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小胖老師王勇程的零失敗吐司大全集：從揉麵、發酵到整形，不論你是新手或達人，都可在家輕鬆做出超級好吃的吐司

為了解決聯華食便宜價的問題，作者王勇程(小胖老師) 這樣論述：

從揉麵、發酵到整形 不論你是新手或達人，都可在家輕鬆做出超級好吃的吐司   本書收錄各式吐司的詳細作法，從常見食材、小朋友喜歡的種類、養生用料、以及許多你意想不到的食材，都可以拿來輕鬆做吐司！   　▍　做吐司，其實一點都不難！ 吐司，看似簡單、單調，卻是最常食用的麵包款式。在這本書裡，沒有複雜難買的食材、可能是冷凍庫裡都會備著的乾貨、櫃子裡的罐頭、或是巷口菜市場裡一定買的到的材料，因為簡單方便，你我的烘焙之路才能長久。 本書採取最簡便、最快速、零失敗的方法，讓每一位讀者，拿著書，跟著步驟一步一步操作，絕對可以做得出100分的好吃吐司！   第一部　色彩吐司 單純無包餡料的吐司，可單吃、

可做成三明治，或無窮無盡的變化。 每一口都可以吃到吐司的單純綿密。   第二部　養身吐司 從常見食材、適合小朋友或老人的種類、養生用料、以及許多你意想不到的創意吐司。 健康，當然也可以很好吃。   第三部　包料果香吐司 以容易購買的食材，變化出百吃不膩的各式種類。 讓你的生活中，從此不再能沒有吐司。   第四部　包料鹹香吐司 使用冰箱常見的鹹食材，做出跨越時間與年齡的吐司。 任何人不論是早餐、點心或消夜，隨時都可以來上一片。 　▍　做麵包零失敗的10 件事！ 我常遇到學生第一次在課堂學做麵包，每次都有千奇百怪的問題，從基本的麵粉、酵母，到製作過程等，可見大家對於做麵包仍是存有很多疑問，現

在就從麵包師傅的角度、自家烘培的運用出發。首先，大家要先知道做麵包零失敗的10 件重要事情，接下來就很容易上手囉！ 1. 仔細閱讀食譜 每一個做麵包的初學者，都是先參考書籍或食譜而來的，因此一定要先仔細閱讀了解每個食譜的步驟，當中也會透露出許多麵包師傅的小撇步。 而且大家不可能把所有食譜配方都記下來，就算是我也要看著配方紀錄，才能準確的操作每個步驟。因此，我建議大家看到喜歡的配方，也要了解當中的操作過程，才能更順手，不會再手忙腳亂。 2. 事先細心備料 做麵包要準備的基本材料其實都差不多，主要差別在於一開始所使用的配料。 在本書中，有些材料是前一天需要準備起來的，或是預先要浸泡一晚的，記得

要提前準備，才不會在進行操作時手忙腳亂、缺這缺那的喔。 3. 必須精準衡量 做麵包和做蛋糕、餅乾一樣，材料比例絕不馬虎，尤其是水分和麵粉的比例拿捏是絕對的關鍵，不論是放少、放多都會影響麵糰成形。 而糖、鹽巴拿捏也很重要。糖放太多會使麵團黏手，而加太多鹽抑制酵母發酵，而導致發酵失敗。 因此，建議大家入門時避免挫敗感太大，一定要照著食譜比例做麵包，且一定要必備電子秤和量杯，皆以公制衡量單位為標準。精準衡量是做麵包不失敗的入門第一課。 4. 放入酵母時機 酵母發酵成功與否，是影響麵糰口感的關鍵之一。 很多人認為酵母發酵失敗的原因跟溫度、濕度有關，其實和製作過程中放入酵母的時機也有很大的關聯。一開

始我都會建議大家，先將乾酵母放進高筋麵粉中拌勻後，再倒入機器中攪拌，避免酵母直接碰到高鹽、高糖或冰塊而降低發酵力。 5. 注意麵糰溫、濕度 麵糰溫度關係著做麵包成功與否，所以隨時觀察麵糰的溫度是必要的。許多學員做麵包會失敗，大多跟溫度脫不了關係。這當中要留意是麵糰在攪打的過程中，因為摩擦會生熱，因此麵糰溫度會提高，我會用冰塊代替一部分的水來攪拌，讓攪拌時的麵溫不要太快升高，以免筋度斷掉。 此外，室內溫度、濕度也要控制，溫度最低不宜低於23℃，最高不宜超過27℃，否則會影響酵母發酵。 6. 隨時觀察麵糰 做麵包的重頭戲就是麵糰，在這整個過程就是要把它顧好顧滿，不論是先前提到的溫度、濕度和投入

食材順序都有一定的規則。尤其，在攪打過程中，在放入食材的順序，都要先觀察麵糰現在的情況。 比方說，在乾性材料都拌勻後，才可倒入水；水份都吸收進麵糰，缸邊不沾黏的狀況下，再投入軟化的無鹽奶油，攪拌至缸邊沒有沾油，且麵糰要攪拌至十分筋度完全擴展後，才可以放入果乾類的東西進去用低速攪拌均勻。而判斷麵糰有沒有打到完全擴展，則可以試將麵糰用手撐開，可以拉出薄膜且不易破裂，就算有破裂，缺口邊緣也是平整沒有不規則鋸齒狀。如此，即可進行發酵。 7. 準備烘焙工具 烘焙工具是所有做麵包的新手遇到的第一道關卡，常會有人問：「我家有麵包機，應該就沒問題了吧！」或是「老師有推薦的工具嗎？」等。我常說要做出好吃的麵包

，最基本的家用攪拌機和上下火型烤箱是必備的，其他器具用自己家中的鍋碗瓢盆都可以替代為什麼家裡要準備攪拌機，反而不是麵包機呢？ 麵包機的攪拌棒是在底部，無法全面性均勻地攪拌，而力道跟扭力也不夠大，打起來的麵糰筋度可能會有落差。 而家用攪拌機有三種攪拌棒，分別為勾狀，可適用於甩打麵糰，讓麵糰更容易出筋，縮短大家揉麵糰的時間；槳狀，用於攪拌餡料、攪拌中種麵糰；球狀，則是可以攪拌液體材料、打發蛋或麵糊，適合做蛋糕使用。烤架、烤盤品質良好，烤後不會變形。說明書要完整，包括清潔和安全的注意事項。 而每台烤箱的效果都不同，完全遵照食譜也不能保證不出問題，一定要真正了解溫度和時間設定的原則，學會自行判斷，而且

每次實驗後都做記錄並據以改進，才能逐漸掌握自己的烤箱，達到「烤焙零失敗」的境界。 8. 烤箱提前預熱 烤焙的基本4 大要領： • 1. 烤箱要預熱 • 2. 選擇正確的溫度和時間 • 3. 選擇正確的上下火比例 • 4. 烤盤上的食物要大小一致、排列整齊均勻 我的建議是，麵糰開始整形的時候，就開啟烤箱預熱的動作。預熱時間需要多久？每家廠牌的烤箱都不一樣，烤箱應該要直接到達需要的烘焙溫度才是正確的，千萬不可以還沒到達入爐溫度就放麵包進去烤，這樣麵包會有烤不熟等疑慮。 建議初學者除了依照食譜的指示設定烤箱外，但其實每台烤箱的效果都不同，完全遵照食譜也不能保證不出問題，一定要真正了解自家烤箱的溫度

和時間設定，學會自行判斷，而且每次實驗後都做記錄並據以改進，才能逐漸掌握自己的烤箱，達到「烤焙零失敗」的境界。選擇上下火的烤箱，較能控制溫度，食物在烤箱裡烘烤，需要來自上方和下方的火力。 原則上，烤越厚的東西麵糰溫度要比較低；烤越薄的麵糰溫度要比較高。但如果家裡的烤箱只有一個溫度設定鈕，就把它設定成上下火的平均溫度，並調整烤盤位子。例如食譜上寫「上火160℃，下火200℃」，就把自己的烤箱設定在180℃，烤盤放在最下層，但仍要時常關注烤爐中麵包的狀態才行。 9. 避免過度操作 製作麵包時很忌諱過度操作。比方說過度攪拌，雖然也會產生薄膜，只是拉出來的薄膜會有很大的破洞，而且麵糰會出水、黏手、扁

塌，這樣被稱為「斷筋」，從麵糰外觀上可以很明顯的看出來，麵糰會變得不易成糰，且像口香糖一樣濕黏，這就是攪拌太久。 再來，有的人想縮短麵包製作時間，會故意把酵母量多放一點，讓麵糰能在短時間快速發酵，但其實過度發酵的麵糰，烘烤出來的麵包可能會回縮，口感也不好。嚴重影響口感及外觀，千萬別為了省時間而貪心放入過多酵母，反倒適得其反。 10. 定時查看烤爐 在烘焙麵包的時候，在進入烤爐的那一刻，就要使用定時器，並且隨時注意烤爐裡面的狀況。 我習慣在烤至一半時間，會去查看麵包外形、膨脹狀況、及上色程度，再決定是否烤盤掉頭烘烤。 絕對不要一直打開烤箱門查看，避免讓冷空氣進入烤箱，而影響烤箱內的恆溫。建議要

指定烘焙時間超過一半，才能稍稍開一點縫隙偷看一下。 　▍　在家做吐司的入門筆記！ 要開始做麵包，首先要準備做麵包的基本材料和烘焙工具，只要工具備妥，基本上就成功一半囉！但要注意的是，這些材料和工具在挑選和使用上，還有些技巧和細節要小心。 現在，就跟著我的說明一起進入吐司世界！ ★ ★ ★ 　6種做吐司的基本材料 一、高筋麵粉：製作麵糰的主結構 大家都知道做麵包要使用高筋麵粉（簡稱高粉）。麵粉根據其蛋白質所含量的不同，分為低筋麵粉、中筋麵粉和高筋麵粉。高筋麵粉的蛋白質和麵筋含量最高，蛋白質含量在10% 以上。蛋白質高的麵粉，麵筋擴展良好、延展性較佳、彈性也很好。 而各家廠牌麵粉的吸水率

也會有所差別，通常日系麵粉的粉質較細緻，吸水率較高，口感上會比較柔軟；而台製麵粉筋性較強韌，吸水率通常在60% ∼ 70% 之間，口感也比較有彈性，可依個人喜好來選購。 麵粉保存要盡量放在乾燥且低溫的地方，避免陽光照射，如果開封後短時間用不完，可以封緊袋口，放入冰箱冷藏保存。 ｜小胖老師筆記｜麵粉挑選重點 挑選高筋麵粉時，有3 個重點要注意：看、聞、摸，才不會挑到劣質的麵粉，以免貪小便宜而得不償失。 1. 看一看 購買麵粉時，要注意看包裝上的生產日期、原料，此外，正常的麵粉，其色澤應會呈現乳白或稍微偏黃，但如果麵粉的顏色是呈現純白色或灰白色，就可能是不肖廠商添加了「漂白劑（過氧化苯）」的麵

粉，如果沒有添加，通常在包裝上都會特別標示。但是在購買散裝的麵粉時，因為麵粉袋上沒有標明，必須要特別詢問店員。 2. 聞一聞 打開麵粉時聞聞看，若有發現受潮的霉味，就表示麵粉已經過期，千萬不能使用。或者購買回家後，可以先在製作前取用一點麵粉，加水攪拌後細聞它的味道，正常的麵粉會有淡淡的麥香味。 3. 摸一摸 高筋麵粉的觸感是細緻且光滑，在選購麵粉時，若是尚未包裝的麵粉，可以抓取一點點在指尖，如果麵粉會順利從指縫中流出且不沾附在手上，就表示這樣的麵粉品質是正常的。如果緊捏有塊狀，有可能是低筋麵粉或是已經受潮。 二、水：構成麵包的骨架 麵粉要成糰，靠的就是水，麵粉中的蛋白質要吸飽水才能形成筋

性，若是水太少會讓筋性無法擴展，若是太多則無法成糰，或是麵糰變得黏手不易整形。此外，先前提到的水溫也會影響發酵，一般建議使用冰塊水（冰塊代替一部分的水來攪拌），讓攪拌過程可以降溫。 ｜小胖老師筆記｜水質的挑選重點 製作麵包所使用的水，不需要特別過濾到完全無雜質，因為水中含有礦物質可以幫助酵母發酵，只需要家用的飲用水即可，常見的家用水主要3 種： 1.RO 滲透純水 這種水質過於乾淨，反而不適合做麵包，因為水中含有微量礦物質本可以幫助酵母作用，但純水中都過濾掉了，反而不會輔助發酵。 2. 電解水 電解水是屬於鹼性水，但酵母喜歡在中性水（約ph 值5.5）的環境中，所以鹼性水反而會較低酵母活

力，減弱麵筋的強度，因此並不適合。 3. 煮沸白開水 做麵包的水最推薦用白開水，若是家裡的水管較老舊，打開會有鐵鏽味，那麼就利用市售礦泉水取代。 三、酵母：使麵糰膨脹的魔法 在製作麵包的過程中，酵母是不可或缺的材料之一，它的主要功能是幫助麵糰膨脹。透過酵母發酵過程中會產生二氧化碳變成氣泡，使麵糰膨脹有彈性。本書是最簡單的零失敗吐司書，全書皆採用速發酵母。 速發酵母又稱乾酵母（active dry yeast）： 新鮮酵母經乾燥後呈休眠狀態，稱之為「乾酵母」。乾酵母的使用方法為直接與麵粉投入攪拌盆和濕性材料攪拌均勻即可。 因為速發乾酵母保存方便，使用也簡單，很適合新手入門。因此，本書是以一般

速發乾酵母作示範。 四、鹽：協助酵母作用 製作麵包時加入少許鹽，可以讓酵母發酵穩定，並且有提味、強化麵糰筋度，增加延展性的作用。但若麵糰裡有的鹽多於2.2％以上，會逐漸降低酵母發酵力，因此最適宜的鹽巴比例添加量建議為1 ∼ 2％。 ｜小胖老師筆記｜鹽的選用 至於鹽的種類並沒有硬性規定，但是可以建議某些種類的鹽，適合用於哪種麵包： 1. 天然鹽（玫瑰鹽、岩鹽）： 天然鹽的礦物質較多，可以提供麵糰養分，增添麵包的口感，較適合運用在歐式麵包、法國麵包這類少油少糖的麵包上。 2. 一般精鹽： 因為一般精鹽的風味並不明顯，適合運用在製作甜麵糰、吐司上。 五、糖：增加風味、口感較佳 糖可以幫助酵

母發酵，並有保濕的效果，適量的糖份也能幫助麵包上色漂亮。若是放過多糖分，則會影響酵母發酵，這就是為什麼一開始我說要「分量精準」的原因。 一般來說，都是使用白砂糖做麵包，有些歐包可以使用二砂糖（赤砂）製作，因為礦物質含量高，麵糰攪拌起來會比較香，反而效果會比黑糖來得好，黑糖經過發酵後會揮發，所以製成麵包後其實黑糖的香味，相對會減弱。 ｜小胖老師筆記｜糖的選用 而糖的種類也分為很多種，不論是液態糖或是顆粒狀的糖粉，或是國外進口的糖，例如上白糖、三溫糖等。都各有其特色，以下一一說明： 1. 液態的糖： 有時候會遇到同學問，「能不能用麥芽糖、果糖替代？」等較濕潤的糖類來製作麵包，事實上，這類型的糖

比較容易讓麵粉吸收，麵包會比較濕潤、口感較佳。但不能全部取代糖份，否則會影響麵包的膨脹度。若要添加只能佔糖份比例的30% 之內。 2. 一般顆粒糖： 做麵包最常使用的就是一般的白砂糖或二砂糖。冰糖價格偏貴且較難溶解，通常不建議使用。 六、油類：軟化麵糰、增加香氣 這些油類屬於「柔性材料」，能增加麵包的特殊風味，奶油種類很多。例如：酥油、橄欖油、無鹽奶油都很常見。但酥油屬於化學合成不健康，因此，製作時最常使用的是無鹽奶油。無鹽奶油主要功能是增加香氣，促進麵糰的延展性與柔軟度，對發酵麵糰有潤滑作用。一般來說，我們都是使用「軟化奶油」也就是從冰箱拿出來後，要放在室溫下回溫，待奶油稍微柔軟，手指頭

壓下去是軟軟的感覺即可。若是來不及退冰，建議可以切成小塊，就能很快軟化。 ｜小胖老師筆記｜油該如何使用 若要使用液態油脂，例如：橄欖油、葵花油等，建議和水一起混和後再拌入麵粉中，可以讓麵糰較好吸收。 　▍　10 項做麵包的基本工具 1. 家用桌上型攪拌機 雖然喜愛烘焙的人家中都具備有麵包機，或是有人喜歡用手揉麵包，但若想要製作出有一定水準和口感的麵包，我建議還是使用攪拌機會比較省時省力。桌上型攪拌機的馬力較足夠，能打出筋度較夠的麵糰，操作使用上也很簡單。本書的麵包也都是採用桌上型攪拌機製作，並標示要攪打的分鐘數及速率，提供大家參考。 2. 上下火型烤箱 大部分的烘焙點心都需要烤箱才能

製成，若依我推薦，會建議挑選有上、下火功能的烤箱，因為每款麵包、點心所需要的火力不同，上下火型烤箱會比較好做調整。但每台烤箱的火力效果都不一樣，必須多使用幾次後才能得心應手。溫馨提醒，每台烤箱在使用上，火溫跟時間都需要參考食譜的設定後，再依自己家中的烤箱做調整。 3. 電子磅秤 電子磅秤比一般彈簧秤來得更精準且不佔空間。在製作過程中，磅秤是用來秤量材料的重要工具，是很重要的關鍵步驟，若是材料測量不準，那麼做出來的成品就很容易失敗。建議使用以0.1 公克（g）為單位標示，好操作易判讀。 4. 攪拌盆 攪拌盆是烘焙必備的工具之一，市售的攪拌盆分為強化玻璃及不鏽鋼兩種，可依個人喜好選擇。但重要的

是，攪拌盆有分各種尺寸，若是習慣做麵包的人，我會推薦買大一點、深度夠的攪拌盆，一方面攪拌的動作可以比較大一點，容易操作；另一方面也可以多用途使用。而一般最常使用的是鋼盆，因為可以直接放在爐上加溫。 5. 量杯 家裡具備容易辨識的刻度量杯，幫助我們在做麵包時，可以測量水分等液態材料。 6. 料理溫度計 先前我一再強調麵糰及發酵時的溫度，是影響麵包口感的關鍵，因此溫度計當然是必備的工具之一，大部分麵包師傅都會使用專業型的紅外線溫度計，測溫幅度高達360 度，低溫可達負50 度。但一般家用只需要使用料理型溫度計即可。 7. 桿麵棍 主要是把麵皮桿開，做麵包造形使用時事半功倍。但桿麵棍有各種長度

和粗細大小，也有分有手握處和沒有的，可依個人習慣選擇。若是家中沒有，可以用灰色中空塑膠水管來代替，效果也很好。 8. 切麵刀 麵糰基礎發酵後，就要進行分割滾圓，分割時一定要用切麵刀，不能用手撕，形狀會比較完整好看。此外，若是在麵糰中放果乾、堅果等餡料時，可以用切麵刀「拌切」讓麵糰餡料更均勻。 9. 吐司模 吐司模則是在製作吐司必備的工具，依大小約可分為12 兩模、24 兩模、26 兩模這3 種。 10. 鋸齒麵包刀 烘烤完成後，用來切麵包、吐司切片的工具，較不易塌陷。建議選擇舒適好握、好施力  

我的購物車選股法，年賺30%：誰賺走我的錢，我就買這家公司股票把錢賺回來，許凱廸從購物經驗找標的，越消費越有錢

為了解決聯華食便宜價的問題，作者許凱廸 這樣論述：

　　《商業周刊》財富網人氣專欄作家，點閱率至今突破30萬 　　「股感知識庫」臺灣達人專欄系列人氣榜前三名 　　◎摩托車爆胎真氣餒，換正新輪胎我就買正新（2105），未來十年輪胎等於免費。 　　◎晚上下班，街上店家紛紛打烊只剩保全系統在發光，結果居然都是同一家， 　　於是我買進中保（9917），獲利超過70％。 　　◎媽媽打掃很辛苦，我買了生產好神拖的花仙子‎（1730），幫她拖地忽然不累了。 　　朋友看許凱廸的日常生活，拿iPhone、刷卡網購、陪女友逛街看電影， 　　以為他有錢就花、都不理財？錯了， 　　其實，這是他獨創的購物車選股法，從消費經驗找標的，把生活支出從股

市賺回來。 　　許凱廸，臺大生物科技所博士候選人，曾於臺灣工業銀行投資部實習。 　　大三時拿了積蓄20萬元投資台股，天天聽明牌苦讀K線，不到三年資金卻腰斬。 　　 　　有天上學途中，摩托車破胎，氣餒之餘，看到修車師傅拿「正新」輪胎出來換， 　　原來這是台灣輪胎品牌首選，網路上討論聲不斷，很多人都在用，表示這公司會賺， 　　於是他抱著沒啥好輸的心態，進場買正新股票，不到一年就賺16％。 　　不聽明牌、不靠線圖，只憑生活經驗，正新成為他人生第一檔投資獲利的股票。 　　 　　於是，他憑著「誰賺走我的錢，我就買這家公司股票把錢賺回來」的信念， 　　用每天的購物經驗來選股，秉持好股票都在大賣場的原則，

自創購物車選股法， 　　只花兩年多的時間，投資報酬率就從負50％變成超過30％！ 　　他說，只要把你逛街瞎拚的概念用在股市裡，用購物車選股法的333口訣： 　　結帳時花30秒想對應的企業，細看「廠商」包裝說明，用三個指標檢視， 　　每個月投資3,000元，就可以讓消費變免費，越花越有錢。 　　◎別跟老師投資本夢比，用購物車選股法年賺30％ 　　‧賺錢的股票就在大賣場：從大品牌的商品製造商與上游廠商找標的！ 　　看看茶裏王、卡迪那或是燕麥片的外包裝，到底是哪家公司賺走你的錢？ 　　‧互聯網下的當紅炸子雞──網購概念股 　　你也被雙11購物節賺走很多錢？沒關係，從股市賺回來， 　　不過，比起

經營PC Home的網家（8044）和經營momo購物的富邦媒（8454）， 　　有一家紙箱包裝公司其實更有賺頭。 　　 　　‧洗澡、煮飯、打掃，居家三大事挖寶：  　　五金百貨最常看到的小專櫃──花仙子（1730）五年投報率破200％， 　　煮飯、洗澡都得用天然氣類各股，更是連續配股超過15年以上！ 　　 　　◎再用三個指標審視，找出那些公司的老闆願意把賺的錢分給你！ 　　‧.這產業得有幾個基本特色：得夠無聊（像電梯）、獨占（像瓦斯），還有……。 　　‧我不只看股息，更重視盈再率：老闆願不願意把賺的錢分你，要看盈再率。 　　看懂這個指標，你就知道為什麼存台積電（2330）不如存花仙子（17

30）？ 　　 　　‧有種股票賺錢不用繳稅，還可以退稅：別人買股看殖利率、高配息， 　　許凱廸卻重視高抵扣稅率，因為這會讓你每年比別人多領一次股息。 　   　　◎小資族沒錢？每天用一杯星巴克的錢來買股，萬點入市照樣賺！ 　　‧投資像戀愛，最怕臨老入市：因為複利的力量比原子彈更可怕，早開始就早享受。 　　許凱廸好友因為愛吃可樂果，就用3,000元買下100「股」聯華食（1231）， 　　獲利比銀行定存高五倍。 　　 　　‧選對券商，讓你開源前先節流： 　　本金少所以得更計較，選對券商就能降低投資成本， 　　他精選16家券商的電子下單成本，告訴你如何避免因交易成本吃掉獲利。 　　‧如何持股一天

就賺到利息？ 　　什麼時候進場，即使持股一天也能賺股息？ 　　如果要領股東紀念品，又該在何時進出？圖解告訴你。 　　最後，他精選20檔目前熱門的購物車概念股，從吃的、用的、穿的、住的， 　　只要花30秒想一想誰賺走我的錢，我就買這家公司股票把錢賺回來， 　　讓你一邊瞎拚一邊挖寶，越消費越有錢！ 名人推薦 　　CMoney財經主筆　陳唯泰 　　非凡財經新聞臺《錢線百分百》節目主持人　胡睿涵 　　《商業周刊》財富網專欄作家　Mr. Market市場先生 　　FM96.7環宇電台《幸福周記》主持人　趙靖宇 　　網路人氣生活趨勢觀察家　偉恩．史達克  

餐飲業顧客抱怨之危機管理研究：以王品集團個案為例

為了解決聯華食便宜價的問題，作者張錦晶 這樣論述：

隨著台灣餐飲業蓬勃發展與國民生活水準提高，民眾對於餐廳品質更加要求，餐飲業經營重點從餐點本身以外，慢慢延伸到外場服務。但由於服務業特性，使得以『人』為商品提供者的餐飲業，時刻都需面臨因服務失誤造成的顧客抱怨問題。自開放電視媒體自由競爭與網路個人媒體的興起，當民眾對於服務或商品感到不滿，只要透過手機即時拍照發文，經由網路或媒體傳播發酵後，顧客抱怨事件更較以往容易演變為公關危機事件，近年更已成為餐飲業企業危機主因。 因此，本研究採質性研究方式，藉由國內餐飲業前五大企業之一－王品餐飲集團旗下原燒與聚火鍋餐廳顧客抱怨導致公關危機之處理實例。透過文獻、次級資料與個案公司內、外部人員訪談的

交叉分析，探究個案中危機處理七大步驟－『建立危機處理小組』、『確認危機處理的目標』、『擬定溝通計畫與策略』、『檢討供應鏈與服務鏈流程』、『擬定解決方案』、『擬定內部溝通方案』、『內外部意見回饋與檢討』之實施重點，並且找出餐飲業執行危機處理的最佳模式。另外，進一步介紹王品餐飲集團為能在營運成長的過程中，針對公司經營面臨的各類風險進行風險評估，並能快速作出適當決策與回應、竭力做到降低損失、充分關懷、快速回應與預防再發等目標，以建立包含重大事件危機處理小組、通報流程與處理規範的風險控管系統。 當然企業為了預防顧客抱怨危機事件發生，日常應就加強作業流程訓練與管理，進行危機徵兆的偵測與發生危機事件

時的演練，並且於平日建立透明與完整的資訊傳遞系統，做好危機預防。因此，當危機發生時，除依照七大步驟進行危機處理，更應在決策評估時廣納四方意見，並且善用危機的新聞價值特性，從中建立企業形象，自創有利於企業之新聞議題，讓企業扭轉劣勢，爭取社會大眾對企業組織的認同，將危機轉變成為轉機，讓危機和平落幕。