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以混合多準則決策探討原廠汽車修理業提昇服務績效關鍵因素-以A公司為例

為了解決納 智 捷 S5 維修的問題，作者鍾昇衛 這樣論述：

中文摘要隨著國產轎車受到車市買氣走緩，以及進口車大軍壓境等影響而減產，加上外銷市場需求不振，連帶影響汽車零組件產值同步下滑，加上新車市場的銷售量已趨於飽和，汽車維修的總營業額卻逐年成長。隨著副廠牌零件品質提升，價格降低的趨勢下，以及私人保修服務逐漸普及，使得原廠汽車修理廠面臨大眾運輸網綿密，用車頻度降低、副廠零件品質提升與價格降低、人才流失、素質不一、顧客對服務品質要求過高等困境。如何有效衡量維修廠服務績效，為各汽車維修業者最為重要議題。本研究以提昇原廠汽車維修服務績效為目的，探討對於原廠修理業提升服務績效關鍵因素的影響構面，整理出影響服務績效的重要因子，以修正式模糊德爾菲法專家問卷確認因子

內涵，再使用模糊層級分析法找出影響的服務績效重要排序，以作為原廠修理業服務績效改善的管理依據。研究結果顯示：1.構面排序：零件服務、顧客滿意。2.準則排序：一次修好率、服務稽核綜合評比、零服績效綜合評比、廠等車主2小時完工交車率、零件供應率 98%、售服場景顧客滿意綜合評比、Luxgen汽車即時保母APP下載率、忠誠顧客經營、神秘客售服分數。3.方案排序：甲廠、乙廠、丙廠。關鍵詞：原廠汽車修理業；服務績效評估、修正式模糊德爾菲法、模糊層級分析法