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電商多平臺客服實戰：淘寶、京東、拼多多

為了解決淘 寶 運費 一 千 多的問題，作者崔恒華 這樣論述：

本書介紹的客戶服務方法與技巧都是經過皇冠級網店實戰運用並被證明行之有效的，這對急需提升管理能力但又異常忙碌的商家及客服來說，每天只需花費很少的時間，就能輕鬆掌握銷售秘訣，給店鋪的業績帶來翻天覆地的變化。   本書對客服工作流程進行了分解，對客服工作的每個環節、客服應該具備的技能和知識進行了梳理，並添加了客服在接待客戶時應用的一些技巧及後期客戶的維護管理方法。通過對本書的學習，客服可以快速、有效地提升個人工作技能，終提高店鋪銷售額。本書基於多位網店大賣家多年來開店的經驗，針對淘寶（包含天貓）、拼多多、三大平臺的客服工作進行了全面、系統的講解。   本書共9 章，主要介紹了客服崗前準備、與客戶溝通

和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶關係管理、客服實操、拼多多客服實操。 第1章客服崗前準備.1 1.1網店客服崗位概述.2 1.1.1為什麼需要網店客服.2 1.1.2網店客服的職責.3 1.2網店客服需具備的知識.4 1.2.1平臺認識.4 1.2.2平臺規則.6 1.2.3商品專業知識.8 1.2.4物流知識.10 1.3客服崗位操作技能.10 1.3.1電腦版千牛工具.10 1.3.2手機版千牛工具.18 1.3.3淘寶助理.21 1.3.4千牛賣家中心.25 1.3.5咚咚工作臺.28 1.3.6拼多

多商家工作臺.30 1.4習題.31 第2章與客戶溝通和解答問題.33 2.1溝通中的傾聽技巧.34 2.1.1站在客戶的立場上傾聽.34 2.1.2正確地回應客戶.35 2.1.3傾聽客戶的話外之音.36 2.2客戶諮詢處理流程.36 2.2.1重要資訊做好備註.36 2.2.2分析回答問題.37 2.2.3等待解答.37 2.2.4配合處理.38 2.2.5客戶滿意.38 2.2.6整理記錄.38 2.3回答客戶問題的方法.39 2.3.1巧妙地否定.39 2.3.2巧妙地肯定.40 2.3.3附和式回答.42 2.4習題.43 第3章客服售前打消客戶的疑慮.44 3.1與客戶溝通的原

則.45 3.1.1換位思考.45 3.1.2謙虛有禮.45 3.1.3預先考慮客戶的需求.46 3.1.4為客戶著想.48 3.1.5尊重客戶.49 3.1.6理性溝通避免情緒.50 3.2分析客戶的購買心理.50 3.2.1理智動機.50 3.2.2感情動機.52 3.3消除客戶對售後、包裝、物流的疑慮.54 3.3.1消除售後疑慮.55 3.3.2消除包裝疑慮.55 3.3.3消除物流疑慮.57 3.4消除客戶對商品品質和價格的疑慮.59 3.4.1客戶擔心商品的品質.60 3.4.2客戶說其他店鋪裡的商品便宜.61 3.4.3購買多件商品要求打折.62 3.5習題.63 第4章說服客

戶達成交易.65 4.1客戶下單的必要條件.66 4.2說服客戶的原則.67 4.2.1先假定客戶是認同的.67 4.2.2一切從客戶的角度出發.67 4.2.3積極取得客戶的信任.68 4.3針對不同類型客戶的說服策略.69 4.3.1外向型客戶.69 4.3.2猶豫寡斷型客戶.69 4.3.3直接問價型客戶.70 4.3.4理智型客戶.70 4.3.5首次網購型客戶.71 4.3.6從眾型客戶.71 4.3.7謹小慎微型客戶.72 4.3.8VIP型客戶.73 4.3.9衝動型客戶.73 4.3.10挑剔型客戶.74 4.4促成交易的方法.74 4.4.1優惠成交法.74 4.4.2保證成

交法.75 4.4.3從眾成交法.76 4.4.4機不可失成交法.77 4.4.5讚美成交法.77 4.4.6步步為營成交法.78 4.4.7用途示範成交法.78 4.5習題.79 第5章淘寶客服銷售技能.81 5.1接待客戶.82 5.1.1歡迎語.82 5.1.2解答疑問.84 5.1.3推薦商品.84 5.1.4促成訂單.86 5.1.5確認訂單.87 5.1.6引導正面評價.88 5.1.7告別結束語.90 5.2催付.90 5.2.1挑選訂單.91 5.2.2未付款的客觀原因.92 5.2.3未付款的主觀原因.99 5.2.4使用工具進行催付.100 5.2.5催付工具表.101

5.2.6催付語言.102 5.3訂單處理流程.102 5.3.1訂單查找.102 5.3.2訂單處理.103 5.3.3訂單備註.106 5.4習題.107 第6章淘寶售後的交易糾紛處理.109 6.1售後服務的重要性.110 6.1.1提升滿意度和轉化率.110 6.1.2提升複購率.111 6.1.3降低店鋪的負面影響.111 6.2交易糾紛產生的原因.112 6.2.1客服問題.112 6.2.2客戶問題.113 6.3盡可能地避免交易糾紛.113 6.4處理客戶投訴的基本原則和策略.116 6.4.1基本原則.116 6.4.2處理策略.117 6.5淘寶售後服務處理.119 6.

5.1查單、查件.119 6.5.2退換貨、退款.121 6.5.3客戶說商品是假貨，申請退款.122 6.5.4糾紛退款.122 6.5.5評價管理.123 6.6處理好中、差評.125 6.6.1避免中、差評.125 6.6.2遇到中、差評如何處理.126 6.6.3如何說服客戶修改中、差評.128 6.7習題.128 第7章客戶關係管理.130 7.1客戶關係管理基礎.131 7.1.1什麼是客戶關係管理.131 7.1.2如何做好客戶關係管理.132 7.1.3老客戶具有哪些優勢.133 7.2客戶分析.134 7.2.1流量來源分析.134 7.2.2官方客戶標籤.136 7.2.

3客戶分組管理.137 7.3玩轉淘寶群.139 7.3.1淘寶群的創建.139 7.3.2“淘金幣打卡”玩法.141 7.3.3“限時搶購”玩法.142 7.3.4“提前購”玩法.143 7.4維護好客戶關係.144 7.4.1會員忠誠度管理.145 7.4.2如何維護好客戶資源.147 7.4.3如何維護好老客戶.148 7.5習題.149 第8章京東客服實操.150 8.1京東商城開放平臺認知.151 8.2客服工具京東咚咚工作臺.152 8.2.1電話/短信功能.152 8.2.2議價外掛程式.154 8.2.3自動回復語設置.156 8.3京東客服管家.158 8.3.1服務商經營

資料.158 8.3.2客服資料對比.160 8.3.3咚咚查詢.161 8.3.4咚咚自訂配置.163 8.4客服魔方.165 8.5習題.168 第9章拼多多客服實操.170 9.1多多客服.171 9.1.1消息設置.171 9.1.2客服分流設置.174 9.1.3團隊話術設置.176 9.1.4聊天記錄查詢.178 9.2售後管理.179 9.2.1售後設置.180 9.2.2工單管理.182 9.2.3小額打款.182 9.2.4開通極速發貨.185 9.2.5開啟催付助手.188 9.2.6極速退款.191 9.2.7退貨包運費.193 9.2.8售後小助手.195 9.3查看

客服績效數據.197 9.4習題.199 如果問當下什麼行業發展最快，那就非電商行業莫屬了。很多傳統企業為了提高銷售業績，都會選擇這一管道；消費者也可以通過電商行業享受到方便、快捷的購物體驗。線民數量的持續增長、線民購買力的提升、消費者網上消費習慣的養成，都為網路購物奠定了良好的用戶基礎。個人交易額的快速增長說明網路購物在已經得到普及。面對如此誘人的市場，不少人決定在網上開店。 隨著網店規模的擴大，商家一個人已經無法應付每天的交易，他們開始四處尋找網上客服。於是，一個新的職業——網店客服誕生了。目前，分工專業化經營的網店一般都會聘請幾位元客服，更有規模大的網店客服隊伍已經

接近百人。網店客服在一定程度上決定著網店運營的好壞，並進一步影響到網店的存亡。一些網店商家沒有意識到網店客服的重要性，隨隨便便找一個人從事網店客服工作，結果客服工作不盡職，使得網店的生意越來越差，最終面臨倒閉的風險。 本書內容 現在網路上與網店客服有關的圖書有很多，但大多數隻提及了網店運營的一部分，缺乏系統性，因此，讀者很難從中獲取到真正的實戰價值，也無法運用到實操過程中。另外很多與網店客服有關的圖書只講述了淘寶平臺，本書還講述了拼多多和京東平臺。本書的主要內容包括：客服崗前準備、與客戶溝通和解答問題、客服售前打消客戶的疑慮、說服客戶達成交易、淘寶客服銷售技能、淘寶售後的交易糾紛處理、客戶

關係管理、京東客服實操、拼多多客服實操。 本書特色 1.多平臺 本書中彙集了淘寶（包含天貓）、京東、拼多多三大網店平臺的客服實操內容，讀者可選擇適合自己的平臺選讀相關內容。 2.編寫團隊強大 本書編者中既有經驗豐富的網店創業者，也有高等學校電商相關專業的專家，既保證了圖書內容的切實指導性和可操作性，也保證了圖書內容的邏輯性和條理性。 3.實戰性強 本書從掌握客戶心理、進行商品介紹、消除買家顧慮、應對討價還價、刺激成交、贈送禮品、爭取 100%好評、處理中差評、處理退換貨、處理投訴等方面展開講述。網店客服可以有針對性地進行學習，有效提高自己的工作能力，從而創造出色的業績。 4.結構清晰

，系統性強 本書針對客服工作的重點內容展開講述，力圖將沒有工作經驗的新手客服培養成金牌客服。本書內容結構清晰，涉及客服工作的每個環節，是大中專院校電商相關專業、網店創業人員、客服及兼職人員的必備實操工具書。 5.經驗的精華總結 本書收錄的內容都是作者在網店經營過程中經驗的精華總結，涵蓋了網店客服在服務過程中遇到的許多細節問題。 6.心理分析 本書還從心理方面來説明客服分析瞭解客戶的心理動態，有助於提高店鋪業績。 7.案例豐富，生動有趣 本書沒有採用死板教條式的知識講解方法，而是通過豐富、具體的案例來證明觀點，讓讀者更容易接受。本書儘量還原實際客服工作中出現的情景，通過情景對話引出每個環節

可能用到的溝通技巧，直接呈現溝通過程，以便快速、有效地提升客服的溝通技能。 適合讀者 電商相關專業的學生。 電商行業創業者、經營者及管理者。 網店客服和兼職人員。 其他銷售類工作者。 對網店運營有興趣的其他人士。

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社交電商商業模式於台灣合購產業影響之研究

為了解決淘 寶 運費 一 千 多的問題，作者顏瑢娣 這樣論述：

自2016年阿里巴巴創辦人馬雲提出新零售概念後，對全球零售業產生重大影響。隨後2017至2018年，中國「社交電商」迅速崛起，將社交化元素應用於電子商務交易過程，重新定義新零售及電商產業，目前位居中國電商產業第三名的拼多多，即為一家主打低價拼團的社交平台。另一方面，台灣合購文化盛行多年，產值超過120億新台幣，然而消費者多習慣於利用Line群組、Facebook社團等私人群組進行合購行為，發展已久的線上合購平台至今未能成為市場主流。綜合前述背景，本研究選定社交電商之首—拼多多及台灣最大合購網站—愛合購作為個案對象，並利用Osterwalder, Pigneur, Bernarda & Smi

th (2014) 之《價值主張年代 (Value Proposition Design)》一書作為分析工具，輔以個案研究法、半結構式訪談法、問卷調查法與次級資料分析法等研究方法，希望探討台灣消費者對於社交電商之商業模式的接受程度，同時比較兩家公司的差異，期望進一步為台灣合購業者提出優化建議。透過價值適配分析可以發現，拼多多與台灣消費者顧客素描之適配程度較高，顯示台灣消費者並非對線上合購平台無需求，而是目前合購平台仍有待改善之處，以致消費者仍依賴傳統的私人合購管道。因此，本研究針對愛合購提出優化使用者介面與平台功能、商品多元化、個人化體驗及互動式行銷等改善方針，期望藉此更貼近台灣消費者的需求。

最後，本研究進階思考大型電商平台，如淘寶、蝦皮購物，近期陸續跨足合購市場之策略意義，得出其核心目標為藉合購帶來人流、金流、社群等，擴展自身生態圈，同時本研究亦針對合購市場未來發展提出兩項建議，包含結合平台型與主購型合購、創造虛擬主購場景，以增加台灣消費者使用線上合購平台之意願，進而提升線上平台於合購市場之整體競爭力。

淘寶大曝光：開店、裝修、推廣與運營實戰（全程視頻教學版）

為了解決淘 寶 運費 一 千 多的問題，作者段宗亮 這樣論述：

本書是一本系統論述淘寶運營方法與策略的立體化教程(含紙質圖書、教學課件與視頻教程)。全書共分為8章，主要內容包括：淘寶介紹及開店前的籌劃，淘寶新手賣家開店流程實操，淘寶賣家中心實操及技巧，打造淘寶寶貝黃金詳情頁面，淘寶SEO優化策略解密，淘寶活動申報技巧及策略，淘寶寶貝爆款打造策略和淘寶直通車實操技巧及策略。 為便於讀者高效學習，快速掌握淘寶運營方法和策略，本書作者精心製作了視頻教程(共2900分鐘)及完整的教學課件，並提供在線答疑服務。本書適合作為電子商務與新媒體相關專業的教學用書，也適合作為淘寶、天貓、京東等電子商務網站運營者的參考用書。 段宗亮，宗創電商學院創始人，電

子商務領域知名策劃運營專家，著名培訓講師。從事電子商務近10年。獲中國電子商務協會電商創業指導師資格，現兼西安嘉潞學院研究院專家，多家電商企業培訓指導顧問，農村淘寶培訓指導師，高校大學生電商創業、就業培訓指導師。曾幫助大量中、小型淘寶賣家實現日銷量過千、月銷量過十萬的佳績。並長期幫助傳統企業成功轉型電商，幫助大學生實現電商創業及就業。 前言 I 本書配套資源 Ⅲ 第1章 淘寶介紹及開店前的籌畫 1 1.1 對中國電子商務的認識 1 1.1.1 中國電子商務發展歷程 1 1.1.2 電子商務交易模式 2 1.2 淘寶網發展歷程 3 1.3 深度剖析淘寶運營模式 6 1.3.1

淘寶運營模式 6 1.3.2 淘寶運營4大思維誤區 10 1.4 淘寶新手賣家常見的3種“死”法 10 1.5 淘寶寶貝如何選款與定價 11 1.5.1 淘寶寶貝如何選款 12 1.5.2 淘寶寶貝如何定價 17 1.6 如何解決淘寶貨源問題 20 1.6.1 與線下廠家合作 20 1.6.2 1688批發採購平臺 20 1.6.3 天貓供銷平臺 21 1.6.4 中國貨源網 22 第2章 淘寶新手賣家開店流程實操 24 2.1 淘寶個人店鋪申請流程 24 2.1.1 淘寶個人帳號註冊 25 2.1.2 淘寶個人支付寶帳戶設置 27 2.1.3 創建及認證淘寶個人店鋪 28 2.2 淘寶企

業店鋪開店流程 32 2.2.1 註冊企業淘寶帳號 32 2.2.2 註冊企業支付寶帳號 34 第3章 淘寶賣家中心實操及技巧 40 3.1 淘寶賣家中心之店鋪基礎設置 41 3.1.1 店鋪基礎設置 41 3.1.2 淘寶功能變數名稱及經營許可證設置 44 3.1.3 子帳戶管理與設置 46 3.2 淘寶賣家中心之交易管理 50 3.2.1 淘寶已賣出的寶貝 51 3.2.2 淘寶寶貝評價管理 52 3.2.3 分期管理設置及合理應用 55 3.2.4 老買家回購率提升策略 56 3.3 淘寶賣家中心之物流管理 56 3.3.1 淘寶寶貝如何發貨 56 3.3.2 如何創建物流運費範本 5

7 3.3.3 如何設置位址庫 58 3.3.4 如何設置運單範本 58 3.4 淘寶賣家中心之寶貝管理 59 3.4.1 如何發佈寶貝 59 3.4.2 櫥窗推薦設置與巧妙運用 66 3.5 淘寶賣家中心店鋪管理 67 3.5.1 店鋪寶貝分類管理 67 3.5.2 視頻管理中心 67 3.5.3 淘寶PC端和手機端店鋪裝修 68 3.6 淘寶賣家中心之行銷中心 70 3.6.1 淘寶行銷中心之生意參謀 70 3.6.2 淘寶行銷中心之我要推廣 73 3.7 如何玩轉淘寶客及策略佈局 75 3.7.1 淘寶客後臺入口 75 3.7.2 淘寶客後臺設置 75 3.8 超級店長行銷工具專題講解

79 3.8.1 如何訂購超級店長 79 3.8.2 超級店長引爆流量 80 第4章 打造淘寶寶貝黃金詳情頁面 87 4.1 淘寶寶貝詳情頁面配置設計的三大原則 87 4.1.1 整體化 87 4.1.2 統一化 87 4.1.3 專業化 88 4.2 淘寶寶貝主圖的優化技巧和點擊率提升策略 89 4.2.1 淘寶寶貝主圖的優化 89 4.2.2 淘寶寶貝主圖“牛皮癬”的判斷標準 89 4.2.3 寶貝主圖常見的7種牛皮癬 90 4.2.4 設計寶貝主圖的5個參考標準 94 4.2.5 淘寶寶貝主圖設計的6種常用方法 95 4.2.6 淘寶寶貝主圖設計的“五步曲” 97 4.3 寶貝屬性重要

性及優化技巧 98 4.3.1 淘寶寶貝屬性優化原則 98 4.3.2 淘寶寶貝屬性優化技巧及佈局策略 99 4.3.3 淘寶寶貝屬性違規行為 100 4.4 打造寶貝黃金詳情頁面的16個要點 100 4.4.1 寶貝詳情頁面統一風格佈局 100 4.4.2 寶貝相關推薦降低店鋪跳失率 101 4.4.3 促銷活動提升買家購買衝動 102 4.4.4 寶貝視頻增強買家視覺衝擊 103 4.4.5 買家痛點挖掘 103 4.4.6 寶貝賣點提煉 104 4.4.7 寶貝細節展示 104 4.4.8 寶貝優勢對比 105 4.4.9 寶貝攻心評價 106 4.4.10 店鋪綜合實力展示 106 4

.4.11 寶貝資質資訊展示 106 4.4.12 專家點評及明星代言 107 4.4.13 寶貝售後溫馨提示 107 4.4.14 解除買家下單顧慮 108 4.4.15 寶貝物流包裝展示 108 4.4.16 售後感謝信 109 第5章 淘寶SEO優化策略解密 110 5.1 淘寶SEO是什麼 110 5.2 淘寶寶貝相關性優化 110 5.2.1 類目相關性 111 5.2.2 屬性相關性 111 5.2.3 標題相關性 112 5.2.4 店鋪相關性 112 5.3 淘寶搜索降權的15個違規警示 114 5.4 淘寶優質寶貝篩選機制 115 5.4.1 優質寶貝 115 5.4.2

優質店鋪 117 5.5 淘寶關鍵字優化步驟及策略 119 5.5.1 關鍵字優化的重要性 119 5.5.2 淘寶關鍵字種類 119 5.5.3 查找關鍵字的6種方法 120 5.5.4 關鍵詞數據分析及優化步驟 122 5.6 淘寶寶貝標題優化策略及步驟 124 5.6.1 淘寶寶貝標題優化策略 124 5.6.2 淘寶寶貝標題優化準則 126 5.6.3 淘寶寶貝標題的組詞原則 128 5.7 淘寶寶貝櫥窗推薦優化技巧及運用策略 129 5.7.1 普通櫥窗位 129 5.7.2 精品櫥窗位 130 5.7.3 櫥窗推薦的優化技巧及運用策略 130 5.8 淘寶寶貝上下架優化技巧及策略

131 5.8.1 淘寶寶貝上下架時間優化技巧 131 5.8.2 淘寶寶貝上下架時間運營策略 132 第6章 淘寶活動申報技巧及策略 133 6.1 淘寶官方活動申報及技巧 133 6.1.1 天天特價 133 6.1.2 淘搶購活動介紹 136 6.1.3 淘搶購收費原理 142 6.1.4 淘寶官方類目活動講解 143 6.2 淘寶站外活動申報與技巧 144 6.2.1 折800活動行銷講解 144 6.2.2 卷皮網活動行銷講解 148 6.3 聚划算活動申報與技巧 149 6.3.1 商品團活動介紹及活動申報 151 6.3.2 聚新品 154 6.4 淘寶大型活動籌畫及方略 15

5 6.4.1 申報淘寶大型活動的目的 156 6.4.2 活動的準備 157 6.4.3 活動的應急措施 159 6.4.4 活動後的資料分析 159 第7章 淘寶寶貝爆款打造策略 160 7.1 爆款理論基礎 160 7.2 爆款寶貝打造的前期準備工作 161 7.2.1 店鋪基本功 161 7.2.2 寶貝測款 161 7.3 淘寶打造爆款的策略與步驟 163 7.3.1 選擇活動平臺 164 7.3.2 活動策劃 164 7.3.3 二次行銷 166 7.4 淘寶打造爆款的資料分析及戰略佈局 168 7.5 淘寶打造爆款的注意事項 170 第8章 淘寶直通車實操技巧及策略 173

8.1 淘寶直通車核心要點 173 8.1.1 直通車定位 173 8.1.2 直通車展示位置 174 8.2 淘寶直通車運營誤區剖析 179 8.2.1 直通車推廣無效果 179 8.2.2 直通車推廣成本高 179 8.2.3 直通車推廣盈利難 180 8.2.4 直通車推廣運營難 181 8.3 直通車後臺功能及資料分析 181 8.3.1 帳戶總覽 181 8.3.2 點擊量 182 8.3.3 直通車監控預警 182 8.3.4 人群洞察 183 8.3.5 帳戶診斷 185 8.3.6 搶位助手 185 8.4 啟動直通車之前的基礎籌備 188 8.5 淘寶直通車運營流程及技巧 1

89 8.5.1 直通車准入條件 189 8.5.2 直通車後臺 189 8.5.3 新建推廣計畫 190 8.5.4 推廣計畫設置 191 8.5.5 新建寶貝推廣 193 8.5.6 直通車創意圖設計 193 8.5.7 直通車主圖廣告文案設計 195 8.5.8 直通車關鍵字添加 196 8.5.9 直通車關鍵字測詞 197 8.5.10 淘寶直通車扣費原理 201 8.5.11 直通車品質得分優化技巧 201 8.6 淘寶直通車盈利策略 203 8.6.1 直通車關鍵字佈局 203 8.6.2 直通車贏在7天優化策略 203 8.6.3 直通車ROI深度解析 205

網路影音及遊戲平台之民事責任— 以著作權法為主軸

為了解決淘 寶 運費 一 千 多的問題，作者莊子緯 這樣論述：

近年來注意到網路上逐漸出現各類新興的網路平台在科技逐漸日新月異的影響下，我國的制度是否能夠因應及保障ISP業者之權利，加上近年來每個人手一隻智慧型手機，其本身便是一種統合形媒介，只需要一隻手機便能講電話、上網、購物、觀看直播…等用途，甚至本文之主軸影音及遊戲平台也積極開發出除了固有電腦此一媒介拓展出新的界域。因此只有一種的單一式服務已無法滿足使用者之需求，且ISP業者既居關鍵地位，具有管控危險的能力、資源及知識，故為法律政策優先執行之對象，而如今影音及遊戲平台為大多民眾消遣娛樂之核心，但日漸增加之爭議於我國所制定之規範是否合適？如二次創作之內容若為之上傳其判斷之依據在我國與他國間之差異為何?

又直播之方面在現代擁有何種屬性?本文先由介紹我國目前所分類之ISP業者和新興ISP業者開始介紹，再來介紹目前我國面前之免責規定，與美國和中國間之比較，最後介紹目前所有之爭議以及最後之建議及結論。關鍵字：網路服務提供者、責任避風港、通知/取下、三振條款、審查機制、著作權法、雲端、直播、實況、歐盟著作權指令