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厲害店長帶人管理術(二版)：36個店長必修實戰案例!從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度!

為了解決汽車美容徵人的問題，作者清水均 這樣論述：

募集人才．掌握人心．留住人才 全方位店長帶人管理教戰手冊 　　▼獨家SOP帶人管理祕笈 　　徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標 　　 　　▼收錄可直接使用的40種管理表格！ 　　「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」、「進貨管理」……　　 　　 　　日本NO.1管理培訓專家清水均！36個店長必修實戰案例！ 　　從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！　　 　 　　90％的店長不懂如何面試！ 　　80％的店家沒有員工訓練！ 　　70％的新人第

一天就得上戰場！ 　　 　　店長的領導力，是成功經營的關鍵！ 　　找對人、教對員工，才能激發工作熱情，創造好營收、好口碑！ 　　 　　在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下，工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。 　　 　　但是卻有90%的店長，缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等，使得正職員工陷入惡性循環，連帶造成店面經營的危機。 　　 　　本書作者為日本首席店長訓練專家‧諮詢顧問，擁有豐富的現場指導經驗，他提出獨家SOP帶人管理祕笈，搭配40種店長必備的管理表格，清楚說明店長應具備的專業知識及能力，從徵人面試、培訓新

人、團隊管理、進貨管理、成本控制等等，教你如何用人、識人、帶人，提升員工能力及服務品質，成功打造人氣店家！　　 　　 　　▼一次解決店長的實務問題！ 　　Q1：為什麼員工三天就離職？ 　　→問題就在：「你用對人了嗎？」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項，快速掌握應徵者是否具備潛力。 　　 　　Q2：如何讓新人融入工作環境，帶人又帶心？ 　　→掌握待客業最重要的「關鍵時刻」（MOJ），並站在員工的角度思考，重新審視自己的教導方式，以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。 　　 　　Q3：如何快速訓練工讀生、計時員工，成為即戰力？ 　　→徹底落實「職前訓練」、「第一天的教學示範」、「再職訓練

」、「新進員工訓練」，讓新員工快速上手。 　　 　　Q4：如何改善客訴問題？ 　　→以強化服務的3大策略，提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，以防止相同過失再次發生。 　　 　　Q5：如何做好勞務分配，創造優秀團隊？ 　　→團隊合作，不是叫Ａ幫Ｂ做，須以「分工、分責、整體化」的準則，確實掌握每位員工的能力及性格，並藉由人事考核，隨時進行員工教育訓練之補足。 　　 　　Q6：如何落實經營理念，打造良好的顧客滿意度？ 　　→顧客服務不像數學，答案不會只有一個！最重要的是，以「個別服務」、「速度」、「行動準則」，提供顧客獨一無二的服務。 　　 本書特色 　　1.筆者長年為逾500間公

司擔任經營顧問，範圍涵蓋各大服務業：餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業，通通適用！ 　　 　　2.超實用的店長教戰手冊！台灣店長平均年齡逐年下降，現在有越來越多的年輕店長！本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，提高店鋪績效。 　　 　　3.全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類，讓讀者能夠考量公司的優先課題，從中挑選實用的管理方法，迅速改善店鋪管理與經營。

厲害店長 帶人管理術：36個店長必修實戰案例！從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！

為了解決汽車美容徵人的問題，作者清水均 這樣論述：

第一本店長帶人管理教戰手冊！ 　　 　　▼獨家SOP帶人管理祕笈 　　徵人啟事、面試技巧、新人培訓、團隊管理、成本控制、人事制度的執行、進貨管理、經營指標 　　 　　▼收錄可直接使用的40種管理表格！ 　　「面試問卷」、「P/A僱用契約書」、「新進員工基礎教育課程」、「階段訓練課程」、「諮詢清單」、「P/A職務證照頒予制度」「進貨管理」……　　 　　 　　日本NO.1管理培訓專家清水均！36個店長必修實戰案例！ 　　從面試、接待、教育訓練，打造低離職率、100%顧客滿意度！　　 　 　　90％的店長不懂如何面試！ 　　80％的店家沒有員工訓練！ 　　70％的新人第一天就得上戰場！ 　　 　　店

長的領導力，是成功經營的關鍵！ 　　找對人、教對員工，才能激發工作熱情，創造好營收、好口碑！ 　　 　　在餐飲業與零售業等店鋪型商家競爭激烈之下，工讀生流動率高、人力短缺的問題──正是許多中小企業面臨的困境。 　　 　　但是卻有90%的店長，缺乏面試與新進員工訓練的知識與技巧。許多中小型企業更是缺乏新進員工訓練、在職訓練等等，使得正職員工陷入惡性循環，連帶造成店面經營的危機。 　　 　　本書作者為日本首席店長訓練專家‧諮詢顧問，擁有豐富的現場指導經驗，他提出獨家SOP帶人管理祕笈，搭配40種店長必備的管理表格，清楚說明店長應具備的專業知識及能力，從徵人面試、培訓新人、團隊管理、進貨管理、成本控

制等等，教你如何用人、識人、帶人，提升員工能力及服務品質，成功打造人氣店家！　　 　　 　　▼一次解決店長的實務問題！ 　　Q1：為什麼員工三天就離職？ 　　→問題就在：「你用對人了嗎？」透過五大面談提問技巧、相關交涉與確認事項，快速掌握應徵者是否具備潛力。 　　 　　Q2：如何讓新人融入工作環境，帶人又帶心？ 　　→掌握待客業最重要的「關鍵時刻」（MOJ），並站在員工的角度思考，重新審視自己的教導方式，以「認同、鼓勵、誇獎」增進員工的成就感。 　　 　　Q3：如何快速訓練工讀生、計時員工，成為即戰力？ 　　→徹底落實「職前訓練」、「新進員工訓練」、「第一天的實習訓練」「職外訓練」、，培養員

工的觀察力，掌握步驟及重點。 　　 　　Q4：如何改善客訴問題？ 　　→以強化服務的3大策略，提升新進員工的服務品質，並建立客訴資訊共享的機制，以防止相同過失再次發生。 　　 　　Q5：如何做好勞務分配，創造優秀團隊？ 　　→團隊合作，不是叫Ａ幫Ｂ做，須以「分工、分責、整體化」的準則，確實掌握每位員工的能力及性格，並藉由人事考核，隨時進行員工教育訓練之補足。 　　 　　Q6：如何落實經營理念，打造良好的顧客滿意度？ 　　→顧客服務不像數學，答案不會只有一個！最重要的是，以「個別服務」、「速度」、「行動準則」，提供顧客獨一無二的服務。 　　 本書特色 　　1.筆者長年為逾500間公司擔任經營顧

問，範圍涵蓋各大服務業：餐飲業、飯店、美容業、連鎖量販店、超市或大賣場、小型店鋪、客運業，通通適用！ 　　 　　2.超實用的店長教戰手冊！台灣店長平均年齡逐年下降，現在有越來越多的年輕店長！本書即針對培育店長、訓練人員、教育人員等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，提高店鋪績效。 　　 　　3.全書以「募集人員、掌握人心、留住人才」分類，讓讀者能夠考量公司的優先課題，從中挑選實用的管理方法，迅速改善店鋪管理與經營。 作者簡介 清水均Hitoshi Shimizu 　　待客管理研究所代表。培訓專家‧諮詢顧問。1970年畢業於國際觀光專門學校飯店暨餐廳經營學科。於餐飲業第一線累積經

驗後，成為顧問。專業領域為餐飲業經營諮詢、待客業相關人才培育研習、教育研習等課程製作、兼職與工讀培育系統。實際指導累積逾500間企業，包括零售店、影片租賃、鐵道公司、汽車製造商、計程車公司等。現任亞細亞大學待客管理學科兼任講師、中央職業能力開發協會綜合職業能力評鑑制度整備委員會（餐飲‧首席委員）。 譯者簡介 賴庭筠 　　政大日文系畢業，現為日文系助教，熱愛翻譯、撰稿等文字工作。堅信「人生在世，開心才是正途」，其他的，都寫在網誌裡了。 　　BLOG：hanayusuke.blogspot.tw/ 林心怡 　　政大社會系畢業，曾留學日本學習平面設計。認為假日最好的活動，就是放鬆在家一整

天徜徉書海。著有《60分鐘圖解訓練　邏輯會議主持術》等書。 序章  何謂「待客管理」？   Chapter 1      正確的面試方法與重點 1-1　90%的店長不懂如何正確面試 1-2　掌握應徵者的性格特質 1-3　面試相關交涉與確認事項   Chapter2     由店長創造員工的動力 2-1　80%的店家沒有新進員工訓練 2-2　正確的新進員工訓練 2-3　關鍵在於店長的性格與工作態度   Chapter 3         消除新進員工的孤立感與疏離感 3-1　70%的新進員工第一天就得上戰場 3-2　新進員工訓練的第一天：培養新人的觀察力 3-3　職場禮儀的關

鍵在一開始   Chapter 4   有愉快的工作夥伴，才能創造愉快的顧客 4-1　60%因徵才啟事與電話應對而流失應徵人才 4-2　員工的「電話應對」，將決定應試者對公司的第一印象 4-3　改變對P/A的觀念   Chapter 5 　建立準則＝應有的態度，才能看見問題所在 5-1　50%的店面缺乏標準作業程序 5-2　工作守則＝將最佳方法標準化 5-3　「標準化、單純化、系統化」與「分工、分責、整體化」   Chapter6　　關鍵就在前3天的訓練課程 6-1　40%的新進員工3天後離辭 6-2　工作守則的本質為「易用、易懂、易教」 6-3　階段性訓練課程的價值與觀念   Chapter

7　 正確落實「在職訓練」（On the Job Training）的方法 7-1　30%的店長未落實OJT 7-2　培訓「教育訓練人員」的重要性 7-3　強化服務的3項策略   Chapter8　 降低離職率的待客訓練 8-1　店長的領導能力，將決定員工的離職率 8-2　20%的員工因人際關係離職（尤其是女性） 8-3　使女性兼職員工成為戰力的基本對策   Chapter9 以個別面談，提升員工的穩定度 9-1　10%的店長未定期進行個別面談 9-2　進行個別面談的時期與重點 9-3　店長必須具備的聆聽力、目標設定力   Chapter10      工作守則是基礎，經營理念才是重點 10-

1　將經營理念落實於顧客服務 10-2　在小商圈中屹立不搖的3個原因 10-3　善用晨會與會議，使員工實踐公司理念   Chapter11 以環境留住人才，以評鑑活用人才 11-1　以分工合作創造個別的成就感與整體感 11-2　以「職務資格分級制度」建立加分主義的薪資體系 11-3　建立「職務資格分級評鑑系統」   Chapter12 帶人管理的成功關鍵在於「培育店長」 12-1　帶人管理與店長的領導能力 12-2　人事費用的管理與勞務分配 12-3　P/A的適切人數與掌握班表的訣竅   後記 卷末附錄 緊急情形行動標準 緊急聯絡清單 火災因應守則 地震因應守則 颱風因應守則 停電因應守則 停

水因應守則 作者序 何謂「待客管理」？ 　　「待客」（hospitality）是指站在對方的角度（想像對方是自己或家人）而提供無微不至的貼心服務。在待客服務的過程中，若客人因這樣的服務感到開心，也能帶給員工們在工作時的喜悅及成就感。其實，所有的人都擁有「待客之心」，因此「hospitality」也經常被譯為「款待」。 　　美國有所謂的「待客業」（hospitality business），指的就是「由衷款待顧客的行業」，包括飯店、餐廳、提供客機的航空公司、提供客船的航運公司、度假村等俱樂部，以及主題樂園等設施與設備，。 　　待客業在也稱為「人類產業」（human industry）

、「人的產業」（people business）。廣泛的說，與接待顧客有關的流通業、零售業、美容業、美體業等服務業，都屬於待客業。 　　而本書所提到的「待客管理」，是指如何管理待客業中最關鍵的環節──人力資源的管理方法。包括下列具體事項： 　　．首重選才與培訓的店內組織 　　．維持員工的工作動力與士氣 　　．訓練員的培訓制度（訓練員工以擔任指導工作） 　　．與顧客接觸時，能具體呈現經營哲學與理念 　　．店長的領導能力＝信任×尊重的重要性 　　．計算人事費用比率與管理班表 　　 　　筆者在拙作《待客訓練》（日經BP發行）中介紹了實踐待客管理時所需使用的人才訓練方法。尤其是為了激發個人擁有的待

客之心，必須以「認同、鼓勵、誇獎」等技巧為基礎進行訓練。 　　訓練哲學在於培養員工「獨立思考的能力」，透過傾聽與積極回答，促使員工「發現」與「省思」，進而達到培育人才的目的。在此介紹待客訓練的定義： 　　 　　待客訓練是指： 　　一、透過訓練技巧，激發員工原本就擁有的待客（款待）之心，進而促使員工行動的溝通方法。 　　二、目標是為結合顧客的感動與感激（＝員工透過工作獲得的感動與感激），打造得以實現待客之道的環境。 　　三、由主管與部屬共同累積「發現」、「省思」與「分享」，培育能夠獨立思考與行動的人才。 　　四、發展尊重多元價值的企業文化，使公司成為「學習型組織」，使經營不受環境與潮流變化影響

。 　　五、使員工透過自我實現，找到工作的使命（任務），並使個人工作目的與公司目的合而為一。 　　 　　引用《待客訓練》（日經BP發行） 　　 　　本書也會視情況，提及待客訓練的部分。希望各位運用接下來即將介紹的各種實踐工具（管理表格、清冊等），建立店鋪的管理方法。請將本書視為店長的教科書，致力於培育店長、訓練員（負責訓練新人的員工）、指導專業員（負責指導工作的員工）等人才，不僅能夠提升培育兼職或計時員工的效率，還可達到相輔相成的效果。 　　 　　每一章標題出現的百分比（例：90%的店長不懂如何正確面試）是筆者長年為逾500間公司擔任經營顧問，實際感受到的數據。筆者將依照比例，排列出每一章的重

要課題。此外，為方便各位能夠衡量公司課題的優先順序，並加以實踐，目次也搭配書名，標示「募集人才、掌握人心、留住人才」3項分類。

銀髮族退休教師選擇國外旅遊行為意向之研究-以高雄市為例

為了解決汽車美容徵人的問題，作者鄭文睿 這樣論述：

摘 要 近年來因為教育現實的環境變遷快速，許多教師不僅要面對快速變遷的環境，更須面對學制改變的問題，更加以對於新學制的莫衷一是，家長對於學生教養的責任觀念降低，學生對於學習的自發性表現不佳，一而再地增加教師的壓力，如此經年累月的操勞有的教師每遇放長假身體就生病，形成對身體健康的惡性循環及生命力的耗損。因此教師退休年齡越來越年輕化，這些退休教師有些人投身於志工，有些人完成自己的學習，更有的人一圓平時因為工作無法安排的長途旅遊，讓自己的身、心、靈獲得滿足及快樂。該族群享有優渥的退休福利，退休後所得高於一般銀髮族，因此勢必成為旅行業者重視的行銷對象。 本研究旨在探討銀髮族退休教師參與

國外旅遊之行為意向，及影響其參與國外旅遊行為意向之因素，彙整歷年來國內學者研究銀髮族參與國外旅遊的相關文獻，並將影響其參加因素，運用計畫行為理論、線性結構方程式與SPSS的統計分析、驗證「銀髮族參與國外旅遊行為意向之研究模式」，找出影響其參與國外旅遊行為意向構面顯著因素，以供相關單位日後擬定政策之參考。 研究結果顯示，銀髮族退休教師參與國外旅遊行為意向中，「態度」、「主觀規範」與「知覺行為控制」信念因素，對銀髮族退休教師參與國外旅遊行為意向具正向且顯著影響。以「主觀規範」信念影響最為顯著，其主要受到「主群體」的影響最大；其次為「態度」信念，其主要受到「個人相關利益」的影響較大；而「知覺行

為控制」的影響最小。在態度構面中，「個人相關利益」影響大於「社會相關利益」，而其影響較大為「增加談論話題」、「增進親情關係」和「促進觀光產業發展」。在主觀規範構面中，「主群體」影響大「次群體」，而其影響較大為「朋友」和「大眾媒體」。在知覺行為控制構面中，「自我能力」影響大於「便利條件」，而其影響較大為「是否有閒暇時間」、「是否有足夠經濟能力」和「旅遊當地的醫療方便」。 依實證研究結果，銀髮族旅遊，輕鬆愉快最重要，因此，旅遊業者除了運用相關媒體、報章雜誌報導或刊登銀髮族退休教師參加國外旅遊所能帶來的正面成長改變外，亦可邀請已參加過國外旅遊的銀髮族退休教師做經驗分享，增強其參加旅遊的意願與信

心。提供專屬化的國外旅行資訊，減少行前規劃時間與降低風險，設計適合銀髮族的行程，相信旅遊的環境與條件愈友善，銀髮族就可以玩得愈廣、玩得開心。關鍵字：銀髮族、旅遊行為、計畫行為理論、行為意向