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客人教會我的100個心法：服務，這樣做就對了

為了解決遠傳直營門市新北的問題，作者王一芝 這樣論述：

《遠見》服務業大調查12年 100個最動人的本土服務案例 　　這本書，讓你看到台灣服務業最真實、動人的時刻，也看到服務的本質精髓。 　　《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。 　　書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者

期待更多等。 　　被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。 　　這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。 名人推薦 　　高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚 　　此書是值得各行各業重視或追求服務品質的英明主管領導，和在職場中探索服務要訣的職人不可少的良書，也是研究所研究的好題材。 　　

財團法人商業發展研究院董事長、全聯實業總裁 徐重仁 　　如何用服務感動客人？講道理不如說故事。本書透過100則實際在台灣服務現場發生過的鮮活案例，深入解析做好服務的訣竅，堪稱是國內目前最淺顯易懂的服務教科書，身處服務時代的你，不可不讀。 　　王品集團 董事長戴勝益 　　從本書中的許多真實故事，可以得到服務精髓和典範，你會發現台灣的服務業，正創造出新的歷史與傳奇！ 　　老爺大酒店集團執行長 沈方正 　　《客戶教會我的100個心法》，正是服務業工作者最佳的學習指標，經由本書的出版，我們可以深入了解，各行各業經由客戶寶貴意見所淬鍊出來的智慧實屬難能可貴，無論對於經營者及消費者皆有極大助益。 　

　漢來大飯店總經理  林子寬 　　此書將各業態最優秀的服務觀念、服務應對、與服務藝術遴選彙集，經過達人解析啟發講評，以實際典範故事深入淺出反應企業競爭力的核心所在，優於坊間各類闡述服務工具書，適用於服務從業人員的教戰手冊，更是專業經理人奉為圭臬的管理著作。

遠傳直營門市新北進入發燒排行的影片

銷售認知、教育訓練與薪酬制度 -以中華電信交叉銷售為例

為了解決遠傳直營門市新北的問題，作者林心妙 這樣論述：

在網路倍速競爭的經濟環境下，固網市場流失及台灣手機銷量連年下滑，為挽留續約客戶及提升年度營收，台灣各大電信門市都開始賣起電視、烤箱、掃地機器人、空氣清淨機等家電商品。中華電信自105年起全省各門市陸續展開交叉銷售非本業之手機配件、節能家電及電話機等商品之銷售，運用現有客戶資源及大數據分析行銷，擴大現有客戶服務及開創新客戶，以彌補本業營收之衰減。然而，門市人員於交叉銷售非本業商品時，是否因為各項行銷等資源的互相運用，而提高交叉銷售商品之銷售績效及綜效?本研究採取個案分析法，針對中華電信所屬台中營運處各直營門市共計49個，並依據門市店長及門市人員所屬不同分公司先進行分組，分為中華電信門市店長、宏

O公司(為中華電信投資比例100%關係企業，以下簡稱宏O公司)門市店長、中華電信門市人員、宏O公司資深門市人員及宏O公司資淺門市人員共計五組，依各組別於109年本業(寬頻)及交叉銷售商品之推廣績效進行排序，交叉比對後篩選出門市店長計11人及門市人員計13人為對象進行深度訪談。結果發現，不論是宏O公司或個案公司所屬門市店長及門市人員對從事交叉銷售時，對於交叉銷售認知、教育訓練兩個構面對績效影響均是正相關。對於獎酬制度構面對績效影響分析，結果發現以宏O公司所設計之獎酬制度對績效影響是最具顯著性。最後針對研究結果，在於本研究構面上對績效所產生之正相關及顯著性影響，對研究個案提出相關建議，希望能有效提

升交叉銷售績效，以及對後續研究者提供參考之意見。