken dinner!”―Jeffrey Ma 　　無論你的下注目標是什麼，這本書都蘊藏「扭轉勝率」的真理 　　他運用高超的機率思考法則， 　　把二十一點賭局變成一門高獲利的生意。 　　他縱橫各大賭場，賺進超過600萬美元。 　　他的勝率大到不可思議，讓他被全美賭場列入黑名單。 　　他的故事實

在太傳奇，電影《決勝21點》捧著現金，要以他的真實經歷為藍本…… 　　他是馬愷文，一位數學天才、麻省理工學院高材生。 　　這本親筆著作，將首次公開他在牌桌上的邏輯思考與分析方法， 　　結合對人性的觀察，以及對數字的智慧， 　　告訴你：普通人要如何運用數字呈現資訊、贏得勝利？ 　　你將學到在混沌中決斷的智慧，取得人生各領域的「莊家優勢」！ 　　【其實，你可以更聰明的贏！】 　　馬愷文提升自我「莊家優勢」的四大原則： 　　● 建立正確的決策框架：串聯目的、範圍與觀點，大幅增加決策勝算。 　　● 掌握變異數，用時間交換成果：別對短期結果反應過度，90％的人都輸在這裡。 　　● 把歷史數據納入決

策過程：該相信直覺？或相信數據？答案跟你想的不一樣！ 　　● 保持紀律，擺脫心理偏誤：正因為人類不理性，我們更需要與人性對作。 　　馬愷文說：「21點完全是一種數學遊戲，不管你決定拿牌、不拿牌……都沒有可以即興發揮的空間。21點給予我最終的洗禮，讓我對『統計』這個信仰產生無比的信心。統計的獨特性，讓我對數字的力量深具信心，也讓我了解，運用分析以便在商業上致勝所需要的根本原則。在《決勝21點》之後的職業生涯中，我帶著這些心得經驗，尋找可以在賭場以外運用它們的機會。」 　　【獨家收錄】 　　● 馬愷文21點快速算牌心法 　　● 打敗21點莊家「基本策略圖解」  

以他種給付消滅原定債務之契約比較研究

為了解決汽車保固意思的問題，作者楊智守 這樣論述：

我國民法僅有第319條、第320條規定以他種給付消滅原定債務之契約，可分為代物清償、新債清償與學說所承認的債之更改，稱為主類型契約，其學說發展重心，就契約性質而言，以代物清償的契約性質為最多討論重點，仍有清償契約說與特殊債務變更契約說在發展中，但仍以要物有償契約說為多數見解；就成立要件而言，則以債之更改為主，因我國民法仿德國民法而未明定，但學說實務又參酌其他外國立法例而承認其存在，以致其要件與效力需賴學說與實務繼續形成；在契約效力，則屬新債清償為複雜，蓋以代物清償與債之更改均係當事人權利義務關係單一，未如新債清償同時併存新舊債之關係，且債務人雖因此承認舊債務，但債權人的權利行使自由更因而受到

限制，也因此要求債權人須依誠實及信用方法行使新債權，以盡與處理自己事物為同一之注意義務程度，違反注意義務時，則賦予債務人有拒絕債權人請求履行舊債務之抗辯權。雖然本於契約自由原則修正代物清償的即時履行，而發展出代物清償的次類型契約，其中，諾成代物清償之效力既需藉由契約解釋原則予以確定當事人約定之具體內容，在當事人有爭執時，究應類推適用代物清償或更改契約之規定，尚有爭議；代物清償預約則因深受日本學說判例影響，實質上係債權擔保性質，與代物清償以滿足債務為目的已然不同，此與附停止條件代物清償相同，如以擔保債權的角度理解當事人真意並適用法律，自有民法第873條之1第2項及第893條第2項規定之適用，但無

法避免代物清償與擔保物權之性質不同，以及進行清算所形同的重複價值判斷的正當性與區別性存否等質疑。因而，本文認為代物清償次類型契約已無列入後續契約比較研究範圍之實益。先以締約主體、意思約定與履行給付三方面去探求代物清償、新債清償與債之更改之可識別特徵，可得結論如下：在以第三人為債權人所締結以他種給付消滅原定債務之契約，係債之更改契約；在當事人成立以他種給付消滅原定債務之契約時，舊債務並未因新債務之成立而消滅者，係新債清償契約；在當事人以現時提出他種給付並經債權人受領所成立之契約，則係代物清償契約。在區別債之更改與債務變更時，應以當事人之意思及變更債務之經濟目的意義互為原則與例外之交錯適用。例如：

當事人約定通常非契約要素之變更，則以債務變更為原則，僅當事人有特別以之為債之要素，而有更改意思時而成立債之更改為例外；反之，當事人所變更者係可認為新舊債務要素已有不同，則以認定為債之更改為原則，例外則以當事人係以債務同一性為變更之經濟目的，則成立債務變更。在當事人意思不明時，則以認為成立債務變更為原則，例外在有可認定當事人有明確之更改意思時始成立更改。因此，對於給付原因之變更與條件之附加或除去，在我國民法無債之更改之規定，宜原則認為此種約定僅為債務變更，除非可認為當事人有更改意思時，始得例外為更改契約之認定。再進行代物清償、新債清償與債之更改的契約效用比較，就瑕疵擔保責任適用落差的狀況：在代物

清償契約係學者所訾議最切者，但本於我國現在通說對瑕疵擔保責任的性質尚認為是一種附加於給付特定物的法定責任，則代物清償既係由債務人或第三人現實提出「特定之他種給付」以消滅舊債務，適用民法第347條之規定，將買賣物之瑕疵擔保責任附加於所給付之特定物，並無不當，且代物清償具有獨特性，應得運用民法第347條但書的規定予以審查調適，並無必要遽予否認代物清償契約之有償性質；在新債清償契約，以不同於原債之關係所提出新債之關係，其瑕疵擔保責任若有落差之不利益，係債權人於訂立新債清償契約前所得認識，既仍予合意成立，此不利益自為債權人承受；在債之更改，因有準用買賣契約瑕疵擔保責任之程度，亦宜以民法第347條但書之

規定予以審查調適為當。就抗辯事由的延續可能性，以代物清償而言，除有票據法之規定得援引票據原因關係抗辯外，現物提出之代物清償應無所謂抗辯事由之延續；新債清償契約，通常在於原債務關係之抗辯於新債權中無法主張，因此於新債權中較易受償，是當事人成立新債清償即通常有期待此種利益，除有票據原因關係抗辯之援用外，其他情形應無舊債務抗辯事由再沿用於新債務之必要，第三人所成立之新債清償契約，亦因所負擔之新債務內容需與舊債務相容但不相同，是第三人亦無依民法第303條第1項前段之規定「債務人因其法律關係所得對抗債權人之事由，承擔人亦得以之對抗債權人」，援用舊債務之抗辯事由；在債之更改時，新舊債務既不具同一性，舊債權

所存在的擔保權、保證債務、違約金及其他從屬性權利、舊債權的撤銷權及解除權都隨之消滅，學說所認為更改當事人可以用特約，將擔保舊債務的質權或抵押權利「移轉」至新債務，因我國並無類似日本民法第518條之規定而無法援用，僅在舊債務之擔保係最高限額抵押權或最高限額質權時，得依民法第881條之8、第899條之1第3項之規定，以讓與方式擔保新債務。但在債權人更替所成立之更改，債務人於新舊債權人及債務人訂立三面契約時，經當事人全體同意保留對於舊債權的抗辯權。又以上揭探討所得結論進行實務問題研析，在事實不明的契約識別問題：當事人無明確約定原定債務消滅，則應成立新債清償。權利人僅得在符合債務不履行之要件，主張不合

債之本旨之給付而請求損害賠償責任或請求債務人履行原定債務。否則，應循保固責任之約定請求汽車製造商或經銷商修復。有明確約定以新債務取代舊債務，但無明確賦予新債務具有完全獨立之新的債之基礎者，成立債務變更契約較符合當事人意思，新舊債務性質同一，贈與人依民法§411對於贈與之物不瑕疵保責任，除非權利人得證明故意不告知其瑕疵或保證其無瑕疵，否則不得主張負瑕疵擔保責任，僅得向第三人主張保固責任。有明確約定以新代舊，並賦予完全獨立新基礎，但無明確設定無因債權債務關係之合意者，無定性為無因契約之必要，該約定仍屬有因契約，成立債之更改。多數說認為新債務之履行得依民法§347，贈與人即應依該規定準用§354Ⅰ規

定，就新債務負擔瑕疵擔保責任，權利人得依民法§364Ⅰ規定請求交付無瑕疵之物。有明確以完全獨立的新無因債權取代原定給付，約定成立之同時原定給付消滅者，成立代物清償。債務人之給付行為，性質上僅係無因債權之實現。依通說所採有償契約說，應依民法§347準用§354Ⅰ規定，就新債務之給付負擔瑕疵擔保責任。同意由債務人於一星期後為他種給付為代替原定債務，原定債務則於一星期後提出給付之同時始消滅者：事先達成合意之性質，可解為固有意義的代物清償預約，於債務人提出他種給付之同時原定給付消滅，屬代物清償本約，債務人應瑕疵擔保責任與上述相同。在以和解與以他種給付消滅原定債務之契約歸類比較中，創設性和解：縱使當事人

所拋棄之權利消滅與代物清償相同，但債務人係以創設性和解契約約定對債權人負擔他項法律關係之給付或債務約束，與代物清償之即時履行（提出現物或無因債權）不同，二者相似但不同；當事人所拋棄之權利消滅，僅存當事人因和解契約所訂明之權利義務關係，與新債清償之新舊債務併存，顯有不同；和解之目的並非在消滅舊債務，而具有債務確定性質，且和解之當事人所拋棄之權利之消滅係法律明定之效果，但更改契約之舊債務消滅效果係因當事人約定所致，創設性和解之目的及效果均與債之更改不同。認定性和解：以原來而明確之法律關係為基礎而成立之和解。僅有認定效力，債權人固非不得依原來之法律關係，訴請債務人為給付，僅法院不得為與和解結果相反之

認定，和解前後之給付具有同一性，與代物清償之他種給付有不同；雖與新債清償所具有之承認舊債務之相同效力相同，但認定性和解契約所承認者，係原來而明確的法律關係，並無另成立其他法律關係，自無新舊債務併存之情形，與新債清償不同；和解前後之給付具有同一性，與債之更改顯然不同。在保固權利與買賣或承攬物之瑕疵擔保責任權利併存時新債清償化倡議中，保固約定與瑕疵擔保責任，在期間、成立事由與責任內容均有不同，基於保固權利具有行使優先之實質性，保固權利與瑕疵擔保責任權利併存時，為避免因優先行使保固權利，導致瑕疵擔保責任權利消滅之情形發生，應認在二權利併存時，有新債清償化之必要性，但面臨保固權利與物之瑕疵擔保責任並不

具有以負擔新債務為清償舊債務方法之先後關係及在時效中斷的理由上，義務人負擔保固義務並不具有承認權利人瑕疵擔保責任權利存在之性質，在時效中斷的事由上有所欠缺之困難。就不完全債權的債之更改限制探討中，僅有請求力欠缺之類型值得討論，在時效完成之債權，其請求力之欠缺並不具強制、禁止之公益性格，是以之所為債之更改，舊債務既已消滅，債務人應不得再主張新債務無請求力而拒絕履行；民法§975係針對身分契約之履行，不在此討論之；超過法定最高利率限制之利息債務，即最高法院91年台簡抗字第49號判例所限制之情形，惟債權人僅對於滾入原本之超過限額利息部分，無請求權，其他部分仍有請求權。但在新舊債務不同標的時，債權人對

於滾入原本 之超過限額利息部分，應認仍無請求權，則整體不可分之新債務之一部分為不完全債務，應依民法§111，視具體情形及債權人與債務人之約定，衡以誠信原則之斟酌及是否違反雙方當事人之目 的而定其效力；依調協或破產程序未受清償之債務，破產法§149前段，使破產債權人依調協或破產程序而未能受清償之債權喪失請求權，並非出於強制、禁止之公益性格，僅係為使債務人在經濟上得有更生之機會，是債務人對該未能受償之債權成立債之更改，應無上揭判例意旨之適用；因履行道德上義務及因不法原因而為給付之不當得利返還債權均無上揭判例意旨之適用；城市地方房屋之超限租金，依土地法§97Ⅰ係強制規定，約定之租金超過該限制

，無請求權，具有強制、禁止之公益性格，債權人縱與債務人成立債之更改，但對於新債權中超過該限制之租金部分仍無請求權；在超逾繼承所得遺產之繼承債務，其債權請求力之欠缺並非出於強制、禁止之公益性格，繼承人如就遺產債務與債權人成立債之更改，無上揭判例意旨之適用，取得新完全債權，但例外於繼承人為無行為能力人或限制行為能力人，應視所成立之新債務在超逾繼承所得遺產之範圍是否有影響其人格及發展之危險，以決定超逾繼承所得遺產範圍之新債權有無請求力，以貫徹保護無行為能力或限制行為能力之繼承人之立法原則。至於當事人約定為不完全債權類型，債之關係本體效力並非不完全，則成立債之更改時，無特別約定將舊債務效力欠缺之「缺陷

」轉移至新債務，或新債務另成立不完全債務，則舊債務之不完全並不具有強制、禁止之公益性格，無適用上揭判例之必要。最後，在當事人意思不明時的解釋與推定，應分別以舊債務消滅意思是否明確、更改時新債務是否具有完全獨立的新基礎意思明確及清償的意思是否明確予以分別為新債清償契約之實質解釋、抗辯事由能否沿用及債權人應優先行使新債權或舊債權之推定。